展厅销售流程

展厅销售流程（一）销售流程的基本理论专营店需遵循DFPV制定的标准销售流程和“服务领先”行动手册要求，为客户提供专业的销售服务，取得客户的信赖，达到并超越客户的期望，确保在专营店与客户之间建立互相信任的、共享喜悦的长期关系基础。标准销售流程图：（二）客户开发1、客户开发目的：通过开发潜在客户资源以便于更多的转化成意向客户。潜在客户资料越丰富，形成意向客户的可能越大，从而提高销售水平。2、潜在客户来源：销售接待需求分析试乘试驾洽谈与成交交车服务客户维系售前准备客户开发产品介绍潜在客户来源开拓活动（活动邀约、户外展示、试驾活动、主动拜访开拓等）自然来店保有客户活动（置换、增购、推介购买）同一市场上，各汽车品牌对潜在客户资源占有的越多，越能占得竞争的先机。专营店可从多种广泛的渠道中寻找客户名单，包括：对外推广、车展获得的客户、定期跟踪的保有客户、服务站的外来保有客户、保有客户或各类个人、社会关系的推荐、来展厅/来电话的客户、主动开拓拜访获得的客户、专营店活动调查问卷等获得的客户等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息由销售顾问录入DMS系统，并进行后续跟进互动、邀约。3、潜在客户情报的搜集及运用①保有客户活动的潜在客户信息搜集•基盘客户主要包括专营店自行销售产生的保有客户、非专营店销售的保有客户以及战败客户等。•专营店应每月制定基盘客户开发计划，并对维护效果进行评价。•加强保客资料的维护，对于车辆使用三年以上的客户，应保持一定频率的接触，以促进增购、换购、推荐的机会。•专营店重视基盘客户的开拓，无论是从难度及成本上都具有很大的优势。比较项目新客户基盘客户满意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳动量高低成交时间长短销售利益少多②主动拜访开拓的潜在客户信息搜集•专营店应通过各种途径广泛收集潜在客户信息，如：收集各协会、俱乐部等组织会员名册；通过车辆管理所等机构得到车主信息，查找3-7年的客户资料；收集辖区内各机关、团体、企业的信息，并找到负责人；收集辖区内名人信息；•专营店销售部应每月根据掌握的潜在客户信息制定客户开拓计划。•在掌握以上信息后，专营店可以通过“地毯式访问”、名单访问等方式进行客户开拓，从而建立意向客户资料。③营销活动的潜在客户信息搜集•事件营销：通过赠品、媒体招待会、店头活动、展示会、新车发布会等各种形式收集潜在客户资料。•通过广告宣传（电台、电视台、报刊杂志等）收集客户资料。（三）售前准备1、销售顾问充分的专业化准备销售顾问需按DFPV销售顾问接待要求进行自我准备：着装礼仪、销售文件夹、产品知识、展车及本店库存车源（《销售管理看板》获取）、订购车辆的供货周期、良好的工作状态、热情的服务态度、同事间的积极合作态度、专业素养。其中销售文件夹包括以下内容：《销售产品报价单》、《汽车信贷表》、《保险建议书》、《新车销售合同》、《试乘试驾协议书》、《试乘试驾意见调查表》、《竞品对比表》、销售服务宣传资料、最新的关于DFPV的正面媒体报道（包括报纸和杂志等）、最新竞品的负面媒体报道（包括报纸和杂志等）、《交车确认表》计算器、便笺纸、产品单页、名片等。2、展厅展车区域的摆放准备：要合理布置展车，展车陈列合理、便于查看；各车系展车至少各一辆，展车颜色丰富；每辆展车旁配备对应车型车辆信息架，车辆信息架上公示展车全国指导报价；展厅销售洽谈区配备产品宣传资料架，产品宣传资料架上产品宣传单页符合DFPV规范，宣传单页品种齐全；展车布置和宣传资料应按照DFPV要求及时更新；按要求使用《展厅销售环境日检查表》检查展车区规范。3、试乘试驾车辆的准备：保证车况完好，车辆干净整洁、且已上牌和保险；试乘试驾车贴按DFPV标准制作；车辆放在店前明显的专用试乘试驾停车区。（试乘试驾车辆由专人负责每日检查，且不得挪作它用。）除车辆准备，专营店还需准备试乘试驾工具：1、根据产品特点、试驾内容、专营店周边情况确定试驾路线。2、各种试驾表格:试乘试驾预约表、试乘试驾车辆检查表、试乘试驾协议书、试乘试驾意见调查表。