快乐销售手册

前言：所谓的成功就是制造快乐，即使你不能制造快乐，那么请你传播和分享快乐吧；毕竟：快乐=幸福快乐销售手册（一）销售对发廊所带来的好处：成功的美发店收入除了美发之外,有30%的收入来源于产品的外卖.具体好处体现在以下几点:1、在不增加投资的情况下，只需提高店的外卖，就可以增加业绩。2、员工通过外卖，增加了自己的收入，对稳定员工起到很好的促进作用。3、全面的照顾了顾客的头发，帮助解决了顾客离开发廊之后对头发延续性的呵护，提高了服务品质，增加了顾客的满意。顾客购物心态解析在研究如何应对顾客，销售产品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程，因为如果你不了解顾客的心理转换过程，你便无法满足顾客的需求。进店的顾客究竟是在怎样的心态下购物，其购物心态的转换过程如下：注意──兴趣──联想──欲望──比较──信念─行动─满足注意：是指顾客盯着商品或者我们所推出的项目或服务看的过程。兴趣：是指顾客对我们的商品或者项目和服务想一探究竟，停下来打听具体情况的过程。联想：是指顾客产生兴趣后，想象该产品自己使用后对自己所带来的效果。欲望:顾客若将联想延伸下去,就会产生一种对该商品的占有欲比较:该商品真的合适自己吗?和自己的身份相配吗?当对此产品的期望值提高之后,在与周围的其他商品比较的同时,更会和友人使用之物、其他商店所陈列之物、自己以往的经验相比。注：此阶段是顾客产生困惑之阶段，所以此时销售员必须给出良好的建议和指导，顺势加以引导。信念：经过各种比较之后，终于发现自己所需求的。相信适合自己而决定购买，此时顾客的信念有如下两点：第一是对销售员之信赖，第二是对此公司的信赖。行动：是指顾客下定决心购买，即顾客把钱交给销售员手里，或者是叫销售员把货物打包的过程。满足：是指我们良好的服务，优质的产品给顾客带来的满意度。快乐销售手册（二）销售之前的准备工作一、销售之前心态的准备：１、自信的心态：因为只有你自己相信自己的能力，相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己的服务，只有这样才能在我们与顾客谈判的时候来用我们的言行感染顾客。２、长久的心态：我们要有足够的时间来了解顾客的需求，从而达到顾客的满意度。３、平常的心态：失败和成功是在所难免的，不要被困难所吓倒，也不要因小小的成绩而骄傲。４、积极的心态：积极、主动、乐观向上的精神来跟顾客沟通推荐。５、学习的心态：不断汲取新的知识，以增强自己的谈判沟通能力。６、理解的心态：将心比心，理解顾客，多站在顾客的立场来考虑，杜绝强行推销。二：销售前的思想准备：1、避免强硬推销强硬给顾客推销产品或是服务项目，是发廊的大忌，也是顾客最深恶痛绝的事情。在顾客自我保护意识增强、消费行为越来越理智的今天，动不动就给顾客推销，只会让顾客“敬而远之”。是把顾客的需要放在第一位，还是把自身的短期利益放在第一位，成了顾客衡量发廊和员工能否让人信任的重要标准。2、先卖人品、后卖产品不要急于成交，欲速则不达。发廊员工在向顾客销售产品之前，一定要先销售自己的人品，当顾客喜欢你了、接受你了，才会买你的产品。陈安之说：“每一个全世界最顶尖的销售人员所销售的产品，不是产品本身，而是他自己”。销售自己的方法包括：①礼貌、真诚、周到地对待顾客；②了解顾客的爱好、忌讳，以便融洽相处，但不要让顾客觉得你在探询他的隐私；③通过与顾客的交谈，仔细观察和思考顾客的需要，并尽量给予满足；④真心为顾客解决头发问题，而不是急于赚钱；⑤推销产品时保持自信；等等。3、销售始于“拒绝”、视拒绝为常事拒绝，是顾客对销售人员的一种本能反应，是销售活动中一种非常正常的现象。被顾客拒绝，并不是失败，而是“你把工作还没有做完或没有做到位”（除了你给一个城市居民推销化肥、你给一个等公共汽车上下班的人推销宝马之外）。在每一次被顾客拒绝后，一定要认真分析一下：顾客为什么会拒绝？下一次应该在哪些方面有所改进？这件事若做得好，拒绝就会被你逐渐化解。所以，应对顾客的拒绝，仅仅有坚持的精神是不够，还要靠脑子思考分析、找出病症、对症下药。但是，员工在遭到顾客当次光顾的第二次拒绝时，就一定要先终止这次推销行为，换个与产品无关的话题，以免引起顾客心理不快。即使受到拒绝，仍要对顾客保持热情的态度，为下次推销埋下伏笔。