现代物理与供应链管理(8)

第二章国际营销环境分析第八章第三方物流与客户服务本章主要内容•第三方物流概述•第三方物流的发展•第三方物流客户服务第三方物流的概念自20世纪80年代中期在欧美发达国家出现以来，以其高效率、低成本的服务优势得到了迅速发展。90年代中期，第三方物流的概念开始传入我国，近几年，随着市场经济的完善和企业改革的深入，在“全球业务外包”的形势驱动下，我国企业自我约束机制增强，外购物流服务的需求日益增大。特别是随着外资企业的进入和市场竞争的加剧，企业对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加，第三方物流在中国已经崭露头角，并显示出强大的生命力。据中国仓储协会的调查显示：近几年来在生产企业成品销售物流中，第三方物流所占的比重已经有了呈明显的上升，中国第三方物流市场继续保持着20%以上的年增长率。第一节第三方物流概述20世纪70年代，资本主义国家经济由高增长进入低增长时期，市场竞争加剧，产品需求向多品种、小批量方向发展。这种变化给企业带来的是时间管理、空间管理和费用管理方面的难度。在时间上，为满足顾客准时交货的要求，需要采用缩短物流流通时间的方法；在空间上，采用租用外部公共仓库的方法满足仓储的需要；在费用上，采用小批量集成运输。一系列难题使企业产生让专业的第三方物流公司去管理物流业务的想法。第三方物流的内涵关于物流的第三方，人们目前还存在着不同的看法：在美国，人们认为第三方是指作为发货人和收货人之间的另一方，或是提供部分或全部物流功能服务的一个外部提供者；在欧洲，人们认为第三方是指提供物流服务的外部公司或为其他提供物流服务的组织；TPL指的是用外部公司去完成传统上由组织内部完成的物流功能，是对单一公司提供全部或部分物流功能的外部供应者；由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。第三方物流的意义提高核心竞争力-专业化经营降低经营成本-减少物流方面的投资提高物流服务水平-专业化优势的体现增强市场应变能力-动态环境的适应加速产品和服务投放市场的进程-速度优势是企业抢占市场的重要环节。风险：外包的可靠性问题、较差的服务质量问题、对核心业务带来的损害、无法控制的问题等。第三方物流的特点物流功能-功能较多存货-委托方持有、所有权也归委托方所有物流服务-种类多、内容复杂第三方物流的运作模式第三方物流在我国的运作模式如下：与制造企业相结合的物流服务运作模式-过去我国大多数制造业都是自己解决运输问题，这些企业恰是第三方物流企业的最大潜在客户。与商业零售业相结合的物流服务运作模式-与零售业相结合的第三方物流末端配送服务为第三方物流企业的发展提供了良好的机遇。一体化的运作模式-强调供应链企业之间的合作。中国第三方物流存在的问题第三方物流在整个物流市场中的比重，日本为80%，美国为57%，我国为30%左右，我国第三方物流的发展尚处初期，大多数企业目前还只是提供运输、仓储服务。国际流行的物流网络设计、预测、订货管理、存货管理等物流服务，只有少数企业可以提供。目前我国第三方物流面临众多制约其发展的因素：1、信息技术的制约第三方物流意味着和多个不同的货主企业具有合作关系，要处理来自多个企业的不同种类和数量的商品的传递。另外，物流只能外包出去的企业需通过信息网络实现和第三方物流企业的信息共享，获取物流过程中仓储、订货及实时的运输信息。由于我国企业整体来说信息化起步较晚，信息化程度较低，对企业信息化的认识尚存在诸多分歧，因而我国物流企业也普遍存在对信息的获取、处理、运用能力不强的问题。所提供的物流服务在及时性、准确性、可靠性以及多样性等方面都处在较低水平。低水平的物流服务进一步影响了第三方物流在我国的发展。2、自营物流退出障碍的制约由于受“万事不求人”的传统经营模式和定势思维方式的影响，我国许多企业特别是国有大型企业均拥有庞大且分散的物流资源。根据中国仓储协会的调查，目前生产企业中73%的企业拥有汽车车队，73%的企业拥有仓库，33%的企业拥有机械化装卸设备，3%的企业拥有铁路专用线；商业企业中，36%的企业拥有仓库，7%的企业拥有机械化装卸设备。