互联网线上渠道运营方案解读

“线上渠道”合作运营实施方案策划书Let’sStart©深圳市元道通信技术有限公司中国铁通集团有限公司广东分公司01实施策划与运营部署02运营实施之基础建构03运营实施之精细化运营04目录05运营实施之迭代优化运营实施之指标突破实施策划与运营部署核心运营思路实施策划与运营部署核心运营思路构建线上渠道运营+销售体系运营通过访问与关注量体现、销售通过转化率体现运营能力重点在推广、平台能力重点在效率、导向能力重点在流量运营能力线上渠道知名度渠道访问与关注销售转化率线上渠道能力导向能力转化转化运营数据收集业务承载能力营销承载能力用户体验效果功能定位与构建宣传资源的支持力度产品销售的优惠能力需求的快速研发能力渠道之间的协同能力积分及激励机制运营实施整体规划实施策划与运营部署Step2：2015.09~10Step1:2015.07~08step3：2015.11~2015.12step4：2015.01~运营实施基础建构期精细化运营期运营指标突破期运营迭代优化期1.团队搭建与分工界面：整合现有人力资源，搭建运营实施团队2.运营介入：以基础维护、营销活动、运营通报为运营切入点3.运营诊断：在运营介入的基础上，对所运营的“线上渠道”进行诊断分析，梳理出运营实施改造与优化方案4.功能改造与优化5.运营流程搭建6.传播导流基础建构精细运营迭代优化指标突破1.线上产品规划：完善铁通现有产品信息及导购交互流程，规划线上专属产品或业务类型2.完善线上产品导购：订单管理、退换货管理，创新网厅微厅天猫业务申办与配送模式，实现O2O协同销售（必要时可拓展其它线上销售渠道）。3.营销推广：调动内外所有资源，提升线上渠道及产品的知名度与关注量。4.线上体验优化1、营销活动：围绕线上渠道产品销售、业务办理、充值缴费、线上营收等一系列指标，结合渠道特性策划多样的电子渠道专属活动，充分利用内、外部宣传推广资源，增强各渠道间的资源互补及交叉宣传1.运营流程优化：建立营销推广、功能开发与优化、产品需求、地市协同等运营支撑体系，不断完善线上渠道服务流程及规范2.线上渠道优化：根据上一阶段的运营效果与数据苹果，完善线上销售渠道功能特性，对线上渠道功能特性进行重新梳理、定位、改造与优化，同时择机拓展其他销售渠道（如美团、京东、微信钱包、支付宝等）运营实施SWOT分析实施策划与运营部署1、完善而健全的线上线下渠道，有运营必备的支撑资源2、铁通领导重视，并给出明确的运营目标3、产品有一定的渗透率、品牌识别度较高S1、铁通产品品类较少，不利于产品陈列与推广2、从产品运营的角度来看，固话与宽带用户缺乏时刻关注的必要，固话宽带接入后，除续费充值外，用户登陆线上渠道的诱因不足3、网厅布局陈旧，主旨不突出W1、铁通本身拥有大量的用户积累，线上推广前期可以专注于在网用户转化2、线上渠道的出发点即为“便利”“高效”，与用户诉求相匹配。用户有转移的动力与能力O1、线上渠道体验较差，用户访问预计不会稳定2、网厅导航混杂，不够简洁、直接3、微信服务号菜单缺乏个性，规划与定位不够明确T结论：线上渠道运营必须综合考虑渠道定位、功能规划、资源投入及渠道平台协调各个因素共同协同运作运营实施之基础建构运营实施基础建构整体规划STEP1团队人员选配与组织架构分工明确运营人员权责，梳理对接流程制定服务规范及分工合作机制团队成员培训与学习客户公司主要负责领导沟通对接合作运营沟通渠道建立（QQ群、微信群、邮箱）运营实施基础建构期（2015.07-2015.08）团队搭建与分工界面基础维护介入，如信息维护、线上渠道技术支撑、内容推送编撰营销活动，以提案形式确定每周营销主题，营销素材制作，活动执行配合建立运营通报机制，梳理通报内容，规范每周确定一时间召开合作运营会议、建立运营反馈机制运营介入在不影响日常运营的条件上，对线上运营渠道进行梳理、解构，做出分析报告。