客户满意度

1内容摘要在建筑行业飞速发展的今天，随着智能化、电算化时代的开启，建筑行业预算人员的需求量也大大增加，由此，预算软件在当前地产热、建筑材料市场价格透明化现象日趋严重和预算软件企业间竞争也变得激烈，在这样一个大趋势的压迫下，与客户建立并维持好良好的关系，提供先进周到的服务手段和体验式的应用已成为预算软件行业在立于不败之地的关键，“以客户为中心、追求客户满意度”已经成为广联达公司的企业核心价值观，本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户的根本需求出发，就如何提高广联达计价类软件客户的满意度进行了详细阐述关键词:建筑;预算软件;客户满意;服务;提高2目录一前言...........................................................4二客户满意度的概念与客户满意度测评的意义.........................4(一)客户满意与客户满意度的概念..............................4(二)影响客户满意度的因素....................................51.产品质量或服务功效的期望.............................52.支持性服务及内心体验.................................63.承诺服务............................................64.客户互动与购后管理...................................65.企业与产品形象.......................................7(三)建筑软件企业测评客户满意度的意义........................8三北京广联达软件股份有限公司客户满意度现状及存在问题分析.........9(一)北京广联达软件股份有限公司简介..........................9(二)本公司计价类软件客户的竞争环境分析......................91.市场占有率...........................................92.竞争对手分析........................................103.竞争环境分析........................................11(三)北京广联达软件股份有限公司“计价类软件”客户满意度测评的现状分析121.广联达计价产品的基本情况............................122.建筑行业计价类软件客户的需求分析....................133.广联达计价类产品客户满意度测评的内容................144.广联达股份有限公司客户满意度测评的指标体系..........155.计价软件满意度测评方法以及所采用的调查方法..........17(四)北京广联达软件股份有限公司客户满意度测评结果及分析.....19四北京广联达软件股份有限公司改进并提升客户满意度的策略..........24(一)广联达软件股份有限公司对软件易用性、安全性的策略.......25(二)广联达软件股份有限公司对软件操作方法普及的策略.........263(三)对计价类产品升级服务及售后服务的策略...................27五结束语.........................................................28附录1............................................................30附录2............................................................334关于北京广联达软件股份有限公司提升“计价类软件”客户满意度的策略研究一前言工程造价类软件是随建筑业信息化应运而生的软件，随着计算机技术的日新月异，工程类软件也有了长足的发展。一些优秀的软件能把造价人员从繁重的手工劳动中解脱出来，效率得到成倍提高，提升了建筑业信息化水平。让一些具备专业能力及有计算机基础的预算人员进行快速准确的进行建筑工程的算量、计价工作，为建筑行业预算人员提供。二客户满意度的概念与客户满意度测评的意义(一)客户满意与客户满意度的概念客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意.客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。客户满意度（Consumersatisfactionalresearch，简称：CSR），也叫客户满意指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度；换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。5(二)影响客户满意度的因素进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。因此发掘影响客户满意度的因素才能使一个企业在不断的发展中壮大起来。具体影响客户满意度的有几下几个因素：1.产品质量或服务功效的期望全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。也可以说，客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。62.支持性服务及内心体验作为客户，需要的是积极主动的服务态度。在产品质量及服务功效满足客户的基本期望甚至超出客户的期望时，并不代表，这个客户就会是一个企业的永久性客户。随着客户满意观念的深入发展和预算软件的普及，为客户提供支持性服务（如产品保证书，加密锁维护，使用帮助及维护服务、操作培训和基本专业知识培训等方面）不仅可以影响到客户的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，广联达软件之所以在竞争激烈的今天仍能在保持新用户数量不减少的同时还能发展很多新用户，也是因为他在产品销售的同时，提供加密锁的免费维修及更换，在全国设立广联达计价软件操作免费培训班等，让客户从内心体验到产品在质量满足期望的同时，感觉到这个产品是可信赖和依赖的。3.承诺服务承诺服务是对顾客的保证，是对员工的激励，是企业扩大市场占有率，促进利润持续增长的重要途径。广联达股份有限公司通过传播媒介、网络、公告等形式向客户提供承诺服务，建立官方运营网站，以企业的经营目标和宗旨表现出来，通过全球服务热线400-606-6088对客户所提出的顾虑和需求进行详细的解答，并通过服务人员与顾客的知己接触，向客户表达企业和服务人员的具体承诺。4.客户互动与购后管理所谓的客户互动即指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。随着客户角色的转变和竞争的加剧，企业必须与客户进行有效的互动。对于客户而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户只愿意与具备最优秀客户互动能力的企业进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是为了在合适的场所或情景与客7户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。然后客户互动的过程中，企业人员要从中发掘出客户新的期望和需求，从而对已购产品的老客户进行购后产品的管理、回访工作，设立购后专线，专门解决产品使用过程中出现的问题或客户自身的操作疑问。加强对售后服务人员的管理和服务流程的培训。对员工、流程、技术等进行有效的管理和改进，通过这种管理和改进来提升其购后管理的效率，并促使它们相互之间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响。5.企业与产品形象企业关于生存与竞争的文化是产品服务背后的有利推动者，根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意，客户满意度影响因素到最顶层也可以归结到客户本身情感上，而情感来源于客户对企业与产品形象的感性认知，属于情感因素。从心理学的角度来看，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。有一点认识非常重要：形象不是事物本身，而是人们对事物的感知，企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的，因此一个成功企8业，无论是从产品包转、服务、logo以及内部员工形象、文化形象、环境形象都是对客户满意度造成一定影响的重要因素。给客户的是最直观、最显而易见的感受。(三)建筑软件企业测评客户满意度的意义从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一直输评估客户忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足客户期望所在。客户满意对企业来讲至关重要。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使客户满意的产品，客户才可能持续购买。客户满意不仅是客户忠诚于企业的前提，而且不满意的客户会给企业带来很大的负面效应。通过对客户不满意现象的调查研究显示，每三个不满意的客户中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均四个人。所有购物者中，一半人会因为别人在某个商场不愉快的经历而选择不光顾那个商场。通过进行测评客户满意度：一方面，能掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；其次，分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。第三，找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。第四，研究服务标准、9服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。三北京广联达软件股份有限公司客户满意度现状及存在问题分析(一)北京广联达软件股份有限公司简介广联达软件股份有限公司成立于1998年，2010年5月在深圳中小企业板成功上市（股票简