存在总量过剩、结构失调等问题，有的设备专用性很强，当生产企业准备退出物流领域时，还需要解雇相关的物流部门从业人员，但国有企业解雇职工时，需要支付退职金、解雇工资等成本。3、市场交易成本的制约物流活动的外购属于服务贸易，形成市场交易成本的主要原因是信息不对称而导致的信用风险。第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者和物流消费者之间的关系的。物流服务的行为实际上是一系列委托与被委托、代理与被代理的关系，是完全以信用体系为基础的。生产企业以合同方式将物流活动委托给第三方物流企业，第三方物流企业为能及时响应顾客要求，又以合同方式汇集了众多仓储、运输合作伙伴。可见，其交易和结算主体往往涉及多方面的物流参与者，其中任何一个物流提供者出现信用问题，都将会影响物流服务的效率。一方面企业普遍缺乏信用，另一方面，缺乏信用保障体系。4、条块分割严重，企业规模偏小企业规模越小，运营成本越高，进而影响企业的经营效益及长远发展。从我国目前的情况看，物流企业规模普遍偏小是不争的事实。据调查，2001年中国物流企业平均员工为259人（而美国这一数字为432人，其中500人以上的占36%），从事公路运输企业平均运营车辆为1.43辆，超过百辆的只有少数。条块分割严重，企业缺乏整合，集约化经营优势不明显，规模效益难以实现。5、人才的制约发展第三方物流，关键是具备一支优秀的物流管理队伍。调查表明，物流供应商认为阻碍其发展的一个最大障碍是很难找到合格的物流管理人员来推动业务的发展。在我国，物流从业人员素质尚待提高，缺乏精细化物流运作的能力。除了跨国公司外，绝大多数的物流人才是在传统的储运行业的基础上发展起来的，对现代化的物流运作缺乏必要的技能。市场竞争归根结底是人才的竞争。影响第三方物流发展的有利因素资金问题使企业的物流部门难于进行设备、设施的及时更新，愿意将业务委托给第三方物流企业现代技术的应用（POS、EOS、EDI）使第三方物流业可能提供快捷、优质的高水平服务专业的物流服务能实现物流的合理化，降低物流成本，方便客户，也能与以因特网为基础的电子商务交易方式相适应第三方物流的利益来源第三方物流的推动力，已成为物流研究人员非常感兴趣的领域。为此，一些研究人员认为对第三方物流使用者可能获益的方方面面有进行研究的必要。第三方物流服务供应商必须以有吸引力的服务来满足客户对它的期望。这些期望就是要使客户在作业利益、经济利益、管理利益和战略利益等方面都能获得更大的效益。1、作业利益第一类地利益就是“作业改进”的利益，这类利益基本包括两种因作业改进而发生的利益。其一是通过第三方物流服务，顾客获得自己组织物流活动所不能提供的服务或物流服务所需的生产要素，这就是产生外协物流服务并获得发展的重要原因；作业改进的另一方面就是有可能改善前述企业内部管理的运作表现，这种作业改进的表现形式可能是增加作业的灵活性、提高质量或服务、速度和服务的一致性及更具效率等等。2、经济与财务利益一般低成本是由于低要素成本和规模、范围经济的经济性形成的，其中包括劳动力要素成本。因此，通过外协即可以将不变成本转变成可变成本，又可避免盲目投资而将资金用于其他方面而降低成本。稳定和可见的成本也是影响外协的积极因素，一个环节的成本一般来讲难以清楚地与别的环节区分开来，但是外协后，因为供应商要申明成本或费用，成本的明晰性就增加了。3、管理利益正如在作业改进部分所说，外协可以被用作为获得本公司还未曾有的管理技能，也可以用于旨在要求内部管理资源用于别的更有利可图的用途中去，并与战略核心概念相一致。外协可使得公司的人力资源集中于公司核心业务中去，而同时获益于别的公司的核心经营能力。此外，单一供应商及减少供应商的数目所带来的利益也是外协的潜在原因之一，因为这有利于减轻公司在几个物流服务供应商之间协调的压力。4、战略利益即灵活性。包括地理范围跨度的灵活性（设点及撤消）及根据环境的变化进行其他调整的灵活性。集中主业在管理层次和战略层次高度一样具有重要性。