依据分析报告对现有线上渠道进行改造与优化运营诊断完善网厅布局，界面优化、建立规范的导购流程统一线上线下产品业务信息设计线上渠道专属产品与业务对微厅功能进行重新定位规划，菜单内容进行适当美化拟定功能交互的基本原则并实施之改造与优化在前期运营的基础上搭建日常运营流程与服务规范调整并优化运营内外对接机制确定运营通报与反馈流程确定地市协同运营沟通机制与实施流程确定线上线下协同流程确定每周、每月、每季度合作运营经营会议运营流程搭建统一传播标识与素材梳理传播渠道制定传播策略并实施传播导流结论：运营实施基础建构是运营团队、线上渠道、内外资源、沟通反馈、策略制定与实施构建与运作的过程运营人员团队组织架构STEP1建议至少两人对接铁通市场部网厅线上渠道合作运营组微厅天猫（如有）其他渠道2人营销推广组技术支撑组运营支撑组深圳元道运营策划平面设计师1人1人渠道推广网络推广1人2人运维工程师前端工程师1人文案策划1人组织架构围绕运营内外各种工作任务安排，我们计划投入8至11专职运营推广支撑人员运营人员配置STEP1网厅微厅职责分工序号职位人数工作内容考核KPI1项目经理1人1、负责线上渠道运营项目整体运营对接及管理；2、负责项目的日常流转，运营策划、流程控管，项目进程跟踪，效果监控；3、定期与客户沟通，制定实施策略，及时调整运营方案关注量、订单量、转化率访问UP/VP量2运营策划专员2人1、以周为单位，制定线上渠道运营营策略与实施内容，并实施之；2、线上渠道商品信息维护及新商品上线流程设计，并监督实施3、运营数据搜集、汇总，并形成文字型分析报告，以此为参考改进运营实施内容4、配合技术人员，提供新的微厅功能设计思路，并监督实施5、根据甲方需要，制定营销计划，如节日营销、事件营销、热点营销等关注量、订单量阅读量、分享量访问UP/VP量3平面设计师1人·1、配合运营、研发人员，设计制作运营图文2、网厅banner广告设计与维护3、新开发功能视觉效果设计与维护4、“运营专题”整体视觉效果设计，优化与维护5、商品描述页面制作、商品主图的制作，以及根据不同的促销活动，对商品主图进行调整转化率、阅读量、分享量访问UP/VP量运营人员配置（续上文）网厅微厅职责分工序号职位人数工作内容考核KPI4文案策划11、负责线上渠道宣传文稿文案口号策划与设计2、渠道软文、产品软文创作3、微厅运营文稿搜集编撰转化率、阅读量、分享量访问UP/VP量5渠道推广专员11、线上产品销售销售渠道拓展（如美团、糯米等）2、社会推广资源搜集、拜访、洽谈及合作3、新电商渠道合作洽谈、店铺装扮设计、产品陈列信息维护等关注量、订单量阅读量、分享量6网络推广专员1人1、熟悉SEO、CPA、CPC，CPS等线上推广策略，并实施之。2、配合客户线下推广需要，策划线下推广方案，并配合客户实施3、其他线上推广方式的策划及实施关注量、订单量阅读量、分享量STEP1运营人员配置（续上文）网厅微厅职责分工序号职位人数工作内容考核KPI7前端工程师1人1、网厅、微厅平台的前端业务维护、优化2、配合运维工程师，进行相应功能前端规划与设计3、专题页面前端规划、设计及维护4、客户现有微厅、网厅优化与维护开发进度、宕机频率8运维工程师2人·1、网厅、微厅平台日常运营维护2、新功能原型设计、技术开发与优化3、平台升级方案的制定与实施4、客户现有微厅、网厅优化升级开发进度、宕机频率STEP1运营介入STEP1基础运营维护介入营销推广活动介入运营通报机制构建运营合作实施会议运营介入运营介入期即是磨合熟悉的阶段，通过构建一系列沟通与实施运营机制，来理顺整个运营流程与规范。这一基础是下一步深入合作的前提。微厅推送选题沟通确认素材编撰内容提交现有线上渠道信息统一口径排查修正信息维护完善功能需求确定开发原型现场开发上线试用针对微厅上线“我要登记会员””每日签到“”优惠券“三个功能模块每周营运报告每周关键指标报告每月营运报告每月关键指标报告每季度营运报告每季度关键指标报告年度营运报告两个主要议题：1、本周运营整体规划、双方探讨实施。