客户投诉抱怨

1客户投诉抱怨处理请谈谈你作为客户的真实经历用户为什么会投诉?1、投诉产生的原因在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉;•没有人愿意承担错误及责任;•因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;•他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚;•客户认为我们应该义不容辞地解决一切。2、客户投诉的意图（1）希望被关心和重视（2）对存在的问题得到快速解决（3）今后服务的期望客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户投诉时顾客想得到什麽？得到尊重、聆听立即见到行动获得补偿犯错误的人受到惩罚澄清问题使其不再发生一个满意的顾客会告诉5-----10个人一个不满意的顾客会告诉10-----20个人不满意的顾客有90%不会再光顾，但若能及时处理，仍可挽回85%的顾客客户是宝贵的企业仍有缺点，不能完全满足客户需求客户没有放弃对企业的期待妥善处理客户抱怨与投诉对企业的意义1、避免引起更大的纠纷2、提升企业形象3、收集市场信息4、使业务合理化、降低成本5、留住客户，赢得客户满意与忠诚——投诉者是送礼的人！顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情绪时间倾听解决后续追踪顾客投诉处理的原则a.先处理顾客心情，再处理事情。b.及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。c.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面d.不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。e.不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。f.让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。顾客投诉处理的原则g.寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意h.让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。顾客投诉处理的原则i.强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么j.将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。顾客投诉处理的原则a.先处理顾客心情，再处理事情b.及时回应：c.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：d.不要挑战顾客：e.不要试图在争执中获胜：f.让顾客发泄不满情绪：g.寻求某些共识：h.让顾客了解事情的进展i.强调你可以做些什么j.将规则和政策作为利益来陈述顾客投诉处理的原则处理客户投诉与抱怨的原则先处理情绪再处理问题查询事情的来龙去脉总结将要采取的各种行动－你的行动与用户的行动送别客户处理用户投诉的步骤处理投诉的技巧a.让生气的顾客消火气•VIP室•热情支持b.积极倾听•倾听的技巧•顾客如何感受到你的积极c.表现同理心•感同身受•支持顾客处理心情的技巧处理事情的技巧a.总结问题：详细检视，调查现场的状况并充分了解以往与顾客的交往情况。•维修•不守时•诚信问题•感性问题•专家问题b.询问顾客的需求•你想我们能够如何为你解决问题处理投诉的技巧c.提出选择性的解决方案•符合顾客观点的解决方案•阶段性的解决方案•界定可以提供的服务范围–双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础–不作过度的承诺–设定服务标准–必要时，坚持原则–运用将心比心法，可使顾客得到信任处理事情的技巧d.同意可接受的解决方案•支持顾客•转变气氛e.额外的服务步骤以提供卓越的服务•超越顾客期望值处理事情的技巧延续——服务后的关怀•1、回访工作，并在系统中记录回访结果。•2、接听服务来电；•3、负责收集回访中用户反馈信息•4、负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；•5、编制回访报告•6、服务满意度调查的实施及总结•7、收集、整理客户档案、确保信息准确，对客户资料保密；后续跟踪面对愤怒顾客的处理上级应出面缓和气氛，并作妥善处理(易人)变换处理现场(易地)方法与技巧对事不对人，保持冷静听取抱怨、投诉寻找双方接受的解决方法运用客观标准（如：产品说明书、行业标准、法律法规等）善意的让步耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点级别高一点五点术1、怀疑客户的诚实2、认为抱怨是针对个人的3、推卸责任4、回应含糊5、纠正或教训客户6、表示或暗示客户不重要7、与客户争辩客户投诉接待1）客户投诉登记客户一般会通过电话、书面或当面进行投诉。不论客户以哪种方式投诉，接待人员都应该详细记录客户投诉的时间、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人员和记录人员等内容。2）客户投诉处理接待人员根据客户投诉的内容进行分类，开出“客户投诉处理单”分别递送到有关部门处理。要求有关部门应该在规定的时间内及时处理投诉。3）投诉处理情况跟踪不管投诉最后转到什么部门，首位投诉接待人员要对自己经手的投诉进行跟踪，了解处理情况。一般采用电话或上门回访的方式进行。4）投诉处理情况登记接待人员应及时登记投诉处理情况。已处理的投诉资料进行整理、存档。5）客户投诉统计分析对客户投诉情况按部门进行分类、整理，分为客服类、工程维修类、安全类、环境类等。整理客户投诉清单。并按月度将客户投诉资料进行统计并及时将统计情况传递至相关部门。进行季度客户投诉资料比较，通过图形直观分析、表格数值分析归纳总结现阶段物业服务中存在的问题并汇报给上级主管。客户投诉接待1.客户电话投诉接待注意事项1）接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这里是***公司，需要我为您服务吗？”2）投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。3）投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先向对方表示同情，并表示给他造成的不快表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。