共担风险的利益也能通过使用拥有多种类型客户的服务供应商来获得。问题在于如果所提供的服务不能满足期望或要求，将是一个难以解决的问题。第三方物流的发展趋势第三方物流服务地域全球化-伴随经济的全球化物流提供商和分销商之间的协作增加-需要个性化的服务服务内容日趋复杂-要求越来越高服务需求存在地区差异-与不同地区的价值观和商业习惯密切联系在一起的。物流提供商更多介入-物流提供商介入更多的领域进行业务的增值。中国第三方物流发展现状业务功能不齐全规模偏小，效益低下利用现代技术程度低缺乏物流管理人才制度不健全区域差异较大中国第三方物流的发展对策尽快制定第三方物流发展规划并有效加以实施推进制度创新，为第三方物流发展提供体制保障完善物流政策，拟定物流政策实施细则加强物流市场管理，规范物流市场秩序创新人才培养模式，加快物流人才培养体系建设工作第二节第三方物流客户服务第三方物流客户服务要素：服务质量服务效率服务费用沟通方便第三方物流服务管理的内容合同管理：购买与出售物流的双方首先应签定经济合同。建立、修改与中止、执行及跟踪。能力管理：要对自身能力有全方位的了解，了解自己有多大能力，能承担多大项目，完成多少订单等。设备管理：第三方物流企业设备齐全，而且更新快，物流技术领先。购进、使用、维养、处理等。安全管理：为确保货物的安全无损，必须采取必要的安全防范管理措施。信息管理：以上各项管理中都涉及信息管理。物流服务管理的基本原则从产品导向向市场导向转变服务对象转向零售消费者群选择多物流服务组合开发差别化物流服务重视研究物流服务的发展方向和趋势重视物流服务与社会系统的吻合建立有效的物流服务管理体制建立完善的物流中心建立完善的信息系统不断了解顾客满意度，改善物流系统物流服务的决策步骤确定物流服务的要素-备货、接受订货的截止时间、进货期、订货单位等。进行有关物流服务信息的收集-物流服务的重要性、满意度等的调查。分析顾客需求的类型与重点-对重点客户在资源配置、服务方面给予优惠。确定物流服务组合-资源配置的问题。第三方物流服务组合的管理与决策流程-动态的变化需要对原有的服务组合进行定期的调整。我国第三方物流服务中存在的问题在物流服务方面多不能与顾客达成共识实际的物流水平不能与对方需求相契合高层管理人员根本不关心物流服务水平的确定物流服务中存在的问题物流服务多没有在全公司取得共识确定物流服务水平的程序极端不清，往往不经仔细思考就确定全公司不能上下一致遵守物流服务规定只由物流服务部门确定物流服务水平物流部门在物流服务方面非常被动不了解处于竞争状态的其他企业的物流服务水平的情况不太了解顾客有关物流服务方面的需求认为无原则的物流好物流服务不分顾客也不分产品都一律对待，物流服务没有起到战略作用不明确确定物流水平就要进行物流管理提高物流服务水平的对策建立新的物流服务机制适应多批次、小批量配送的要求根据企业现状将顾客进行细分物流部门应定期对物流服务进行评估建立与市场相适应的情报系统物流服务水平要不断变化物流服务要放在社会系统的大范围内来考虑物流服务将作为社会系统的重要一环受到人们的评判保证物流服务水平竞争优势的措施弄清都有哪些服务项目通过问卷调查、专访和座谈，搜集有关物流服务的信息根据顾客不同的需求，归纳成不同的类型分析物流服务的满意程度分析与相互竞争的其他公司，本公司的情况如何按顾客的类型确定物流服务形式建立物流机制，即为实现上述整套服务项目的机制对物流机制进行追踪调查，定期检查已实施的物流服务的效果发达国家发展第三方物流的经验自从20世纪80年代以来，外协已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助性功能外协给其他企业。因为物流一般被工商企业视为主业的支持与辅助功能，所以它是一个外部化业务的侯选功能。多年来，欧美发达国家的物流已不再作为工商企业直接管理的活动，而常常从外部物流专业公司中采购物流服务。有些公司还保留着物流作业的功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。他们的做法与趋势，对