IT运维服务流程表格

各位员工：为了更便于大家按照一体化管理体系的要求执行和使用管理体系文件，现将公司《程序文件》、《计算机网络应用系统集成作业指导书》和其他管理体系文件中的表格在公司网站上发布。随着管理体系文件的修改一些表格也随之变化，表格修改后，我们会及时更换新的版本。为了保持文件的有效性和一致性，请大家使用时从网上下载，而不要存在自己的机器上，以免使用更改前的表格，使文件管理失控。关于在公司网站上发布一体化管理体系文件中表格的说明为了更便于大家按照一体化管理体系的要求执行和使用管理体系文件，现将公司《程序文件》、《计算机网络应用系统集成作业指导书》和其他管理体系文件中的表格在公司网站上发布。随着管理体系文件的修改一些表格也随之变化，表格修改后，我们会及时更换新的版本。为了保持文件的有效性和一致性，请大家使用时从网上下载，而不要存在自己的机器上，关于在公司网站上发布一体化管理体系文件中表格的说明编号：序号：序号日期更改内容版次起草或修订人批准人文件更改记录3/744/74序号项目阶段表格文件裁剪说明1《项目启动会议纪要》必选2《项目经理任命书》项目有需求，可选择性使用必选3《项目职责分工表》必选4《项目联系人名单》必选5《调研报告》根据服务类型，可选择性使用6《项目运维服务管理计划》必选7《服务角色与职责说明》必选8《IT服务年度预算表》必选9《信息安全方针与策略》根据项目类型10《信息安全管理规范》必选11《机房环境安全管理规范》根据项目类型12《系统安全管理规范》根据项目类型13《值守工作流程》14《巡检工作流程》15《项目运维工作流程》根据服务类型，可选择性使用16《事故事件处理上报流程》必选17《项目变更控制流程》必选18《系统检查要求》必选19《能力计划》必选，可与项目计划合并20《系统风险评价及应急预案》必选21《服务连续性可用性计划（含备份）》必选22《连续性可用性风险控制表》必选其中内容为参考说明，项目可根据实际情况进行裁剪和引用。23《IT服务顾客关系维护表》必选24《系统日巡检记录》根据服务类型，可选择性使用25《主机存储巡检记录》根据服务类型，可选择性使用26《基础软件巡检记录》根据服务类型，可选择性使用27《事件管理台账》28《问题管理台账》29《故障维护处理表》根据服务类型，可选择性使用30《配置审计报告》必选31《工作会议纪要》根据服务类型，可选择性使用32《IT服务核算表》根据项目要求，可选择性使用33《系统（设备）故障处理报告》必选管理文件表格目录可合并为《故障维护处理表》项目启动服务策划可用《项目运维工作流程》替代服务提供序号项目阶段表格文件裁剪说明34《项目周报》可用《服务报告》替代35《资产盘点及风险评估表》根据服务类型，可选择性使用36《变更请求单》如果有变更，则必选已经将《变更管理表》变更为《变更请求单》37《配置管理计划》必选38《配置管理记录》必选39《计算机配置清单》根据服务类型，可选择性使用40《网络设备配置清单》根据服务类型，可选择性使用41《网络设备接口表》根据服务类型，可选择性使用42《服务器设备接口表》根据服务类型，可选择性使用43《系统运行方案》根据服务类型，可选择性使用44《申请采购计划表》如果有，则必选45《供应商联系表》如果有，则必选46《发布方案》根据服务类型，可选择性使用47《测试计划》根据服务类型，可选择性使用48《变更回退计划》如果有，则必选49《测试记录》根据服务类型，可选择性使用50《月例会汇报ppt》根据服务类型，可选择性使用51《培训人员签到表》如果有，则必选52《培训实施记录表》如果有，则必选53《设备运行监控报告》根据服务类型，可选择性使用54《设备状态监控报告》根据服务类型，可选择性使用55《能力运行报告》必选56《服务报告》必选57《顾客满意度调查表》（IT运维服务）必选58《顾客满意度统计表》（IT运维服务）必选59《顾客投诉处理表》如果有，则必选60《SLA达标情况检查》必选61服务改进《服务改进记