2、上周运营效果反馈、运营改进。周会两个主要议题：1、月度运营指标总结分析、效果犯规2、下一阶段整体运营规划商讨、确定。月度经营会线上渠道改造与优化STEP1网厅改造优化规划微厅厅改造优化规划从用户需求出发，同时结合网厅推广需要、对网厅整体布局进行规划调整对网厅重点功能模块，如在线充值缴费、业务申报、售后服务、产品介绍等。按照功能进行区分，化繁为简，简化点击层次与业务办理流程结合微信服务号特性、用户需求、以及业务贵广需要，对微厅菜单与内容进行整体规划调整微厅三个主菜单，分别定义为：业务介绍、产品申办、优惠活动。在此基础上对附属菜单进行调整。力求简洁化、直观化。界面美化导购流程优化产品主推提示产品消息编排重点功能模块重构内容与信息简洁化界面美化导购流程优化构建产品导购流程产品消息编排重点功能模块重构内容与信息简洁化改造与优化改造与优化最终目的在于提升用户体验、与浏览点击效率搭建运营流程STEP1信息发布流程规范：明确各专职员工在信息发布各环节中的分工职责，确保信息发布及时性和安全性。网上销售退换货功能及流程说明：明确回单、退款、商品回库处理流程等营销推广管理规范流程：明确营销推广工作的开展流程及各部门职责分工沟通与协调流程：明确沟通对接主要责任人与渠道…………………………………………………………………..建立和完善线上渠道运营流程及规范，持续优化运营体系运营支撑流程运营策划提案流程方案执行流程执行反馈结果统计营销推广流程内部推广流程规范宣传推广管理流程规范技术支撑流程功能需求流程功能优化与重构流程产品需求与推广规范新产品需求设计规范新产品陈列、推广规范合作运营管理规范合作运营分工界面建议O2O合作运营规范O2O合作运营机制与流程传播导流STEP1实施日期：2015.7-2015.8整合运营搜索网厅益智小游戏天猫通过“营销活动”，引爆导流线上线下微信SEO优化网厅活动诱导上线好友助力功能模块天猫信息诱导软文活动推广线下推广用户信息获取路径朋友圈海报LED屏用户信息获取路径传播导流实施规划图网格员工以“营销活动”为承载执行传播导流之传播素材微厅卷首标识微厅卷尾标识呼叫中心语音标识客服人员客服提醒：您好，如需更多服务，请微信搜索“**铁通掌上营业厅”，或登陆我司官网、天猫进行各项业务的办理物料标识海报右上角标识工服标识工服背面统一标识名片标识STEP1部分标识设想目的：统一传播素材内容提升用户感知，进行多维度传播获取用户提升品牌张力实施期内，我们将设计更多统一标识的素材内容，以供推广传播使用传播导流之线上活跃机制STEP1活跃用户激励制度定期拜访机制营销诱导机制针对微厅用户，推出“登记会员”“每日打卡”制度。增加用户粘性与活跃度。针对网厅用户，打造一款特殊产品的“积分”制度。增加用户访问的机率节假日期间，可通过“短信”等手段，推送节日问候短信，增加用户与品牌之间的粘性与银行、支付平台开展联合营销活动，实现双方营销资源共享、双赢。与线下传统快消品行业进行合作，完成联合营销活动复制，实现活动的快速上线。活跃用户激励制度定期拜访机制营销诱导机制以获取已有积累用户，增强客户使用粘性为重点，制定活跃客户激励制度、同时加强联合营销工作，着力提升线上渠道用户活跃度三项举措并行提升运营实施之精细化运营精细化运营整体实施规划STEP2在第一阶段运营的基础上，对已有产品按用户需求重新构建与发布产品陈列、品类、结构进行整体部署与安排打造线上渠道专属产品精细化运营期期（2015.09-2015.10）线上产品规划完善产品导购流程、订单管理、退换货管理创新线上销售规范与模式协同线上线下统一销售规范管理规范与流程完善线上产品导购构建完善的营销推广流程与规范调动内外资源，加强营销推广力度营销推广视觉体验优化交互体验优化信任体验优化情感体验优化线上体验优化加强地市营业厅人员对线上渠道的引导，并定期组织营业员培训