客诉引发的质量思考

客诉引发的质量思考（一）日前一则来自于客户的投诉引起公司的重视，这则客诉主要反映了公司带有传感头的气体传感器在长时间未使用或者使用时间过长（至少一年以上）之后出现不准确的情况。在收到这则客诉后，质量部第一时间参与了分析与处理，分析结果一是这批次传感器存放时间过久（长达三年），导致传感头灵敏度下降；二是这批次的传感器使用的主板版本过于老旧。针对这些个问题，处理结果目前是全部更换新传感头，升级新版程序；但是对这个问题的预防措施值得思考，建议：1、调查得知这种电化学式传感头寿命一般在2年(空气中)，因此公司应根据市场需求有计划的生产此类产品，流转周期最好不要超过半年以上。2、公司销售员应引导矿上尽快使用，避免由于长时间存放导致产品使用性能的下降，给双方带来不必要的损失。3、公司研发中心应对这种有使用期限性质的产品有履行告知的义务，有义务告知客户最佳使用期限，告知方式可以以说明书方式或者通过销售员等；对产品的升级版本应及时说明，告知相关方。客诉引发的质量思考（二）日前公司内部发生一件质量问题，车间在生产过程中发现GUD300W产品的铭牌本安参数错误，根据事后调查结果显示，一是研发中心下发文件产生错误，未及时更正；二是生产部在未核实参数正确与否的情况下，将参数直接刻在铭牌上导致此批次产品的返工。针对此类问题应：1、研发中心应针对下发的转产文件加强审核，对于一些重要参数（如铭牌、出厂规程等）应严格校对，确保无误。2、生产部等其他部门应严格按照文件执行，如有问题，应及时提出，不得私下改动，同时也要加强文件核对工作。质量提升（一）根据公司上半年的质量统计数据显示，公司GJC4/100高低浓度传感器单板调试一次合格率在81%，偏低，GJC4低浓甲烷传感器单板调试一次合格率在93%，GJT100G高浓度甲烷传感器单板一次合格率在100%，从数据来看，高低浓传感器单板调试一次合格率偏低，属于异常，查询生产维修数据，初步分析主要在于数码管及焊接等问题导致，低浓传感器合格率虽然在90%以上，但是还有提升的空间，高浓传感器需要保持。针对高低浓传感器和低浓传感器合格率提升，制定以下预防处置措施：1、分析公司上半年度生产维修数据，找出问题突出点；2、针对问题点，制定处置措施，如显示数码管问题，则从供应商供货、进货检验、焊接等环节逐步分析，找出问题，处理问题；3、通过一系列解决方案，争取将高低浓度传感器合格率提升至90%以上，低浓甲烷传感器合格率提升至95%以上9月红冲分析每个公司在运营的过程中，都不可避免会产生一些红冲产品，或多或少。虽然控制红冲产品或许不是企业制胜的关键，但是俗话说的好，细节决定成败，能有效的控制红冲产品的数量既能为公司节省成本，又能从中寻找产品的缺陷，从而提升公司产品的质量。2015年9月份，共产生红冲产品及配件2652件，涉及金额112万4653.886元。经过数据整理分析，存在两方面的主要问题：一、退换货分析：从本月数据来看一是由于质量问题导致的退货，这是由于研发设计导致的，应该引起研发中心的重视；二是销售更换特殊结构的传感器，由于公司传感器产品都是五线制航空插头结构，由于在与客户沟通中的失误，导致发出的货不是客户所想要的，从而红冲退回更换特殊喇叭嘴结构，此类产品虽然不产生直接损失，但每月在运输费用上会造成巨大的损失处置措施：1、建议在销售产品或下订单时，务必做好与客户沟通中信息的准确性，以此减少此类红冲产品的数量。2、研发在设计产品前应充分了解客户的需求的信息及现场环境要求，避免此类问题的再次出现。二、送审退回分析：本月送审退回的金额占到86.92%，主要是公司系统送审所配套的传感器及其他产品，这些产品在重新返工后基本能够再次利用，但是一些打孔做防爆试验的产品需要返修后才能使用，这给公司带来一定的损失。处置措施：1、安标送审做好样机台帐，最好一批次送审样机最长时间不得超过9个月（重复使用的除外）2、公司样品库建立实时盘点机制，确保样机与账目一一对应。红冲产品数量的控制是降低企业成本的重要途径，质量部对红冲产品的统计分析，以此来提醒公司其他部门，红冲管理绝不是单独一个部门就能做好的事情，而是需要公司各个部门具有一定的意识，相互协作，才能真正实现红冲产品的有效控制。