弟四章客户管理综合测试题

四客户管理综合测试题一、单项选择题1.在服务质量的评价标准中，()是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。(A)可靠性(B)保证性(C)响应性(D)移情性2.在服务质量的评价标准中，()是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。(A)可靠性(B)保证性(C)响应性(D)移情性3.在服务质量的评价标准中，()是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。(A)可靠性(B)保证性(C)有形性(D)移情性4.()就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。(A)标准跟进(B)流程图(C)结构重整(D)蓝图技巧5.()是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策6.()是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策7.()是企业为顾客规定的最长付款时间。(A)信用期限(B)实物折扣(C)库存水平(D)现金折扣8.()是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。(A)信用期限(B)实物折扣(C)库存水平(D)现金折扣9.()是在多长时间内给予客户折扣优惠。(A)折扣期限(B)折现率(C)折扣率(D)折扣地点lO.()是在折扣期限内给予客户多少折扣。(A)折扣期限(B)折现率(C)折扣率(D)折扣地点11.()又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成部分。(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策12.企业自身的追账员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款通知，这是()的实例。(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账13.企业自身的追账员通过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，了解拖欠原因，这是()的实例。(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账14.企业利用电子邮件向债务人发送追讨函，或与其交流意见，这是()的实例。(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账15.异地追账不宜采用()。(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账16.()是未来追账的优先选择。(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账17.追账经理或财务经理上门追账；优先解决争议和问题；在非恶性拖欠情况下，可以保障继续发货，这是在自行追账的特殊策略中对()使用的方法。(A)长期、大型客户(B)一般客户(C)低风险客户(D)高风险客户l8.一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货，这是在自行追账的特殊策略中对()使用的方法。(A)长期、大型客户(B)一般客户(C)低风险客户(D)高风险客户19.立即停止供货，严密监控并追讨，这是在自行追账的特殊策略中对()使用的方法。(A)长期、大型客户(B)一般客户(C)低风险客户(D)高风险客户20.()是选择分销商最关键的因素。(A)市场(B)声誉(C)中间商的历史经验(D)合作意愿21.()指的是通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。(A)直接激励(B)精神激励(C)物质激励(D)间接激励22.分清品种、数量、坎级、返利额度等是在制定返利政策时考虑()的实例。(A)返利的标准(B)返利的时间(C)返利的形式(D)返利的附属条件23.考虑是现价返，还是以货物返，还是二者结合等是在制定返利政策时考虑()的实例。(A)返利的标准(B)返利的时间(C)返利的形式(D)返利的附属条件24.考虑是月返、季返还是年返，应根据产品特性、货物流转周期而定等是要求制定返利政策考虑()的实例。(A)返利的标准(B)返利的时间(C)返利的形式(D)返利的附属条件25.经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚，这是()的实例。(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣26.中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇，这是()的实例。(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣27.回款时间越早，折扣力度越大，这是()的实例。(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣28.在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场铺货率，以抢占热销先机，这是()的实例。(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣29.()是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。(A)直接激励(B)精神激励(C)物质激励(D)间接激励30.通过定期拜访，帮助零售商整理货架，设计商品陈列等是间接激励中的()方法。(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理31.帮助经销商建立客户档案，包括客户的店名、地址、电话，并根据客户的销售量将它们分成不同等级等是间接激励中的()方法。(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理32.制造商和中间商结成合作伙伴，风险共当、利益共享等是间接激励中的()方法。(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理33.()是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。