广西温泉旅游度假区服务质量规范

ICS03.200A12备案号：广西壮族自治区地方标准DB45DB45/T510—2008温泉旅游度假区服务质量规范ServiceQualitySpecificationofhotspringtourismholidayresort2008-04-16发布2008-05-18实施广西壮族自治区质量技术监督局发布DB45/T510—2008I目次前言.................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14总体要求............................................................................25服务设施............................................................................26安全管理............................................................................47卫生管理............................................................................58服务人员和服务要求..................................................................69资源和环境保护......................................................................710质量监控和考评.....................................................................8附录A（资料性附录）温泉旅游度假区处理投诉流程图....................................9附录B（资料性附录）温泉旅游度假区游客满意度调查表..................................10温泉旅游度假区游客满意度调查表参见表B.1。............................................10DB45/T510—2008II前言本标准由广西壮族自治区旅游局提出。本标准起草单位：广西壮族自治区旅游局质量规划与管理处。本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。本标准主要起草人：肖建刚、康天保、袁铁象、朱锋刘国清、周发兴、阳玉洁、梁爱萍、张军、卿敏、简玉华、廖钟迪、范璐。本标准为首次发布。本标准附录A、附录B为资料性附录。DB45/T510—20081温泉旅游度假区服务质量规范1范围本标准规定了温泉旅游度假区服务的服务设施、安全管理、健康卫生管理、服务人员与服务质量及质量监控和考评的基本要求。本标准适用于以温泉保健为主要旅游内容并提供相应旅游服务的独立管理的温泉旅游度假区。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB2894安全标志GB3095环境空气质量标准GB3096城市区域环境噪声标准GB3838地表水环境质量标准GB8408游艺机和游乐设施安全GB9663旅店业卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971导游服务质量GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量GB/T16868商品经营质量管理规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定LB/T002旅游汽车服务质量SB/T10001酒店（饭店）服务规范SB/T10002酒店（饭店）管理规范中华人民共和国主席令第59号（1995年10月30日公布）中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国国务院令第373号（2003年3月31日公布）特种设备安全监察条例卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法（卫监督发[2007]205号）3术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1温泉hotspring水温超过当地年平均气温（或高于、等于20摄氏度），含有对人体有益微量元素的地下温热水或出露泉。3.2温泉旅游度假区hotspringtourismholidayresortDB45/T510—20082以温泉康体保健为主要旅游内容，具有良好的自然环境和配套的旅游基础设施，集住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合性旅游区。3.3汤池hotwaterbathingpool温泉区内灌置有各种不同温度的温泉水以供游客沐浴、康体保健的水池。4总体要求4.1开发和使用温泉资源应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证、安全生产许可证规划许可等有效证件，并进行旅游规划及其评审。应充分了解温泉水资源的水温、泉质、功效等资讯，合理运用。4.2温泉旅游度假区是以水为主要载体为游客提供旅游服务的，应该置水体卫生和水上娱乐安全管理于首位。4.3温泉旅游度假区内部是由多个部门管理的，应明确各部门之间的职责和协调方式。4.4温泉旅游度假区管理部门应制定符合自身特点并满足游客需要的包括安全、卫生、服务、管理等方面的质量方针和质量目标，并组织实施。4.5应制定完备的安全、卫生、服务、管理等旅游质量、应急处理预案、旅游统计管理规范，认真组织实施，并有完整的记录和总结。4.6鼓励温泉旅游度假区管理部门建立以质量为核心的企业服务标准体系，有条件的温泉旅游度假区应该进行质量管理体系认证。