录》必选62《项目交付清单》必选63《年度运行服务报告》必选64《运维服务评价表》必选65《项目验收报告》必选66《项目总结》必选67《整改建议书》可选68《运维项目文档集》必选服务监控项目结束服务提供序号项目阶段表格文件裁剪说明69《环境和健康安全管理检查记录（各部门办公环境）》必选新追加表格70《不可接受风险清单》必选新追加表格71《信息联络单》如果有，则必选新追加表格72《产品订单》必选新追加表格73供方调查表(适用类型：生产企业、外包外协企业)如果有，则必选新追加表格注：1、此表应按过程控制文件的要求分阶段使用、填写并及时存档。2、项目实施过程中未发生的过程文件不填写，项目过程中发生的文件在目录中没有的，应补充填写。　3、对于表格形式，项目可根据具体需要进行统一修改，可替代也可增加新的表格。绿色标识部分为模板文件，部分模板文件请参考公司PORTAL相应路径，或者自行编制。其中内容为参考说明，项目可根据实际情况进行裁剪和引用。可用公司模板，也可用部门模板或者对方单位模板,如果使用其他模板，但模板内容必须覆盖公司模板的全部内容绿色标识部分为模板文件，部分模板文件请参考公司PORTAL相应路径，或者自行编制。已经将《变更管理表》变更为《变更请求单》绿色标识部分为模板文件，部分模板文件请参考公司PORTAL相应路径，或者自行编制。职责分工表编号：备注一级负责人二级负责人备注1、 cpu、内存、磁盘空间2、 系统错误报警3、 中间件服务进程4、 硬件维护1、 cpu、内存、磁盘空间2、 系统错误报警3、 中间件服务进程4、硬件维护1、 cpu、内存2、 系统日志3、 硬件维护1、 cpu、内存2、 系统日志3、 硬件维护1、 cpu、内存2、 系统日志3、 硬件维护1、 cpu、内存2、 系统日志3、 硬件维护1、 硬件维护2、 存储通道、服务器磁盘1、 硬件维护2、 备份状态4、 项目文档审定5、 项目小组发展项目职责责任人1、 项目日常事务协调2、 项目重要会议召开3、 项目值班流程及制度编订分系统负责项目职责服务器1业务交换机1接入交换机1服务器2备份系统存储系统项目总负责三、存储备份系统二、网络系统一、主机系统出口路由器1防火墙1编号：负责工作姓名职务描述联系电话项目经理现场负责人驻场工程师驻场工程师驻场工程师OA业务室XX信息室XX人力资源部XX办公室XX业务部门接口人XXX项目组联系人名单XXX项目组值班电话：用户XX项目组太极XX项目组headE-Mail备注XXX项目组联系人名单XXX项目组值班电话：head编号：项目名称成本类型全年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总计项目1人力成本其他成本项目2手机费团队建设项目N编制：审核：批准：IT服务年度预算表编号：项目名称预算实际执行率预算实际执行率预算实际执行率预算实际执行率预算实际执行率预算实际执行率总计项目1材料设备差旅费运杂费劳务费业务招待通讯费人工费什项费项目2材料设备差旅费运杂费劳务费业务招待通讯费人工费什项费12月IT服务年度核算表全年1月2月3月N月连续性及可用性风险控制表编号：发生几率造成的影响控制措施短时间停电给工作造成暂时的中断。较长时间的停电对工作正常进行造成一定的障碍。公司服务器安装病毒防火墙和入侵防火墙，并及时更新。每台机器设有防病毒软件，并及时更新。每台机器连接公司的WSUS服务器，及时更新操作系统升级程序，填补系统漏洞控制互联网使用授权。取消员工PC机的软驱、光驱、USB接入口，减少病毒入侵的可能。各部门间划分VLAN，互相访问受控，减小病毒发作时受影响的物理范围。网络服务商及时抢修（ISP）两个网络服务商同时互为备份局域网业务数据传输受阻及时抢修（服务器）作业无法正常进行各服务器做GHOST备份镜像，操作系统故障时可迅速恢复。设有备用服务器及时抢修留有备用机器两个ISP互相备份可管理的重要设备配置文件备份，发生故障时可更换设备并迅速写入原配置二层以下设备设有备用机器各部门数据自行设专人备份，并且备份工作要受到检查和监控。