店员培训手册

目录1、第一章——产品知识☆产品结构…………………………………………………………☆皮料知识…………………………………………………………☆陈列规范………………………………………………………☆产品编码………………………………………………………………2、第二章——店铺作业流程及规范☆营业前…………………………………………………………………☆营业中…………………………………………………………………☆营业后…………………………………………………………………☆售后服务………………………………………………………………☆防止货品失窃及处理方法……………………………………………3、第三章——销售☆提升店铺的七大方向…………………………………………………☆待客服务规范…………………………………………………………☆销售技巧………………………………………………………………☆购员实战常见顾客问题解答……………………………………………６、第四章——威宝雅皮具店面管理规定7、第五章——店内进货、退货、维修规范8、第六章——周工作计划日分检重点项目检核9、第七章——自营店库存标准方案第一章产品知识（该部分在培训时再详细讲解，可先大概了解一下）一、产品结构“1、产品分为两大类：①大皮具：拉杆箱、男女大包；②小皮具：票夹（银包）、皮带、礼盒套装；2、按制作工艺分为：男包、女包；⑴票夹（银包）：①长夹：风琴工夹、超薄长夹、活页长夹、拉链长夹、带盖长夹等；②中长夹：三折中长夹、中长企单、中长活单、拉链中长、风琴中长等；③短夹：横身包、企身包、横身加厚包、企身加厚包等；⑵皮带：①按扣头分为：男扣、女扣、针扣；②按带身分为：自动带身、板扣带身、休闲带身；③按款式不同分为：针扣、板扣、自动扣、天地扣；④皮带编号：二、皮料知识：1、皮料分为：①头层皮②二层皮③配皮、再生皮、漆皮、压花皮、合成皮、人造革、PU、PVC；2、皮料鉴别：①手摸②眼看③嗅味④点燃；3、皮具护理：①用新包前，在表面打一层蜡，有助防尘、定期擦拭可使皮料保持光泽；②避免利器划伤，如钥匙或指甲过长；③绒面皮用毛刷先刷去表面灰尘，再用橡皮擦均匀散去污垢；④漆面皮用柔布擦拭即可；⑤化纤布料用软毛刷刷去表面灰尘；陈列规范依据销售趋势或活动推广，及时有目的地调整：1、货架：①货架为二三层（80CM—150CM）的位置为整个货架的“黄金陈列区)把主推、畅销货品放在此位置，作为重点展示；②货架第一层（150CM以上）可作为展示区摆放形象款，POP宣传画、广告牌等；③货架最底层（80CM以下）可做滞销品或缺货产品陈列区，也可把重复的数量多的货品放在此位置。2、划分类别区域：在陈列前，根据专卖的空间、通道的走向、货架的位置，把卖场合理的划分为不同的展示区，再把货品分类，有重点、有主题的进行摆放；再分为不同的大类，例：男式钱夹、男式手袋区、男式皮带区、女式钱夹区、女式手袋区、女式皮带区，把同种货品集中摆放，便于客人选择。3、颜色搭配：⑴同类色系搭配：深浅、明暗不同的两种统一类颜色搭配；如青+天蓝、墨绿+浅绿、咖啡+料色；⑵近色系搭配：两个比较接近的颜色搭配，显得柔和；如红+橙红、黄+草绿或+橙黄、红+紫红。三、威宝雅皮具产品编码基于工厂﹑公司及领售终端卖场的各方便利,综合各品牌的编号原则,制定本产品编号规定如下:1.产品种类编号为:eg:4代表为皮带，如451001（暂时不分男女皮带）eg:1315L66L为男式银包；66代表长夹eg:1317—66—为女票夹；66为长夹……以下表为准：女票夹皮带男票夹男女式手抓包(拉链包)非真皮女包真皮男包腰包非真皮男包拉杆箱礼盒三折包手套真皮女包2.款别:eg:1316L66L为男式中性男L女—3.同一组别中的品种编号例(银包)：eg:1318-6666为长夹;eg:1318-0101为横夹;eg:1318-0909为企身夹即竖夹;无定义长夹三折包长夹横夹三折包中夹企身夹三折包短夹锁匙包带围长夹明片包带围横夹驾驶证带围坚夹注：①对货或补单时省略前面英文字母，拆货时请把外包装塑料皮叠好，放进此产品内，如需调换货请把塑料皮套上此产品，内外必须相符，否则不给予调换。②补单时，要求写货号全码，如：1318-66若有不同颜色，请注明；③礼盒编号以原来的编码为标准,在此不予以说明。④如有维修的产品，也需附有外包装、货号卡片、小票、维修原因。第二章店铺作业流程及规范店铺销售作业流程及规范一、营业前进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。换装：员工签到后，应在5分钟内换好工服，并做好个人仪表检查工作，头发，妆素，指甲。清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、产品和公共设施，收银员清洁收银台。核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一天营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现遗缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。陈列：核查后，须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要重新整理的商品上柜前必须进行整理。检查：正式营业前仔细核对POP及价格牌，做到正确、清楚、方便顾客识别。收银员需对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足，并打开收银机确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。二、营业中▼销售区服务流程未成交型：顾客：进店――观看――触摸――揣摩――离别销售员：主动迎接――适时介绍――劝说――道别成交型：顾客：进店――观看――触摸――揣摩――成交――离别销售员：主动迎接――适时介绍――附加推销――收银――道别迎接顾客进店必须欢迎，面带微笑，打招呼须注意时机。店员须给予顾客自由挑选货品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力而减少购买机会。迎接时要与顾客目光接触介绍规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作：与顾客交谈时――亲切介绍产品时――专业解释问题时――耐心换取产品时――灵敏介绍内容包括原料、皮料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。