如何处理顾客投诉

如何处理顾客投诉一、如何正确认识投诉1、何谓投诉：·投诉是顾客的不满和牢骚？·投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？·实际上所谓投诉是顾客的信赖与期待，同时也是该商品目前存在的弱点。2、投诉的形式：（1）由于商品不良引考起的投诉有以下形式：·镜架在使用很短时间后，发生褪色或部件断裂。·眼镜镜片的脱膜。·眼镜零件的脱落或损坏。·镀膜镜片色泽或膜层色泽不对称。·按照商品《使用说明》使用，却因操作不当发生问题。·一些特殊商品无《使用说明》，不知如何使用。·镜片与镜子架中有缝隙。·无框架左右镜片不对称。·新配眼镜的镜片上有划伤。·外观陈旧，镜腿上的满天污损和划伤……等等。由于商品不良引起的投诉，我们可以归结为：·制造商的责任·眼镜店的管理责任·消费者的使用责任。然而实际上，不良商品的出现，90%都应归咎于眼镜店未能在入货陈列，销售时注意到商品的管理。（2）由服务方式引起的投诉主要表现为：员工态度恶劣·员工自己聊天，不理会顾客招呼。·紧跟顾客身后，不管顾客反应，一味推销，一味唠叨。·怂恿顾客购买。顾客表示不购买时，马上扳起面孔，不理不睬。·员工用词措辞不当。·说话过于随便，不当的招呼语冒犯顾客。销售方式不当·强迫顾客购买。·对于商品相关知识不足，无法回答疑问。·不愿意让顾客试用商品。其它问题：·销售中，说明不实，造成顾客错买。·售后，使用说明不足，造成过早损坏。·少找钱，或错找钱。·未做到向顾客承诺的服务。二、如何预防投诉的产生许多投诉来自于企业管理上的漏洞和员工素质的低下，预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身管理水平年着手。1、销售优良产品，杜绝投诉发生提供吕质优良且安全的商品是零售商必须担负的责任。·经过充分的调查和检讨后，订购品质优良并且能够反映顾客需求的商品。·确切了解商品的材料及保存方法，以便在销售时可以提供顾客有关该商品的特性以及使用上的建议。·严格检查进货商品，排除有瑕疵和缺陷的商品。2、提供优良服务，杜绝投诉发生服务包括——机能性服务与态度性服务；·机能性服务根据顾客喜好、要求和实际情况。以丰富的专业知识来为顾客提供需要的商品或服务。其基本的要点在于：具备丰富的专业知识。·态度性服务以微笑、诚意、良好的应对态度来服务顾客。其基本要点在于：和善、亲切的态度与服务心态。要提高员工服务能力必须加强员工职前训练，提高知识、态度和技能。3、防止商品陈列时的损坏和玷污加强员工的职业道德和责任感，防止商品的损坏和玷污。4、注意精神松懈时产生的小过失注意员工的精神状态，合理安排好员工的休息时间，以防员工的一些细小差错给企业带来不必要的损失。三、如何处理客户的投诉投诉不是结果，它是一个过程。为了使顾客对企业的形象产生信任与信赖，怎样教导员工面对不同反应的抱怨，仍能采取相同的应对方式，的确是一件非常困难的事，却又需要全力以赴改善。1、建立统一处理投诉原则：·眼镜店主管人员首先要明确制订公司的经营方针和目标。·眼镜店的经营理念必须通过训练，会议和工作中传授给每位员工，让员工彻底明白公司这一目标。·以实际个案教导员工进行实际的演练，使其遇到类似情况能有效应对，处理种种复杂局面。·教导员工理解“投诉，就是顾客对企业的期望和信赖的表现。”2、倾听：详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。安抚顾客的激动情绪：“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧。”注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、漫不经心。不断肯定顾客，鼓励他继续说下去。不要轻易打断顾客，引导顾客把心里的不满全部表达出来。顾客的不满不吐不快，但他需要一位能够认真听他讲的听众，其实以心理学中“心理净化”的理论，顾客表达不满的过程和效果，已使他减轻了不慢。部分顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。·澄清：重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？”