重庆市住宅物业服务等级标准

重庆市住宅物业服务等级标准一、基本要求一级二级三级四级1．日常服务应符合国家《物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。公布物业服务内容、标准及物业服务收费标准。1．日常服务应符合国家《物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。公布物业服务内容、标准及物业服务收费标准。1．日常服务应符合国家《物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。公布物业服务内容、标准及物业服务收费标准。1．日常服务应符合国家《物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。公布物业服务内容、标准及物业服务收费标准。一级二级三级四级2．管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。管理服务人员佩戴标志，文明服务。2．管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表整洁规范，文明服务。2．管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，且小区经理有一年以上小区经理任职经历。管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表整洁规范，文明服务。2．管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，且小区经理有两年以上小区经理任职经历。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。3．科学合理配备物业管理服务人员，人均管理面积3501—4000平方米。3．科学合理配备物业管理服务人员，人均管理面积3201—3500平方米。3．科学合理配备物业管理服务人员，人均管理面积2901—3200平方米。3．科学合理配备物业管理服务人员，人均管理面积2500—2900平方米。4．有物业管理方案和质量管理、财务管理、档案管理、秩序4．建立物业管理方案和质量管理、财务管理、档案管理、4．建立健全物业管理方案和质量管理、财务管理、档案管4．建立健全物业管理方案和质量管理、财务管理、档案管一级二级三级四级维护等制度。秩序维护等制度。理、秩序维护等制度。理、秩序维护等制度。5．按规划要求使用物业管理用房，不擅自改变用途。5．按规划要求使用物业管理用房，不擅自改变用途。5．按规划要求使用物业管理用房，不擅自改变用途。5．按规划要求使用物业管理用房，不擅自改变用途。6．小区有固定的办公地点及办公家具。周一至周五每天8小时在小区管理处进行业务接待，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率95%，有效投诉处理率98%。6．小区有固定的办公地点及办公家具。周一至周五每天8小时在小区管理处进行业务接待，其他节假日每天6小时在小区管理处进行业务接待，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%，有效投诉处理率100%。6．设有服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公设施设备。每天10小时有管理人员在管理处进行业务接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%，有效投诉处理率100%。6．设有服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。每天12小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%，有效投诉处理率100%。一级二级三级四级7．公示24小时应急服务电话。急修、报修按双方约定时间到达现场，回访率50%以上。7．实行24小时报修值班制度。公示24小时应急服务电话。急修30分钟内到达现场，其他报修按双方约定时间到达现场，回访率75%以上。7．实行24小时报修值班制度。公示24小时应急服务电话。急修30分钟内到达现场，其他报修按双方约定时间到达现场，回访率85%以上，有报修、维修和回访记录。7．实行24小时报修值班制度。公示24小时应急服务电话。急修20分钟内到达现场，其他报修按双方约定时间到达现场，回访率100%，有完整的报修、维修和回访记录。8．提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应公示服务项目与收费价目。8．提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应公示服务项目与收费价目。8．提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应公示服务项目与收费价目。8．提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应公示服务项目与收费价目。9．按规定使用专项维修资金，公布专项维修资金使用情况。9．按规定使用专项维修资金，公布专项维修资金使用情况。9．按规定使用专项维修资金，公布专项维修资金使用情况。9．按规定使用专项维修资金，公布专项维修资金使用情况。10．每年进行1次业主满意度10．每年进行1次业主满意度10．每年进行1次以上（含1次）10．每年进行2次以上业主满一级二级三级四级测评，覆盖率达到66%以上，履约满意率达到66%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改。测评，覆盖率达到70%以上，履约满意率达到70%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改。业主满意度测评，覆盖率达到75%以上，履约满意率达到75%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改。意度测评，覆盖率达到85%以上，履约满意率达到85%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改。11．公示共用部位收益和使用情况。11．公示共用部位收益和使用情况。11．公示共用部位收益和使用情况。11．公示共用部位收益和使用情况。12．能提供并公示1种以上（含1种）便民（无偿）服务；重大节假日进行专题布置，每年组织1次以上（含1次）社区活动。12．能提供并公示2种以上（含2种）便民（无偿）服务；重要节假日进行专题布置，每年组织2次以上（含2次）社区活动。12．能提供并公示3种以上（含3种）便民（无偿）服务；重要节假日进行专题布置，每年组织3次以上（含3次）社区活动。二、共用部位、共用设备设施维修维护一级二级三级四级1．建立共用部位、共用设施设备档案，对房屋1．建立共用部位、共用设施设备档案，对房屋1．建立共用部位、共用设施设备档案，对房屋1．建立共用部位、共用设施设备档案，对房屋一级二级三级四级共用部位、共用设施设备进行日常管理和维修养护，有检修和保养等记录。共用部位、共用设施设备进行日常管理和维修养护，有运行、检修和保养等记录。共用部位、共用设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检修和保养等记录齐全。