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2019/8/13第五章网络保险1第五章网上保险2019/8/13第五章网络保险2主要内容§5.1网上保险的内涵§5.2网上保险的发展现状和基本的经营模式§5.3传统保险公司实现网上保险经营管理模式的策略§5.4保险公司的网络营销管理§5.5我国网上保险发展中存在的问题§5.6网上保险的风险管理§5.7网上保险案例2019/8/13第五章网络保险3网上保险基本的经营模式网上保险经营模式基于保险公司网站基于保险中介网站2019/8/13第五章网络保险4战略转移的核心内容传统保险公司网上保险经营利用信息技术重新设计业务流程调整组织结构实现新型的营销管理战略转移2019/8/13第五章网络保险5网上保险营销理念营销策略营销决策方式传统保险系统风险法律风险技术风险市场风险现代网络通信技术2019/8/13第五章网络保险6保险理赔浮出“网”面泰康人寿完成了国内第一例网上保险理赔案,家住上海的凌先生成为泰康旅游救援保障E计划中第一任出险并获得理赔的客户。据了解此次事故发生的实际费用为190.31元,在扣除100元的免赔额后,凌先生实际能得到的保险理赔额仅为90.31元。但是来京出差的凌先生在接受记者采访时说到,钱是其次的,重要的是此次出险时的救援服务及出险后的理赔服务让他深感满意。2019/8/13第五章网络保险7凌先生向记者介绍了他网上投保的全过程。在一次外出旅行时,他无意中看到了有关“泰康在线”的新闻报道,得知在泰康在线可以网上投保旅游险。今年8月,凌先生一家五口打算去旅游,出游前,凌先生在网上为全家每个人购买了一份期限从8月11日至8月20日,总保额为15万元的“旅游救援保障计划”。凌先生在网上投保后,收到了泰康在线通过电子邮件发给他的电子保单和电子签名。8月16日,凌父在烟台旅游时突发急病,凌先生马上拨打了“旅游救援保障计划”上的救援电话。救援中心在接到报案后,马上为凌先生的父亲安排了当地医院进行治疗,使其转危为安。在他回到上海后,通过泰康上海分公司获得了医疗保险金理赔。凌先生表示,自己之所以会选择泰康的旅游保险,最重要的原因是,这种保险可以通过网上投保和支付保费,非常方便。2019/8/13第五章网络保险8保险“e”化时机成熟面临入世压力的中国保险业,在传统业务方面并不具备明显优势,电子商务的出现,使之可以借助技术手段缩短与国际保险公司的差距,为之提供了一个追赶国际保险业的机会。保险e化应该是指在网上解决保险的全过程,不仅仅局限于网上投保的一个环节,而是将整个业务流程进行在线运作,以实现包括保险信息咨询、保险计划书设计、投保、核保、缴费、承保、保单信息查询、保全变更、续期缴费、理赔和给付等保险全过程的网络化。2019/8/13第五章网络保险9保险产品的特点保险市场的状况和保险产品自身的特点,使其天生适于网上进行经营。保险作为一种特殊的商品,与一般意义上物化的商品有着显著的区别:(1)保险是一种承诺,属于诺成性合同,同时也是一种格式合同。保险商品的表现形式为契约。(2)保险是一种无形产品。它不存在实物形式,唯一的有形物可能只是一纸合同。(3)保险是一种服务商品。保险服务是保险企业为顾客提供的从承保到理赔的全部过程,主要是一种咨询性的服务。2019/8/13第五章网络保险10保险产品本身具有的上述特点,恰恰使它天生适于在网上进行经营。首先,网上发布保险条款内容,并做出详细的、互动的解释,将避免因极少数代理人销售时夸大保险责任,简略除外责任而导致的理赔纠纷,有利于维护良好的行业形象。其次,保险服务的内容主要是一些无形服务,所以也使保险适合在网上进行。互联网的优势与保险业这些特征的结合,使网络保险很快成为了保险行业发展的新生力量。2019/8/13第五章网络保险11网络保险现存主要问题第一是网上支付系统不完善,被视为保险电子商务发展的瓶颈。