4）如投诉人需要帮助，立即作出反应：----我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。5）如需审查来电者，态度应礼貌：----请问您是哪位？----能告诉我您的电话号码吗？6）客户投诉完毕后，必须向来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们”。并等投诉人先挂电话，放能轻放电话。客户投诉接待注意事项2.客户当面投诉接待程序注意事项客户前来投诉时，接待人员态度应友好诚恳仔细倾听客户的诉说，不要对客户的诉说做任何评价，也不要进行辩解。在倾听过程中，应保持眼睛与客户对视，以示尊重。试着站在客户的角度理解客户，即使认为自己没错，也应对客户的不快表示歉意和同情，在客户情绪激动时，不要急于为自己辩解，不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上并对客户进行安抚，应记录下客户投诉的要点。在客户诉说过程中，为掌握准确的事实，可委婉向客户提问，给客户进一步解释的机会。客户投诉完后，应向客户表示感谢，应说“谢谢您将此事告诉我们”。处理及时迅速处理投诉，在短时间内给客户满意的答复；若因客观原因无法及时解决时，应联络客户，告知其原因及预计处理完成的时间，以取得客户的谅解。回访投诉处理完毕后应尽快上门或电话回访客户，询问客户对处理结果是否满意。八、投诉处理方法……1、处理客户投诉的原则2、处理客户投诉的步骤1）、仔细聆听，迅速响应2）、充分有效地安抚3）、仔细询问记录并解答4）、迅速提供合理解决方案5）、真诚地向客户进行解释6）、感谢用户，礼貌结束（1）首问负责制原则（2）情绪稳定原则（3）积极配合原则（4）中立原则八、投诉处理方法……例：客户反映申请的电话都安装好一个星期了，费用也交了，但电话都一直不能使用。（从倾听开始）客户：“我家的电话安装好都一个星期了，费用也交了，为什么电话都还不通……”注意：在客户反映问题时，及时进行相关界面的查询，对客户的相关资料在系统上进行查询，如安装时间、流程状态等，通过倾听和查询了解客户反映的问题。（安抚）客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”。（针对客户反映的情况应表示歉意，平息客户的心情的语句。）（问题复述）客服代表：“先生，我想确认一下，（确认不能使用的相关问题，进行预处理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来不便我们感到非常抱歉。”（表示提供帮助）客服代表：“您的问题，我们已经记录下来，……我们会尽量在最短时间内为你处理好，你可以随时拨打10000号进行查询，好吗？”1、处理投诉的方法（1）平抑怒气法如：客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。（2）委婉否认法：委婉否认法这种方法就是当顾客提出自己的异议后，零售卖场作业人员首先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法，鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面。如：客服代表：“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是很不方便……”（肯定客户的抱怨），“只是，系统只能通过机本识别查询密码的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗”（否定客户原本的要求）八、投诉处理方法……1、处理投诉的方法（3）转化法这种方法适用于误解所导致的抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白时因为误解导致争议时，问题也就解决了。（4）承认错误法如果服务客户不满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾矛盾激化。这确实是我们工作的失误……（5）转移法转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户的投诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。八、投诉处理的方法……九、投诉处理的禁忌……（1）怠慢客户（2）缺乏耐心，急于打发客户（3）允诺客户自己做不到的事（4）推诿，急于为自己开脱切忌这样的语言：客服代表：”这不是我做的，不是我的错，这不归我管。“客服代表：“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映。”客服代表：“我们的规定业务是……，这不是我处理的，我不知道。”案例例：客服代表：您好，很高兴为您服务。客户：我是××大学的一名老师，今年7月份办理了900元的宽带包年业务，这个月，你们电信公司在我校推出了宽带优惠活动，年使用费只有700元，我希望你们把我的宽带使用费改成700元。客服代表：你已经签定了协议，没办法。（怠慢用户，会让用户感到处理不积极）客户：你听没听清楚呀，我是你们电信的老用户，你们应该给予我们更大的优惠，可我的邻居，以前没有用你们的宽带，他的费用是700，这样不合理。客服代表：“听清楚了，您的情况我们已经很清楚，我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们会帮您反映。”（客服代表缺乏耐心，急于打发客户）客户：你不用讲了，我找你们领导去。点评例：客户将小灵通拆机，强烈要求退还小灵通话费余额。客服代表：您好，请问有什么可以帮您？客户：我在营业厅把我原来的小灵通消号了，但还有一百多元的余额不能退，这完全是“霸王条款”。客服代表：女士，您先别生气，请问怎么称呼您呢？客户：我姓廖。客服代表：廖女士，您好。能问一下您是什么时候买的小灵通……（经了解是用户小灵通坏了，买空机没有优惠，又刚刚充了值）客服代表：廖女士，您的小灵通用了好多年了，期间我们有几次赠送话费的优惠，这个赠送的话费是不能退的，您认为可以吗？（客户代表通过委婉否定法，委婉拒绝客户的要求，同时争得客户认同，当客户正犹豫之际）客服代表：我们现在有个送CDMA手机的活动，你正好符合条件，不知您是否知道？（客户一听可以有手机送，远远超出客户原有期望，马上表现出深厚的兴趣，详细询问如何办理，怎么优惠）客服代表：您家里有固定电话和宽带，只需办理”我的E家”E9套餐，就可以获赠一部CDMA手机，还可以享受免固话月租的优惠……点评一些困难的情况当你可能遇到暴力行为时当你的眼泪快要掉下来当用户固执而不可理喻时找领导各小组演练一个投诉接待的过程参与组员人数不限定能较好地运用投诉处理的知识与技巧演练越逼真越好