“是不是觉得着副眼镜太重了？”·道歉：对我们工作上的疏忽造成顾客的不便，应表示道歉。巧妙的道歉方式有以下几点：~你代表公司的形象，说话应注意分寸。~说明并非借口或辩白。~不要过分强调本身正确的观点。~沟通和理解对处理异议非常重要。有时即使是顾客的不合理要求，也必须认真对待。从某种意义上说，顾客永远是对的。·分担：以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你头上，你是否会表现的比他更激动呢？·解释：确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步承诺。“现在好了吗？”“以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。”如果顾客没有完全满意，重复以上过程，直到彻底解决异议。一些需要时间来适应的问题，鼓励顾客继续尝试。“没关系的，您先戴，如果还是不适应，您再拿回来，我们一定会解决，直至你满意为止。”四、具体投诉问题的处理（一）配戴不适1、关于光度不适的问题◆一般程序·听取顾客抱怨，了解具体情况·观察顾客眼镜配戴情况，排除校配中不标准的方法。·查询顾客原始单据（处方或定单）·了解顾客配镜史和使用习惯，寻找合理解释。·核对顾客眼镜光度及瞳距，排除加工失误的因素。·重新验光，排除验光失误。·特殊光度询问更专业的人士。·综合以上检查，确定不适原因，作出处理意见。◆下述特殊问题应清顾客继续适应一段时间·初戴不适，初戴散光不适；·老视患者的不适；·渐进片初戴不适；·超薄镜片的旁视力不佳；·屈光参差，弱视2、因框架眼镜镜架配戴光度不适◆一般程序·听取顾客抱怨，了解具体症状。·观察顾客眼镜配戴情况，排除校配中不标准或顾客配戴后镜架走型因素。·检查顾客档案（处方或定单）·了解顾客配镜史和使用习惯，寻找合理解释。·核对顾客眼镜光度及瞳距，确定是否属加工失误，否→·重新验光，确定是否验光失误，否→·特殊光度询问更专业的人士。·综合以上检查，确定不适原因，作出处理意见。（以上程序应由验光师完成，营业员配合）3、因框架眼镜校配问题而感觉不适◆一般程序·听取顾客抱怨，了解具体症状。·观察顾客镜架配戴情况，重新校配。·提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养。·部分问题无法解决的，尝试更换镜架，如镜架过小（窄）、过大（宽）。4、太阳眼镜配戴不适◆一般程序·听取顾客抱怨，了解具体症状；·检查校配问题；·检查太阳镜片，是否有光度或者镜片弯度过大；否-·是否为顾客过敏反应或者其它心理作用（甚至价格问题）·必要时可换货或退货。5、隐形眼镜配戴不适◆视力模糊看远模糊·检查顾客矫正视力，确认；·找出顾客档案，看是否能发现原因；·判断是否左右戴反，是－－纠正，否-·请顾客取下镜片，检查镜片是否有问题，是－－要求顾客更换镜片，否－·重新验光，判断是否近视加深或原先验光失误，是－－更换镜片光度，否－·判断是否残余散光，是－－改变镜片种类或要示顾客克服，否－·核对顾客镜片光度，是否有误，是－－重换镜片；·是否配适问题，如镜片过紧。看近模糊·检查顾客近视力，确认；·找出顾客档案，看是否能发现原因；·请顾客取下镜片，检查镜片是否有问题，尤其是光学区内是否有胶冻块，蛋白质或霉菌，是－－要求顾客更换镜片，否－·重新验光，判断是否近视度数过深或远视光度不足，是－－更换镜片光度，否－·是否顾客出现老视，是－－向顾客解释，否－·核对顾客镜片光度，是否有误，是－－重换镜片，否－·可能是使用隐形眼镜后调节改变造成。波动性模糊·确认症状；·检查是否镜片戴反，否－·是否配适问题，瞬目后立即模糊为轻松，瞬目后立即清晰为过紧，可相应更换镜片，否－·下午或晚上逐渐加重可能是角膜水肿反致，检查确认，是－－更换透氧更好的镜片，否－·检查镜片·检查结膜等其它部位。复视·确认症状；·双眼复视可能为屈光参差；·单眼复视可能为散光矫正不充分；·尝试更换镜片光度或种类。◆配戴不适配戴后数日内发生·检查顾客资料，确认症状。·询问配戴时间是否超长。·眼前部检查，是否有病状，考虑停戴观察。·检查镜片，是否已经破损。·检查是否配适问题，如过松或过紧，是－－更换匹配的镜片，否－突发性眼痛·询问症状·取出镜片，检查是否有异物。