银行公司业务(客户经理工作指引)(ppt 128)

欢迎交流：万家禄Tel:13501979789E-Mail:[e-mail]万家禄:沪上著名银行家、培训师原交通银行总行服务质量办公室服务质量项目组负责人、交通银行上海分行业务部总经理、原交通银行第一支行（中心）行长、交通银行人事教育处处长兼培训中心主任-任交通银行上海分行营业部总经理10年之久，管理资产近600亿元-曾获“全国五一劳动奖章”、“上海市劳动模范”“上海市优秀共产党员”“交通银行系统先进工作者”等国家、省部级荣誉称号银行客户经理营销技巧及工作指引课程主要内容概要介绍商业银行对公业务基础知识重点阐述银行公司业务的经营理念专题论述银行公司业务的营销技巧（工作指引）公司客户经理（信贷员）的基本素质第一节对公业务概述1、什么是对公业务从服务对象的特点来划分，商业银行业务一般可分为公司业务和个人业务。公司业务是银行经营的以公司客户为主要服务对象的银行业务，包括了公司客户开发、营销、管理和维护等一系列资产、负债和中间业务。公司业务的服务对象主要为公司等企业客户(实际上还包括政府机构和事业单位)，具有金额大、笔数多、占比大的特点，是相对于个人零售业务而言的批发业务。2对公业务主要产品及类别2.1、公司资产业务a)票据业务（又称表外业务）i．票据贴现。ii．票据抵押贷款。b)贷款业务（又称表内业务）i．短期贷款。ii．中、长期贷款。c)债券投资业务—投资公司债券、企业债券2.2、公司负债业务a)公司一般存款i．活期存款ii．定期存款iii．通知存款iv．协定存款v．专户存款b)保证金存款2.3、公司中间业务①交易业务②清算业务③支付结算业务④银行卡业务（单位卡或商务卡）⑤代理业务⑥托管业务⑦担保业务⑧承诺业务⑨理财业务（对公理财）⑩电子银行业务2.3、公司中间业务（续）3、对公业务的特征公司客户的主要特征3.1公司客户的一般特征：a)是一种社会经济组织b)以盈利为目的c)实行独立核算d)必须依法成立3.2公司客户的差异化的主要特征：a)法人特征。b)责任有限。c)所有权具有流动性。d)易于聚集资本。e)无限生命的可能性。4、对公业务在商业银行中的位置公司业务在商业银行中的地位和作用4、1．公司贷款占商业银行信贷资产的比重最大。4、2．公司负债是商业银行低成本负债的主要来源。4、3．公司业务是商业银行发展中间业务的载体和桥梁。目前公司金融业务在银行经营活动中所处的地位和作用。未来一段不短的时期内，对公业务尤其是存贷款业务仍然是银行的主体业务和主要利润来源。巩固优化财政存款业务，维持重点事业单位的长期存款。推进对公业务结构转型。全力解决服务中型企业、新兴企业客户中遇到的突出问题，形成与银行主体目标客户的需求基本匹配的金融产品、授信标准与服务模式.大力探索现代服务业的金融服务，经过一段时期的努力初步形成为现代服务业金融的框架。加快对公中间业务发展，提高该类业务对非利息收入的贡献度。第二节银行公司业务的经营理念以客户为中心以市场为导向以服务为抓手公司业务必需通过科学的管理，培育客户，锻炼队伍，实现销售，取得赢利，占领市场。只有了解客户，分析客户，有针对性的解决客户的需求,才能吸引住客户经营理念——5、以客户为中心5、1银行经营，竞争的都是客户。银行在为客户服务，在维护客户关系，那才是市场经营的观点，说到了位。以客户为中心不是一句空话，而是市场的指南，它至少指明了两个道理。对你们客户经理、信贷员，行长们来说，客户和客户关系比什么都重要。21现在你们在市场上争的，和其他行斗的就是在争取客户。好银行最大的财富是拥有一片优质客户群，它来自多年精心培育和辛勤的积累，没有培育是不会有的。培育和维护好客户是银行的本能，更是银行的本事。以客户为中心是经商之道，道理简单，非深奥之言，人皆能读之，难的不在识别，关键问题在于意境，要领会，读懂了，而且要理解了你才有市场的灵性。市场用无形的手法戏弄所有的银行，却维护着“客户至上”的名言。目的在于激发出客户经理的活力和力，让你们显露出才华和业绩。