推荐买单当顾客决定购买时，店员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可指引顾客至收银处付款。包装在顾客去收银处付款时，店员须熟练得将产品快速包装起来并放入商品袋中。交货当顾客从收银处返回时，导购员礼貌地向顾客索取提货联后用双手将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。规范用语：“这是您的＊＊（产品），请再确认一下。”“谢谢您购买我们的产品。”道别当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临都彭！”顾客离开后，必须快速将商品理齐并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度顾客进行咨询时，多用肯定句。▼收银区接待收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，规范用语：“欢迎光临！”“您好！”结帐接过顾客所购买的产品并检查款号价格是否印刷准确无误，同时将款号扫描进入电脑，将总额清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是＊＊，金额是＊＊谢谢！”唱收收银员用双手接收顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语：“谢谢！收您＊＊”唱付收银员将找零及购物小票用双手交付给顾客时，应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好小票。，同时可以再运用附加推销，向顾客介绍一下近期的活动内容。最后规范用语“找您＊＊，请收好。”“这是您的购物小票，请收好。”道别顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!”“请慢走，欢迎下次光临！”注意事项严禁擅离收银台，对大额票面、提货券需进行检验真伪。▼仓库区进仓前事先确定进仓的数量去托运部提货时，先检查包装箱是否受损。如有受损需当场盘点货品。进仓前当天由两人一同验收货品的数量，对照出库单是否相符；如不符需及时跟公司支援部联系。进仓时货品进仓，需按大类、每款的颜色，这样有助于仓管员能一目了然的知道哪些货品的库存量。检查货品的包装袋是否跟货品的款号相符。登记好入仓时的款号及数量。出仓时需登记出仓的款号、件数及领货人的姓名，以备查帐时用。退仓时每款款式产品都需要包装好跟产品款号相符的包装。退货是同一款式放于同一箱内，每一箱内都要有一个退货清单。三、营业后▼销售区整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。核查：打烊前20－30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。清洁：下班前，须再次将店内地面、货架、货品和公共设施等进行简单清理。▼收银区结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。核准帐目，收入款与开具小票要相符。每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行。协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存工作的完成。若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。关机：以上各项核对无误后，关闭电脑系统。清洁：下班前，须再次将店内地面、收银台等清理干净。四、售后服务▼售后服务的内容：回答顾客关于货品维护保养等方面的咨询。宣传手册发送。问题商品的投诉接收与处理。▼售后服务技巧接待导购员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。倾听仔细并耐心地聆听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”处理退换范围内商品导购员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。无法退换商品导购员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。有争议而无法解决的投诉导购员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决。填写投诉登记表处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。五、防止商品失窃及处理方法易发生“顺手牵羊”的环境如下：照明较暗的地方通路狭小的地方产品放的杂乱无章的地方客流量多的时间偷窃者的类型及手段携带大提袋眼神异常飘动多名顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊。将大行李放在产品上面对货品不感兴趣却还在店铺里走动偷窃者的手段藏于帽子、伞、手提袋携带物中。藏于衣服内处理方法确定偷窃事实给予其表示“购买”的机会断定偷窃时的处理方法→不要以对待“偷窃客”的态度来接待→冷静、自然地说话→不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件→尽可能顾客“弄错”而让其购买的方向处置→不要让店员与顾客有不愉快的感觉误会顾客隐藏商品的处理方法→于店长或主管一同向顾客郑重的道歉→详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解→必要时亲自到顾客家中致歉处理偷窃事件的注意事项处理事件一定要慎重认真、仔细。第三章销售提升店铺业绩七大方向一、硬件设施是否合格：1、店招是否标准、完整、清洁。2、标准形象牌。3、宣传海报时节合宜不过时、整洁。4、货架是否完好。5、陈列道具使用规范。6、灯光照明效果及背景音乐效果。7、收银台的形象及位置是否适宜。8工作服是否统一。二、提升人员的整体素质1、营业员的服务意识，把握每个进店的顾客提升成交率2、仪表及礼仪仪表：淡妆，衣着整洁、得体，指甲不可过长及佩带手饰。以防划伤货品。站姿：不可双手抱臂、手搯入口袋、倒背手、避免扒在柜台上、倚货架一副懒散的样子，应双脚自然分开、双手相拢自然放在向前，站直身体、面带笑容礼貌待客！手势：给顾客指示方向请勿用伸直一根手指头的作法，应伸直手臂，五指并拢、手掌向上为顾客指示方向。礼仪：时刻保持心情开朗，面带笑容、目光与顾客接触（基本礼貌），招呼语要到位3、产品知识的了解