·检查眼前部，是否有病状。一戴即不适·询问症状。·判断是否使用新护理系统造成过敏。·检查镜片·必要进将镜片热消毒一次。异物感·检查镜片，是否破损。·检查是否戴反。·检查是否镜片过松。·检查角膜上皮是否损伤。·可能是镜片边缘设计问题。痒感·询问症状·是否有异物。·判断可能为巨乳头性结膜炎或眦角性结膜炎，立即停戴。干燥感·检查顾客资料，询问症状。·症状不强可使用润眼液。·如因工作（如微机操作）或环境原因，可使用润眼液或更换其它镜片。·检查镜片，镜片陈旧应更换镜片。畏光·询问配镜时间，属初戴，畏光为正常现象。·检查角膜，是否有炎症。（二）品质问题1、镜架品质问题◆一般程序：取镜当时发现的问题·马上调换·仓库暂无库存，可让顾客先行配戴，等新品到货后更换（给顾客书面确认书）。戴镜一段时间后发生的问题·查验顾客原始单据，确定配镜时间。·检查镜架损坏或褪色程度。·分析原因镜架质量未达到产品供应商允诺的标准。电镀耐用度脱焊零件脱落、损坏使用中问题：顾客使用时间过长（超出使用时间范围）因受到意外撞击或压迫。顾客使用环境中过多湿气、水气或腐蚀气体。顾客不注意保养造成。顾客自行拆装造成。·根据公司有关规定处理2、镜片品质问题◆一般程序取镜当时发现的问题。·马上调换·仓库暂无库存，可让顾客先行配戴，等新品到货后更换（给顾客书面确认书）戴镜一段时间后发生的问题·查验顾客原始单据，确定配镜时间·查询顾客资料，了解配镜时间。·分析原因镜片品质未达到产品供应商允诺的标准：树脂镜片表面硬度偏低。镀膜镜片膜层牢度不合要求。顾客使用中问题：树脂镜片经打孔、开槽等加工后也会破损，但必然是受较大外力撞击或牵拉使然。镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层。未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙粒时擦拭镜面。3、隐形眼镜品质问题镜片破裂·询问配镜时间。·检查镜片破裂形状，分析可能原因。·向顾客解释，请今后注意细心使用。镜片沉淀物·询问配镜时间，陈旧镜片沉淀物属正常，询问日常清洗情况。·新镜片沉淀，与消毒不当或眼内分泌物等有关。·因巨乳头性结膜炎引起的沉淀物，须停戴治疗，并更换镜片。（三）其它问题1、镜架款式不满意◆一般程序*确认是否是顾客亲自挑选的款式。*询问认为不满意的主要原因：·自我感觉不好。·配上镜片后效果变差，亲友觉得不顺眼。·自觉价格太贵。*试图说服顾客*是否可以找到满意的镜架？*调查镜片是否可以再次利用。*按公司规定处理。2、眼镜交货不及时◆一般程序*查询定单，确定是否过期。*查询仓库或加工人员，确定原因：·营业员错误承诺交货期限。·车房订制片拖期。·加工师未及时加工。·镜片报损，重新订制。*向客人解释，以获得顾客的同情。*寻求补救办法：·临时代用品。·要换商品。·继续等待。*必要时为客人送货上门。*确定获得顾客原谅。3、由于顾客误会造成的设诉如果由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细地向顾客道时原委，但又必须与狡辩有所区分。4、怀于服务态度造成的投诉◆一般程序·诚意道歉。·倾听顾客投诉。·由主管当面批评或处罚有关营业员。·换一位营业员或由主管本人亲自接待该顾客。·巧妙使用小礼物博得顾客欢心。·表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教。五、处理质量投诉的原则：1、第一类：属于镜片质量问题，并允许免费更换、重配或退货的情况。·证实为验光失误，顾客确定无法克服的。·镜片加工失误，过小、过大或极不美观，顾客确定无法克服的。·镜片上瑕疵影响视力或外观，顾客确定无法克服的。·左右镜片色泽不对称，顾客确定无法克服的。·镜片光度或品种与顾客定单不符，顾客确定不接受的。·镜片交货不及时，顾客无法等待并且不接受替代品的。·因镜架质量问题造成镜片破损，证明无误的。·镀膜镜片在保质期内脱膜的。·树脂镜片在保质期内磨损的。·顾客对某些镜片无法适应的（如超薄片）。2、第二类：属于镜片问题，并允许价格折让或折价重配的（折让率视具体情况定）。·在短时间内（一般为一个月），镜片因非质量原因造成的破