目前,在线保险交易中,客户必须在与所投保的保险公司签订了支付合作协议的指定银行建立账户,以便进行在线交易实时扣款。如果客户不具备上述条件,由于目前银行间资料交换不完善,尚不具备实时跨行转账交易能力,因此不能进行在线实时交易结算。网上交易条件的局限无疑限制了客户源。2019/8/13第五章网络保险12第二是网上安全认证问题可靠程度不高。在线保险交易过程涉及到保险标的风险状况等商业机密、人身隐私和有关支付方面诸如银行账号、客户密码等敏感信息,一旦泄漏,后果不堪设想。目前在保险电子商务开展过程中,对于B2C(企业对消费者)模式,大多数公司以客户在银行开办本人账户时所预留的签名作为确认客户签名的依据,可靠程度较差;对于B2B(企业对企业)模式,在识别客户时存在不少问题,缺乏一个政府设立的具有公众信誉的认证机构(CA)来负责验证或识别网上交易活动的各个主体的身份,包括持卡消费者、商家、收单银行的支付网等。这些问题阻碍了保险电子商务的顺畅运行。根据权威调查显示,被调查人群中66%最关心投保后支付保费的转账安全性。可见客户对网上保险安全机制的关注。2019/8/13第五章网络保险13第三是电子商务相关法律法规不健全。目前中国已经颁布了不少有关互联网的法律法规,但是有关电子商务的立法还比较滞后,没有一个比较完整的电子商务法律框架,如被视为电子商务基础法律的《数字签名法》等都还没有出台。网上交易的法律效力及电子商务过程中诸如网上安全、客户隐私保护、电子签名的有效性等法律问题无法解决,形成“无法可依”的局面,限制了保险电子商务的长足发展。2019/8/13第五章网络保险14由此可见,网上保险若要达到人们预期的目标,目前还是有着一些障碍,此外,网上保险并不是简单地将传统保险产品嫁接到网上,而是要根据上网保险人群的需求以及在线的特点设计产品结构,只有那些保费低、无需核保、手续简单的个别险种才适宜搬到网上。因此保险公司还必须不断进行产品创新,设计开发出大批适合网上销售的e化的保险产品。2019/8/13第五章网络保险15§5.1网上保险的内涵一、网上保险的概念二、网上保险的特点、2019/8/13第五章网络保险16网上保险的概念网上保险是指,保险公司或新型的网上保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为。保险、银行等金融服务业开展电子商务的先天优势:经营活动仅仅涉及资金和信息的流动,不涉及物流配送的问题。2019/8/13第五章网络保险17网上保险的特点扩大知名度,提升企业竞争力快捷方便,不受时空限制简化交易,降低经营成本免除传统中介,为客户创造和提供更高质量的服务改善管理,提高企业经营效率2019/8/13第五章网络保险18§5.2网上保险的发展现状和基本的经营模式一、网上保险的发展现状二、网上保险的经营模式2019/8/13第五章网络保险19网上保险的发展现状美国欧洲和日本中国2019/8/13第五章网络保险20网上保险的经营模式1.基于保险公司网站的经营模式:“网上太保”等。2.基于新型网上保险中介机构网站的经营模式:“网险”、“易保”,美国的INSWEB、CharlesSchwab和国民第一证券银行等。2019/8/13第五章网络保险21§5.3传统保险公司实现网上保险经营管理模式的策略2019/8/13第五章网络保险22主要内容一、保险公司业务的重组(重点)二、保险公司组织结构的调整2019/8/13第五章网络保险23保险公司的基本业务流程展业核保承保理赔资金运用防灾防损2019/8/13第五章网络保险24网上保险系统InternetIntranet保险公司网站CA、银行、医院等协作伙伴工商税务和监管机构投保人2019/8/13第五章网络保险25保险公司建立网上保险系统的主要目的:1.