(A)自然性窜货(B)恶性窜货(C)良性窜货(D)跨区域窜货34.()是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。(A)自然性窜货(B)恶性窜货(C)良性窜货(D)跨区域窜货35.()是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。(A)自然性窜货(B)恶性窜货(C)良性窜货(D)跨区域窜货二、多项选择题1.利用外包装区域差异化处理窜货问题的方法有()。(A)给予不同编码(B)利用条形码(C)通过文字标识(D)采用不同颜色的商标2.关于客户服务管理的内容，主要包括()。(A)评价服务质量(B)对终端人员进行培训(C)进行终端监督(D)提高服务质量3.按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有()等方面。(A)可靠性(B)保证性(C)响应性(D)移情性和有形性4.在服务质量的评价标准中，保证性包括的特征有()。(A)完成服务的能力(B)对顾客的礼貌和尊敬(C)与顾客有效的沟通(D)将顾客最关心的事放在心上的态度5.在服务质量的评价标准中，移情性的特点有()。(A)完成服务的能力(B)接近顾客的能力(C)敏感性(D)有效地理解顾客需求6.有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有()。(A)标准跟进(B)流程图(C)结构重整(D)蓝图技巧7.客户信用管理的内容主要包括()。(A)信用管理目标(B)追回帐款的策略(C)结构重整(D)制定信用政策8.信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是()。(A)降低赊销风险(B)减少坏账损失(C)降低DS0(D)加快流动资金周转9.合理的信用政策主要包括()。(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策10.确定信用标准的主要因素应该包括()。(A)市场战略(B)竞争对手的情况(C)库存水平(D)客户分析情况和其他历史经验11.信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由()要素组成。(A)信用期限(B)实物折扣(C)库存水平(D)现金折扣12.影响信用期限的主要因素包括()。(A)企业的市场营销战略(B)客户的资信水平和信用评级(C)行业普遍的信用期限(D)企业本身的资金状况13.企业也可采用()确定信用期限。(A)现金流量法(B)边际收益法(C)净现金流量法(D)成本收益法14.企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含()等要素。(A)折扣期限(B)折现率(C)折扣率(D)折扣地点15.信用额度包括()。(A)企业发放给客户群的总体信用额度(B)企业发放给客户群的部分信用额度(C)发放给某一具体客户的信用额度(D)发放给某一具体客户的总体信用额度16.客户确定信用额度，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法：()。(A)根据收益与风险对等的原则确定(B)根据客户营运资本净额的一定比例确定(C)根据客户收入的一定比例确定(D)根据客户清算价值的一定比例确定17.追账的基本方法大体上有()。(A)自行追账(B)委托追账(C)仲裁追账(D)诉讼追账18.自行追账的基本方法有()。(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账19.委托追账的基本方法包括()。(A)专业追账员追账(B)诉讼追账(C)律师协助非诉讼追账(D)申请执行仲裁裁决20.委托追账的优点包括()。(A)追收力度大(B)节约追账成本(C)处理案件专业化(D)缩短追讨时间21.仲裁追账的特点包括()。(A)仲裁机构是最高机构(B)仲裁裁决具有终局性，对双方当事人都有约束力(C)仲裁机构是民间性的组织(D)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的22.仲裁追账的具体程序包括()。(A)仲裁的申请和受理(B)组成仲裁庭(C)仲裁审理与裁决(D)裁决的执行和仲裁裁决的司法审查23.仲裁追账中，仲裁裁决的司法审查包括()。(A)仲裁裁决的撤销(B)组成仲裁庭(C)仲裁审理与裁决(D)仲裁裁决的不予执行24.诉讼追账的特点包括()。(A)必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告(B)有明确的被告(C)必须有具体的诉讼请求和事实、理由(D)必须是属于法院受理的范围和管辖的案件25.诉讼追账的具体程序主要有()。(A)起诉与受理(B)审理前的准备(C)开庭审理(D)执行26.诉讼追账审理前的准备，包括()。(A)向当事人送达起诉状副本和答辩状副本(B)告知当事人有关的诉讼权利义务和合议庭的组成人员(C)认真审核诉讼材料，调查收集必要的证据(D)追加当事人27.诉讼追账开庭审理，包括()。(A)开庭前的准备(B)法庭调查(C)法庭辩论(D)评议和审判和按期限审结28.间接激励分销商通常的做法有()的形式。(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理29.根据窜货的表现形式及其影响程度，可以把窜货可分为()。(A)自然性窜货(B)恶性窜货(C)良性窜货(D)跨区域窜货30.可能造成窜货的原因有()(A)管理制度有漏洞(B)激励措施失偏颇(C)管理监控不力(D)代理选择不合适31.治理窜货问题的对策有()。(A)归口管理，权责分明(B)建立合理的差价体系(C)加强销售通路管理(D)加强营销队伍的建设与管理技能题一、情景模拟题1.北京益达农业生产资料公司专营稻田用除草剂。该公司决定在湖南市场上采取独家分销的形式进入市场。经过一轮选择后，最后只剩下两个公司成为最终备选。一家是湖南省农资公司，另一家是湖南三农农资公司。湖南省农资公司是国有企业，是湖南省农资销售实力最强的公司，其经销网络能覆盖整个湖南省的乡镇市场，但市场上的经销商却对其办事效率、信誉等颇有微辞。湖南三农农资公司是个民营企业，其老板是个退伍军人，办事效率极高。由于起步晚，其经销网络只能覆盖到县一级的市场。此外，该公司流动资金充裕，还能提供融资服务。最后，市场上的经销商对该公司各方面均表示非常认可。问题：(1)企业选择分销商应考虑哪些因素?(2)间接激励分销商通常的做法有哪些?二、案例分析题：1.请结合案例和所学知识回答问题。某一著名饮料生产厂商曾与A公司签定预先支付部分货款的购销合同。A公司每天派人催饮料厂