（四）销售接待销售接待：分为客户来电、短信直邮互动、展厅接待三种方式。1、来电接待要求：（1）在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：东风风神****店，***（姓名），有什么可以为您效劳？”。（2）让客户充分地表达需求。（3）边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客户登记表》。（4）主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动。（5）接完电话后销售顾问要详细补充登记好《来店（电）客户登记表》，且把来店量、客户资料录入DMS系统中为进行客户开发管理做好准备。2、短信直邮互动：通过短信、直邮与客户产生互动的方式。把来电量、获取客户购车意向信息登记《来店（电）客户登记表》，并录入DMS系统中为进行客户开发管理做好准备。3、展厅接待：销售顾问需按DFPV的标准接待流程接待展厅客户，将来店量、客户购车意向信息登记《来店（电）客户登记表》，并录入DMS系统中。销售经理每日检查销售顾问仪容仪表和销售接待流程，并做好记录。销售顾问的主要接待工作内容表如下：（五）需求分析1、如何引导客户留下信息：销售顾问需仔细观察客户，了解客户对产品的关注点，分析客户实际需求，获取客户信息可采用5W2H方式引导。接待阶段NO工作内容关键点迎接客户1等待迎接客户迎宾台有销售顾问值台。2主动迎接客户1、快步出门在展厅门外迎接客户，如果客户开车前来，应主动帮助客户打开车门；2、主动向客户点头、微笑并问候客户；3、引导客户进店；4、若雨天或酷暑（高于38℃）时客户前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接。3主动询问客户1、询问客户来意，若看车，询问是否第一次到店，有没有自己熟悉的销售顾问；2、若有，主动引导客户就坐，并通知之前接待过的销售顾问。4主动自我介绍若客户第一次到店或不记得上次接待的销售顾问时，销售顾问应主动介绍自己的岗位和姓名并递上名片。5展厅功能区介绍简要介绍各展车区，请客户先自由观赏。接待客户6客户赏车，主动接近客户1、请客户自由观赏(不要超过2分钟，保持2米以外的距离)；2、关注客户状态，如有客户询问，关注某项配置，有询问性肢体语言，主动接近客户。7引导客户入座1、当客户没有提出需求时，简单询问客户的意向车型排量和用途后主动引导客户就坐；2、当客户提出需求时，主动引导客户就坐；3、招呼客户同行人员入座；4、安排客户面向展车落座；5、坐在客户左手，成90度。8递上产品资料依据客户的意向车型，递上相应的产品资料。9饮品服务1、提供三种或以上饮品，供客户选择；2、饮品倒2/3；3、从客户右侧呈上饮品；4、如果是热饮，主动提醒客户小心饮用。送别客户10客户离店恭送1、提醒客户清点随身携带的物品（包括产品资料和名片）；2、送客至店门外或停车场；3、若客户开车前来，则陪同客户到车辆边，再次感谢客户惠顾并道别，并帮客户开车门；4、雨、雪天气销售顾问主动打伞送客户出专营店；5、销售顾问目送客户，挥手，直到客户离开视线范围。11清理洽谈桌椅客户离店后5分钟内收拾完毕（水杯、烟缸、座椅、杂物）。12展车复位清理桌椅完毕后，5分钟内将展车恢复至原始状态（座椅、方向盘、排挡杆、后备箱隔板等）。13客户信息登记展车复位后，10分钟完成《来店（电）客户登记表》登记、信息录入DMS系统。14发送短信2小时内向离店客户发送感谢短信。5W2HWho—购买者、决策权，影响人等When—购买的时间等Where—购买的地点，了解信息的渠道What—意向购买的车型或服务等。感兴趣的配置、特性Why—主要的需求、用途，使用方式How—购买的方式Howmuch—客户的预算和支付能力2、销售顾问与客户沟通的应对技巧倾听方法应对时机眼神接触、表情关注、身体前倾、热情倾听、表示对客户的关心与尊重澄清当信息不清楚时在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见展开当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见重复在谈话者回避话题或没有回答先前的问题，鼓励谈话者进一步深入同意话题征得客户同意，详细记录客户谈话的要点总结回客户谈话内容并取得客户认同（六）产品介绍销售顾问获取客户信息，经过需求分析后，顺势邀约客户参与产品介绍。