更好地满足投保人的多样化的保险需求,扩大客户群,促进客户关系管理;2.提高业务流程的运行效率,强化内部经营管理,降低经营管理成本。网上保险并不能改变保险公司的展业、承保、核保、理赔等基本业务流程,由于信息技术的有力支持,网上保险所改变的只是这些基本业务流程的处理方式。2019/8/13第五章网络保险26业务流程重组(BPR)业务流程重组理论:业务流程是企业在市场竞争中取胜的决定性因素;面对多变的消费者需求和激烈的市场竞争,企业应该不断对业务流程进行再设计,最大限度地发挥各业务流程的增值作用,减少浪费,从而提高效益和改善服务,获取成本竞争优势。业务流程再设计的工具:企业系统规划法(BSP)关键成功因子法(CSFs)杰克逊系统开发方法(JSD)结构化系统分析与设计(SADT)2019/8/13第五章网络保险27保险公司组织结构的调整传统的保险公司组织结构:金字塔型网上保险公司组织结构:钻石型结构决策层中层管理层操作层2019/8/13第五章网络保险28网络保险公司与传统保险公司组织结构的最大不同在于:拥有网上保险系统的保险公司省去了原来最底层庞大的代理人队伍,管理层次也得到降低。2019/8/13第五章网络保险29网络保险建设2019/8/13第五章网络保险30网络保险的功能在线宣传在线销售在线客户服务在线客户追踪在线合作2019/8/13第五章网络保险31网络保险的运作流程网络保险必须实现保险信息咨询、保险计划书设计、投保交费、核保、承保、信息查询、保单变更、续期交费、理赔、给付等过程的网络化。2019/8/13第五章网络保险32(我国)网络保险流程注册客户输入其用户名和密码(新客户需申请);进入投保区,检索并选择险种;阅读所选险种的说明和详细条款;在线填写投保问询表;自动计算保费生成网上投保单;业务员与客户联系确认客户意向;2019/8/13第五章网络保险33(我国)网络保险流程(2)在“投保记录查询中”查询核保结果;核保通过,客户核对投保单无误后确认付款;生成正式保险单;保险公司将投保单和保单送达投保人;投保人签字(法人加盖公章);保险正式生效。2019/8/13第五章网络保险34我国网络保险的建立模式一、保险公司自己开发的网站。主要用于推广自己公司的险种。平安保险泰康在线华泰保险新华人寿保险第五章网络保险35我国网络保险的建立模式二、专业财经网站或综合门户网站开辟的保险频道。其目的在于满足消费群体的保险需求。和讯的保险频道上海热线第五章网络保险36我国网络保险的建立模式三、独立的保险网站也称第三方网站。他们不属于任何保险公司或附属于某大型网站,他们是为保险公司保险中介客户提供技术平台的专业网络技术公司。易保网上保险广场中国保险网吉利网第五章网络保险37我国网络保险的建立模式国内独立的保险网站的定位有三类:1.保险业内信息提供商;中国保险网2.直销平台;网险3.网上技术平台;易保网2019/8/13第五章网络保险38网络保险系统的建设保险核心业务系统代理人展业系统代理人服务系统保险客户服务系统保险CRM系统2019/8/13第五章网络保险39保险核心业务系统新契约和核保子系统代理人子系统保费管理子系统保单服务子系统理赔子系统保单会计子系统综合查询子系统分保子系统产品定义子系统客户管理子系统2019/8/13第五章网络保险40保险CRM系统市场管理销售管理客户管理客户服务客户商业智能项目组织建议保险CRM系统2019/8/13第五章网络保险41§5.4保险公司的网络营销管理2019/8/13第五章网络保险42主要内容网上保险营销理念网上保险营销策略网上保险营销决策方式2019/8/13第五章网络保险43网上保险营销理念时空观和虚实观以客户为中心的观念信誉的观念学习的观念2
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