4、不要企图一次就成交生意不是一次做成的，发品推销也一样。不要企图一次就成交，员工可以把单个顾客产品推销的过程放大、拉长。例如，当顾客在第一次来店时，从顾客的头发受损严重入手。比如要推销头发护理产品，就可以和顾客聊聊头发护理方面的话题，这样可以引起顾客对头发护理方面的注意；当顾客第二来的时候，就可以开始说一些关于产品的话题了。不过，这个时候也还不必开口叫顾客购买，不提销售以让顾客觉得你只是在关心她，而不是想卖东西。等顾客第三次来时，就可以用一种比较愉快的语气告诉她来了新产品，对她所遇到的问题可以很好解决，试着问顾客要不要考虑一下。这时，顾客一般都会有些心动。那么，当她第四次来时，员工就可以直接一点询问顾客，并运用前面说到的、坚持不懈促使顾客点头、掏钱付帐。5、顾客要买的不只是发品，更重要的是漂亮、时尚顾客买你的产品给他（她）带来的利益和好处、功效，而不是买价格，买产品本身。在推销产品时，要掌握好产品向利益的转换，必须推销因产品功能而产生的利益。随着社会不断进步，人们生活不断提高，对于物质也已不再仅只需求的层面，顾客买东西有时是为了凸显自己的身份地位、心理感觉，员工一定要洞悉这种心理。当顾客购买发品时，她们想买的不是发品，而是漂亮、时尚。顾客有了这种感觉，就会心甘情愿购买产品。6、不要用打折降价代替销售对产品的自信是征服顾客的前提。员工不要以自己的收入评估顾客的消费能力、或心理以为产品价格偏高，对顾客的需求还没有了解清楚，就提到价格、或直接打折降价销售，这只会令顾客心生警觉，捂紧自己的钱包，再送多少折扣和礼物都不会让顾客心甘情愿地买单。因此，在了解顾客需求的基础上，还需要坚定信念，就是顾客不是为了省钱来做美发，最重要是有个漂亮时尚的发型，以及被重视的感觉。快乐销售手册（三）向顾客推销项目或产品时应采取的步骤一、发品外卖（销售）的基本步骤或技巧下面介绍销售的基本步骤或技巧。每一个步骤都有其具体的目的。但是在现实生活中，我们要灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。销售的基本步骤或技巧包括：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求；④介绍产品特点，说明益处；⑤处理顾客的反对；⑥成交；⑦巩固销售。1、问好、自我介绍与顾客见面时，发廊员工首先要主动向客人问好，并作自我介绍，可以说“先生/小姐，您好！我是XX发廊的X号发型师（或：我是XX发廊的XXX），很高兴为您服务”。如果是熟客，最好能叫出他（她）的姓，追踪上次做头发的情况。2、营造轻松的氛围问好和自我介绍之后，就是通过与顾客寒喧，营造一种轻松的气氛。你要注意以下几点：a.事前整理好个人形象；b.面带微笑，适当保持与顾客目光交流；c.善于寻找话题，一般顾客都喜欢被赞美，要多说赞美的话；d.在任何情况下都不要与顾客争论，即使你不认同顾客的点．e.对顾客说的话表示兴趣，多听少说，顾客说的越多，表示对你越加认同；f.给予适当回应，说“是的”、“对呀”等等，以示你在专心听。g.不要说顾客的头发如何不好，你可以告诉顾客怎么样头发可以更好。这里，着重说说寒暄的话题，如天气、时事新闻、健康养生、理财、街头巷议等，但最好的话题是赞美顾客。赞美可以是有型的（如发型、发质、服装、饰物、皮包），也可以是无型的（气质、眼光），比如说，“小姐，您长的蛮清秀的，有点像杨恭如呵！”，“小姐，你真有气质啊！”，“小姐，你的LV手袋真高贵，是最新款的吧？”。3、发掘顾客需求寒喧、营造轻松的气氛，最终目的还是销售。所以，接着要及时转移话题，进入发掘顾客需求。医生不了解病人的病症就用药，是乱治病；销售人员不了解顾客需求就进行推销，不仅白费劲，更重要的是无法成交。应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求，才有成交的可能。顾客需求有两种情况，①可有可无的需求，即顾客需求不强烈，或暂时没有意识到自己的需求；②顾客明确意识到自己的需求，并且要立即解决问题。发掘需求就是让我们使顾客由可有可无的需求，过渡到立即解决问题的需求。而发掘需求的方法是“提问”＋“倾听”＋“观察”。提问有两种：①开放式的提问，即用“为什么”、“怎么样”等句子来发问，可以了解顾客更多情况；②封闭式提问，只需用“是”或“不是”来回答的提问，但一般用来确认问题。