共用部位、共用设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检修和保养等记录齐全。2．定期检查、巡查房屋共用部位、共用设备设施的使用状况，发现损坏，按规定维修。2．定期检查、巡查房屋共用部位、共用设备设施的使用状况，发现损坏，按规定维修。2．定期检查、巡查房屋共用部位、共用设备设施的使用状况，发现损坏，按规定维修。2．定期检查、巡查房屋共用部位、共用设备设施的使用状况，发现损坏，按规定维修。3．每月巡查1次小区房屋楼栋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗等，发现问题主动及时维修养护；每季度巡查1次房屋外檐、门窗，保持楼内共用部位玻璃、配件基3．每周巡查1次小区房屋楼栋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗等，发现问题主动及时维修养护；每月巡查1次房屋外檐、门窗，保持楼内共用部位玻璃、3．每两日巡查1次小区房屋楼栋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗等，发现问题主动及时维修养护；每半月巡查一次房屋外檐、门窗，保持楼内共用部位玻璃、配件完3．每日巡查1次小区房屋楼栋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗等，发现问题主动及时维修养护；每周巡查1次房屋外檐、门窗，保持楼内共用部位玻璃、一级二级三级四级本完好；每季度巡查1次围墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，按规定修补；每年检查1次雨水井、污水井、化粪池；共用雨、污水管道每年检查1次，保持基本畅通；化粪池每年清淘1次；每半年巡查1次场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。配件基本完好，开闭基本灵活；每月巡查1次围墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，及时修补；每半年检查1次雨水井、污水井、化粪池，保持畅通；化粪池每年清淘2次；每季度巡查1次场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。好，开闭灵活；每半月巡查1次围墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，及时修补；每季度检查1次雨水井、化粪池，保持畅通；化粪池每年清淘2次；每月巡查1次场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。配件完好，开闭灵活；每周巡查1次围墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，及时修补；每月检查1次雨水井、化粪池，保持畅通；化粪池每年清淘2次；每周巡查1次场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。4．按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立住宅装饰装修管理制度。发4．按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立住宅装饰装修管理4．按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立住宅装饰装修管理制度。发4．按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立住宅装饰装修管理一级二级三级四级现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，应及时劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。制度。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，应及时劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，应及时劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。制度。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，应及时劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。5．对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的，书面报告有关部门处理。5．对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的，书面报告有关部门处理。5．对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的，书面报告有关部门处理。5．对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的，书面报告有关部门处理。一级二级三级四级6．有安全标识、管理标识。危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。6．有安全标识、管理标识，主要路口设有路标。危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。6．有安全标识、管理标识，标识完好。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）和公共配套设施、场地有明显标志。危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。6．有安全标识、管理标识，标识完好。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）和公共配套设施、场地有明显标志。危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。7．载人电梯按物业服务合同约定运行（正常维保和检修期间除外）。7．载人电梯24小时运行（正常维保和检修期间除外）。7．载人电梯24小时运行（正常维保和检修期间除外）。7．载人电梯24小时运行（正常维保和检修期间除外）。一级二级三级四级8．消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；设备房保持整洁、通风。8．消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；设备房保持整洁、通风。8．消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；设备房保持整洁、通风。8．消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；设备房保持整洁、通风。9．路灯、楼道灯完好率不低于85%。9．路灯、楼道灯完好率不低于90%，接到业主或物业使用人报修后24小时修复。9．路灯、楼