这中间靠的是服务，是真本事，而决非空言。当我们走进市场时，千万别埋头在业务里而因放眼在客户上下功夫，要让产品带上更浓厚的客户特色，应让创新引得客户千般的青睐，更让银行成为客户可信赖的中介。一句就是让你的客户越来越离不开你。对银行来说：创造客户比创造利润更重要。5、2客户关系永远至上最好的客户经理总是充满着激情，特别擅长客户关系，小心翼翼地关照每一位重要客户。当然客户关系是全方位的。但最重要的，最基础的是内核为财务关系，对银行来讲客户贡献度理所当然地成为银行的首先。银行家善待客户，信奉客户至上，精心织补着客户关系。银行的客户关系管理策略大体分为四类：力求与最优质客户形成紧密的合作同盟，努力承揽其所有的业务；1力求保持基本客户群关系，获取其大部分业务，减少流失。2竞争他行的客户，试图插进去，发展更深层次的关系。希望做大业务；3有不熟悉未交往的也有主动清退的，各种的客户关系取决于不同的客户群，是银行在经营过程中逐步形成的。4“客户至上”说得是客户关系至要，图的是增进重要客户的友情，不仅是维系和获取收益，需要的是更多成本的投入和付出。客户经理调动、离职网点搬迁客户关系脆弱期客户人事变动客户需求变化客户搬迁客户投诉客户关系管理的重要性挖掘客户的潜在需求，要寻找营销的切入点，关键要把握客户的需求细节，信贷员应有敏锐的嗅觉，防止以自我为中心。产品的特征客户的利益市场的商机客户都具有解决问题或改变现状的愿望保持着接触，维护好通道，发展着关系，伺机进一步――这是银行竞争新客户的方式。有业务联系就有机会进入，有交往才会相互磨合熟悉，有服务才有展示银行自身优势的机会。一切向扩大业务量进行。大客户,优质客户，往往是长期努力,艰苦工作，才会成功千年磨一剑世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成长，每天都在进化，每天都在扬弃。我们只有不断满足客户的需求，解决他们的问题。生客才会变成熟客，小客才会变成客，牵手跟进市场，敞怀拥抱世界，营销到处都有好机会。次客户考验你的精明控制成本，让服务生成价值；潜在客户审视你的眼光，深谋远虑，懂得服务之大计。客户培育你的智慧，使你越来越聪明5、3顾客中去发展客户客户（client）与顾客(customer)，中文一字之差，可西方的词义却区别很大。一般说来，专业服务――包括律师，会计师广告代理，管理咨询等的对象，被称作客户；而普通的商品和服务的对象，被称为顾客，有一本权威词典对客户的释义是：在另一个人保护之下的人；对顾客的释义是：购买一种商品和服务的人。客户与顾客不同，核心是商业价值不同。客户比顾客少，客户在顾客之中，从顾客之中找到客户，培育客户是经营之要点。区分顾客的用意并不是嫌弃顾客，而是学会善待顾客，因为顾客总是在变化，今天的顾客或许是明天的客户，这家银行的顾客或许是那家银行的客户。商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造顾客。拓展客户，希望客户成为交行客户；提升客户，希望客户成为VIP客户；提高交叉销售率，希望客户成为高忠诚度客户。KoreaMalaysiaTaiwanHKSingaporeChinaThailandPhilippineIndonesiaIndia亚洲平均值=2.95个人客户平均往来金融机构家数(N=4.214)Source:McKinsey’sproprietaryPFS2001survey(basedonhighandmiddleincomegroups)46指标解读47客户经理的时间分配维系老客户,开发新客户与市场、产品研究是三大主要时间分配资料來源:PricewaterhouseCoopers(2005),环球财富管理调查维护老客户开发新客户市场和产品研究日常工作投资组合管理内部会议客户预约其他后台工作内部协作其他工作怎样进行客户关系管理案例分析一站式服务(one-stopshopping)对小客户和普通客户不可以忽视，采取具有针对性的CRM识别具有重复性购买行为的客户口碑效应•一位满意的顾客会引发8笔潜在的交易•一位不满意的顾客将会影响到25个人的购买意愿某银行的客户分类管理经营理念——6、以市场为导向6、1市场定位商业银行的市场定位是指银行对其核心业务或产品主要客户群及主要竞争地的会认定或确认，市场定位战略是指银行根据自身特点，扬长避短，选择、确定客户――产品――竞争地最佳组合的系统步骤和方法，以达到银行资源的最优配置和最佳利用。