向客户介绍时需注意以下几点：1、推荐最符合客户需求的车型；2、为客户准备一份他感兴趣车型的产品说明书,介绍车型时紧紧围绕客户的诉求；3、应用FABE法突出产品的USP(卖点），尽量主动引导介绍；4、也可从客户最感兴趣的地方开始。销售顾问需按DFPV产品介绍标准向客户介绍车辆，围绕车辆介绍时的方位和重点内容如下：方位工作项目重点介绍内容方位1：车辆前方45°处邀请客户至车辆前方45°处1.品牌：央企、研发、制造工艺、先进设备、高品质、全方位服务关怀等；尽量视频、资料证据展示；2.造型：设计和时代感。方位2：车侧方邀请客户至车辆侧正前方1、腰线：工艺及碰撞承受能力；2、LED侧转向灯，美观及安全；3、钢材(板)的质量、比例和安全强度；4、全铝合金轮毂，安全美观；5、悬架；6、安全性：主被动安全装置。方位3：车后方邀请客户至车辆尾部1.尾部造型及灯具的安全作用；2.后备箱：主要是介绍储物空间，长宽高尺寸;3、备胎。方位4：后座舱主动上前邀请客户上车体验后排座1.后座空间感：空间座椅尺寸；2.座椅舒适感：人体工程设计；3.安全装备：ISOFIX儿童安全座椅固定装置、儿童安全锁等；4.便利性：座椅组合、后扶手、内饰感觉等。方位5：驾驶室邀请客户驾驶室体验1.内饰整体布局：操控便捷和质感；2.科技感：先进配置、科技装置、材质等；3.操控性：变速箱、数字组合仪表、方向盘；4.舒适及便利性：影视数字系统、空调系统、天窗、人性化储物升级、视野体验、全方位外接设备支持等。方位6：引擎室引导客户展示和介绍发动机性能1.机舱布局：整齐、合理；2.动力与经济性：动力数据，燃油经济性对比，发动机血统，变速箱成熟稳定。（七）试乘试驾通过产品介绍得到客户认可接受后，销售顾问应主动邀请试乘试驾。试驾目的主要有：1）通过直接的驾驶体验，使顾客对东风风神车辆有一个感性的切身体会；2）强化顾客对于东风风神品牌轿车各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心；3）使顾客产生拥有这辆汽车的欲望，激发顾客购买冲动以促成交易；4）让顾客体验到东风风神的“顾客至上”的服务理念和品牌形象。注：专营店需按照DFPV要求配备各品种试乘试驾车，试乘试驾车严禁移作其他用途使用。专营店每日需做好试乘试驾车5S管理，销售经理每日在《试乘试驾车辆检核表》上登记检核结果、检核每位销售顾问登记的。1、试乘试驾流程图2、试乘试驾前的准备：专营店需按照DFPV的要求在试驾前做好车辆的准备、路线准备、人员准备、资料准备。试乘试驾所有人员必须遵循“客户第一”、“安全第一”的原则和DFPV试乘试驾流程、标准和规定。3、销售顾问试乘试驾的主要工作内容是否能当场达成购车意向否是进入“报价成交流程”制定和落实客户跟进计划请客户试驾，试驾安全提醒邀请客户回洽谈区体验确认收集客户评价并填写客户资料按试乘试驾用车及路线设计完成试驾车和相关资料准备邀约客户试乘试驾及文件的准备资料确认及试乘试驾登记卡填写与客户签订试乘试驾协议试乘试驾说明及车辆功能简介请客户试乘，进行车辆动态介绍产品介绍流程NO工作项目工作内容1邀约客户试乘试驾产品介绍后，主动邀请客户试乘试驾。2试驾登记请客户出示驾驶证，审核驾驶证并复印。无证或驾龄不满一年可邀请参与试乘。1.填写《试乘试驾协议书》;2.向客户介绍试乘试驾流程、路线图、时间、路程、注意事项。介绍每段路线的路况，每段路线即将体验到的驾乘感受，借助说明路线介绍车辆的性能特点，与客户确认是否清晰的了解试乘的路线，中途换手的地点及试驾的路线；3.与客户确认《试乘试驾协议书》，要求客户签字。3试乘试驾车准备1.通知试驾专员领取试乘试驾车钥匙；2.试驾专员检查试乘试驾车油量是否充足；3.天气炎热或寒冷时，提前打开车内空调，保证车内温度适宜。4引导客户到试乘试驾车旁1.引导客户到试乘试驾车旁。2.