5服务设施5.1公共设施5.1.1服务总台5.1.1.1服务总台应位于显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。5.1.1.2提供温泉度假区宣传品、各项服务价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。5.1.2停车场5.1.2.1度假区内应设置与其规模相适应的停车场。5.1.2.2停车场地面平整，设置车位标识，机动车出入口应与人员通道分开。5.1.2.3停车场应设专人管理、疏导，保证出入畅通。5.1.2.4停车场显著位置应设置停车与管理须知。5.1.3售票处5.1.3.1售票处应设在显著的位置，有明显标识，环境良好，有相应规模的游客集散空间，设置遮阳避雨及排队栅栏等设施。5.1.3.2售票窗口的数量应与温泉度假区能接纳的游客数量相适应并应配备票务预订电脑系统。5.1.3.3售票处应向游客公布票价，购票须知、营业时间、温泉度假区简介等。5.1.3.4分设团队接待窗口和散客接待窗口，方便游客购票。5.1.4特殊人群服务设施5.1.4.1出入口及重要部位除文物保护有规定外，应设立无障碍通道。5.1.4.2设有残疾人安全通道和残疾人使用的设施。5.1.4.3出入口及必要部位应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服务。5.1.5公共服务区5.1.5.1公共休息区应布局合理、满足需要、设施完备、舒适洁净。5.1.5.2有条件的，应设置与游客规模相应的游客中心，提供多种形式的旅游服务。5.2池区服务设施DB45/T510—200835.2.1应在池区入口显著处设置有关汤池的分布、水温、特色等的池区简介和告知游客不适宜浸泡温泉的情况和相关要求等游客须知。5.2.2在池区入口附近应设置衣物保管室、淋浴室、更衣室，同时设有贵重物品保管处，衣物保管要有专人负责。5.2.3更衣室应按一客一用的标准设置，并配备密闭的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣设施。5.2.4在池区入口通道处应设置有强制性卫生消毒的浸脚消毒池和督浴设施。5.2.5在汤池周边应辟有休息区域以方便游客泡浴间小歇。5.2.6池区内应设置有与游客规模相应的公共卫生间，有条件的可同时设置相配套的保健按摩室、美容室。5.3餐饮和客房服务设施5.3.1餐厅5.3.1.1应设有布局合理、装饰符合周边环境的中餐厅；条件适宜的可设置独具特色、格调高雅的咖啡厅、酒吧或简易西餐厅。5.3.1.2可设置宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务。5.3.1.3与餐厅配套的厨房应符合卫生要求。5.3.2客房5.3.1.4应根据游客规模设置一定数量的客房，装修良好，有配套的客房设施。5.3.1.5度假区内条件好的宾馆可申报星级饭店评定，并按GB/T14308的标准配置客房和相关设施。5.4标识系统5.4.1入口处、交叉路口和服务场所应设置指示标识和导游标识。入口处还应设置全景图和线路图。5.4.2公共信息图形符号标志按GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894的规定设置。无人值守的危险地段，警示标识应有夜间照明。5.4.3室内项目应有醒目的出、入口标志。5.4.4各种标识应满足中外游客的需要，使用规范、布局合理、位置醒目，设计要与景区环境相协调。5.5交通设施5.5.1可进入性好。交通设施完善，线路布局合理，进出安全便捷。5.5.2度假区内交通布局合理，顺畅，通行方便，应设置相关的交通指示性标牌，路面平整坚实，无障碍，便于游览。5.5.3区内应配置环保型的交通工具，且应安全卫生、性能良好、标识鲜明。5.6环境卫生设施5.6.1度假区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施。5.6.2厕所的设施和管理要求应符合GB/T18973的规定。5.6.3垃圾箱应布局合理，标识明显，外形美观，与环境相协调，且应尽量分类设置。5.7购物设施5.7.1应根据度假区内部功能区分布特点和游客需求设置旅游购物场所，购物场所应与整体环境相协调，融观赏性和服务性于一体，且布局合理、功能完备。5.7.2购物场所的商品应品种多样，提供有地方特色的旅游商品。5.8医疗救护设施5.8.1应根据条件设置医疗点，配备有相应资质的医护人员和必要的药品和医疗器械，尤应配备熟悉溺水救护的医护人员和相应的药品和器械。5.8.2汤池与水上娱乐区应设置能置所有游客于视线范围内的救生瞭望台。5.9邮电通讯设施5.9.1通讯设施布局合理，出入口及游客集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。5.9.2通讯方便，线路畅通，信号清晰，按照物价部门核定标准收费。DB45/T510—200845.9.3条件允许的可实行模拟网、宽带网、移动网覆盖，以使信号畅通，上网方便。5.9.4度假区内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务，随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。5.10照明设施出入口、通道、危险地段、警示标识、池区内游乐设施等均应有照明设备，照明设施应保持完好。5.11特种设备5.11.1电梯、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院《特种设备安全监察条例》的规定，手续完备，定期维护。未取得年审通过的特种设备不允许使用。5.11.2游乐设施的安装应符合GB8408的规定，安全管理应符合GB/T16767的规定。设施设备应有明显警示标志、使用说明和防护措施，以确保安全。5.11.3对未列入特种设备管理的游船等旅游设施应建立设备档案，定期检查和维护，确保其性能完好，安全可靠。5.11.4游乐设施应按核定要求载客，严禁超载。5.12安全设施5.12.1危险或不宜进入的地段、场所应