系统各负责网络设备和重要信息的备份系统各负责各部门服务器操作系统的镜像备份邮件服务器拟采用双机热备方式软驱、光驱、USB禁止使用刻录机受控，刻录许可受控U盘受控硬盘等存储设备报废和资产转移受控笔记本的控制有难点常备防火器材，定期检查有效性，机房设专用灭火设备。工作间内严禁吸烟，不得使用与业务无关的电器，机房内不准放有易燃易爆物品如遇火灾，迅速联络消防部门，并在灭火前后控制公司信息流向，进行保密处理。重要数据保有备份。工作机经常个别机器不能正常工作，但对工作的总体影响不大.病毒有时业务数据传输受阻因为与互联网相连接，随时可能出现病毒。未授权的软件安装也会带来病毒因病毒情况而异，小的会影响设备的运行速度和网络的通畅，大的会影响数据和硬件安全风险停电偶尔重要设备采用UPS不间断电源供电，保证停电后公司邮件服务器和重要网络设备8小时内正常工作。GE大厦物业提供整个大厦后备电源保证。网络设备偶尔重要设备会造成大范围内网络中断，二层以下设备会造成小范围内网络中断很少网络瘫痪，长时间内无法正常工作可移动媒体较高备份偶尔火灾由物业负责整幢大楼的防火工作，定期检查灭火设备，发生的可能性很小。重要网络设备如果没有备份配置文件，发生故障时会延长故障排除时间，造成网络瘫痪。各部门数据如果没有备份，发生故障会影响到纳期和公司的信誉。无形损失会更大重要企业机密泄露严重时会影响到企业的生存。重要信息丢失影响到业务的持续和公司的信誉。软件产品的泄露会影响到公司的效益。数据的泄露会影响客户的信息安全和公司的信誉。连续性及可用性风险控制表发生几率造成的影响控制措施风险封闭机房，禁止开窗机房内严禁喝水或存放液态物体安放冷气扇，最好是安装空调有时外来人员进入，导致工作不能正常运行员工在门禁卡丢失的2个小时内向管理部报告，由管理部取消门禁卡的使用权限。极少造成未备份的出入门禁记录丢失及时对门禁系统数据进行备份对钥匙进行备份发现钥匙被窃后，在第一时间内对锁进行更换避免重要信息人员集中参与活动避免重要信息人员受到不公平待遇极少门禁卡丢失夏季通风不畅、温度过高设备工作不稳定，会造成意外的网络中断，而且高温引起的设备故障不易排查。高温液体极少设备受潮受损重要信息人员的安全极少造成公司业务停滞门禁卡管理系统的失效与损坏钥匙的备份与失窃危机公司财产安全编号：地址联系方式业务领域IT服务顾客关系维护表客户名称合同编号业务关系状况IT服务顾客关系维护表故障维护处理表编号：项目部门来源 问题级别 □一级□二级□三级□四级受理人：处理人：解决方法处理解决客户信息和问题描述客户 联系方式 ¨口头通知¨电话¨传真¨E-Mail¨例行工作¨其他时限 问题描述结果确认响应速度：¨非常及时¨及时¨需要改善¨慢¨很慢服务态度：¨很好¨好¨需要改善¨差¨很差问题解决：¨完全解决¨基本解决¨未解决¨根本没解决满意程度：¨非常满意¨满意¨稍微不满意¨非常不满意其他建议：（如到客户现场服务需要客户签字确认）客户（客户服务助理）签字：年月日原因分析预防措施系统（设备）故障处理报告A） B） A）B）C）C） D） 工程师签字：日期：四、后需工作三、处理结果日期：用户签字：故障时间故障发现人地点故障处理时间项目名称故障类型故障设备名2、公司会不定期对已处理的故障进行电话跟踪；备注：1、故障处理完成后，工程师需填写此文档打印，经用户方签字认可后，提交项目管理部一份；联系方式二、处理过程一、故障描述故障处理人员系统（设备）故障处理报告共1页四、后需工作三、处理结果2、公司会不定期对已处理的故障进行电话跟踪；备注：1、故障处理完成后，工程师需填写此文档打印，经用户方签字认可后，提交项目管理部一份；二、处理过程一、故障描述序号设备名称使用服务器型号配置描述序列号操作系统机柜/ID主机名IP地址工作方式应用软件部署的应用系统登录方式用户名/密码配置调整记录123412341234一、oa业务系统二、mail