一家银行只有准确的市场定位才能更好的发展，准确的市场定位必须客观认识市场环境和实际能力，具体分析、区别对待，准确的市场定位是市场经济中双方实力和利益的必然选择，每个银行在确立市场定位时应具体问题具体分析。逐步寻求自己的竞争优势。具体可以从，目标客户定位，区域定位，产品功能定位等方面进行差异化竞争战略谋划确定战略主导方向6、2市场细分与客户分类1、按客户本身的情况分类行业类型,企业规模,企业性质,地理位置,客户生命周期阶段.2、按客户与我行的关系分类客户价值,企业对银行的认识程度,产品类型,产品使用情况.重要意义：首先，通过市场细分，商业银行可以把公司客户划分为不词类型，针对不同的客户的金融产品或服务需求，提供不同的金融产品或服务，最大限度地满足公司客户需求。其次，通过市场细分，可以确定商业银行公司业务的市场定位，确定目标市场，对目标客户提供有针对性的金融服务。再次，通过市场细分，把客户分成不同类型，以便商业银行对公司客户市场进行分析，掌握公司业务市场发展动态，及时防范公司业务的市场风险。6、3客户定位的细分。1）对公客户（大中小）——中型企业是现阶段我行资源能力所匹配的客户主体。——适度发展大型、特大型企业客户是提升我行市场形象的重要依托。——积极拓展新兴企业、小型企业是适应经济发展转型的需要2）区域定位积极抓住产业重心移开发区带来的商机，推进中心城区的业务结构转型，适当增加中远郊区域的机构覆盖率，形成一个重点突出、各有特色、相互支持、布局合理的业务区域格局。1、经济开发区2.中心城区3.其他区域4.社区中高端居民区（五）、国家,省,地市级重大市政基建设施3）行业定位（一）、先进制造业（二）、现代服务业（三）、有实力房地产开发商（四）、国家,省,地市级园区开发和土地储备市场定位是项战略定位，关键是综合考虑，找准自身相适应的定位。逐步明确客户定位和发展战略以往企业客户的市场调研不足，客户定位不明确，缺少统一、明确的计划战略。通过调查研究，逐步总结出一套可行的企业拓展模式并逐步明确了客户定位和发展战略。以大企业为依托的协作配套型原料供应商和产品经销商群体；以大集团公司为依托的上下游产业链客户（主要是经销商和配件供应商群体）；以开发区为依托的有自主知识产权或较高科技含量的高科技成长型企业群落；商圈为主的小商品贸易企业群；重点工业园内有一定技术含量的都市工业型实业制造企业群体等。目前较有特色的客户群有正确清晰定位的基础就是要对所处区域的经营环境、产业特点、行业类型进行不间断的详细周密的市场调研，确定客户发展的目标市场和目标客户，制定切实可行的方案和营销策略。在明晰客户定位的过程中，逐渐发展出了具有特色的“四个一批”客户拓展模式:从现有客户中筛选一批信贷客户从客户的资金链和供应链上寻找一批信贷客户通过现有客户介绍一批信贷客户依托高新产业、新区建设等拓展一批新企业、新兴产业客户三种拓展新客户的渠道：择园内具备一定条件和物资保障基础的民营企业采用“联保”的形式积极稳步推进展业通；三是借助厂房贷款、商铺贷款以及个金客户资源，极力推进以资产作抵押的授信业务。一是在控制风险的前提下，有针对性地选二是充分利用财政系统的客户资源；如：科技担保公司、信用担保公司的客户资源，以担保公司担保的形式发展授信客户；经营理念——7、以服务为抓手市场切入－－客户营销技巧以结构调整为中心，寻找好市场的切入口。有步骤地搞好发展与调整。通过发展去解决这些问题。尤其在市场新的切入口上动脑筋。7、1、突破信贷政策从传统产业、行业，调整重大市政项目。7、2、与狼共舞，