发掘需求时，应灵活地运用两种提问方式，这样才能综合发挥它们各自的优势。采用开放式的提问了解顾客的情况；但在向顾客确认自己的理解或开导顾客谈话的方向时，使用封闭式提问。除了提问，还要注意聆听顾客的回答，扑捉顾客话语中有关需求的真实含义，从而继续按需要的方向提问，掌握顾客更多信息，同时向成交方向迈进。有时候，顾客会一个接一个的连珠炮似的提问，使你无法提问、无法控制局面，也就无法全面了解顾客的真实需求，这时，你只能被动的回答，陷入顾客的陷阱。顾客往往从自己的角度提问，并从所得到的不完整的信息作判断，这种判断会影响成交。你可以利用反问来控制局面，引导顾客的思路。快乐销售手册（四）案例分析【案例一】发型师：张小姐，这种乐华妮洗发水是意大利货，很管用，好多人买，用后你的头发更加柔顺亮泽。顾客：是吗？发型师：那当然，前段时间还断货呢！您觉得怎么样？顾客：多少钱一支？发型师：不贵，５０元。顾客：太贵了。发型师：不贵，张小姐，你现在买还可以给你打个八折，怎么样，我给你拿一支吧。顾客：我再考虑一下吧。发型师：张小姐，这种洗发水效果特好，你用后保证不会后悔。顾客：我知道了。我再考虑一下吧。发型师：唔？……以上案例的发型师希望通过陈述自己的产品有多么好来吸引顾客，发型师的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力。为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注发型师陈述中存在的缺陷。当发型师的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——即提问，提出主观的甚至幼稚、片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到发型师最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了发型师。顾客主观地得出“不需要”的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再说”之类的话推托。如果我们见到顾客后太快的谈到产品，就等于鼓励顾客向我们提问。当顾客还没有认识到发型师的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。所以，不了解顾客需求就进行推销，就象医生不了解病人的病症就乱用药，是白费劲。销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后，才有成交的可能。发掘顾客需求，就是让顾客由可有可无的需求，过渡到意识到自己的需求、而且想立即解决问题。发掘需求的方法是“提问＋倾听＋观察”。应灵活地运用两种提问方式，采用开放式的提问可以了解顾客的情况，使用封闭式提问确认自己的对顾客理解。同时，要注意倾听顾客的回答和说话，观察顾客的表情、反应，捕捉有关需求的内容，便于继续提问，掌握顾客更多信息，向成交方向迈进。除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式，了解顾客的需求，还可以交互使用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法，从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去，，创造和谐的推销气氛，让顾客经过你的引导及提醒，不知不觉的地说出自己的潜在需求。状况提问法：是了解顾客目前状况而提出问题，主题与目前要推销的产品有关，如：您常到哪间发廊做头发？问题提问法：是得到用状况提问法的回答后，探求顾客的不满而提出问题，一旦知道顾客有不满之处，就有机会发掘顾客潜在的需求，如：您感觉XX发廊怎么样？暗示提问法：是指发觉了顾客可能的潜在需求后，可用暗示的提问，提出对顾客不满的解决办法，如：如果有一间发廊采用正宗意大利乐华妮美发产品做焗油，保证头发柔顺亮泽一个星期，价格只需180元，否则无效退款，您觉得怎么样？以上内容比较抽象，下面我们通过实际案例来说明。【案例二】发型师：您平常使用的是什么