商务沟通方法与技能总复习资料

商务沟通方法与技能（总复习资料）目录I第1章学生成长档案.....................................................1一、任务的ABC分类法.....................................................1二、质量时间.............................................................1三、重要性任务的特点.....................................................1第2章商务沟通的重要性.................................................2一、沟通.................................................................2二、沟通的对象和类型.....................................................2三、沟通障碍............................................................2四、克服沟通障碍........................................................3第3章沟通的方法和路径................................................4一、单向和双向沟通渠道..................................................4二、正式和非正式的沟通渠道..............................................4三、沟通的方向...........................................................4四、沟通网络.............................................................5第4章口头沟通........................................................8一、口头沟通的方式.......................................................8二、影响口头沟通的因素..................................................9第5章非语言沟通.....................................................10一、个人外表............................................................10二、肢体语言............................................................11第6章书面商务文件——内部沟通文件...................................12一、内部沟通文件的要求..................................................12二、备忘录..............................................................12三、会议议程............................................................13四、会议记录............................................................13五、报告................................................................14六、通告................................................................15七、企业内部刊物........................................................15第7章书面商务文件——外部沟通文件.....................................16一、致意便条............................................................16二、商务信函............................................................16三、商业计划............................................................17四、年度报告............................................................19五、传真和电子邮件......................................................19第8章视觉沟通.......................................................20一、表格................................................................20二、条形图..............................................................20三、柱状图..............................................................20四、曲线图/线形图.......................................................20五、统计地图............................................................20六、象形图..............................................................20七、饼状图..............................................................20八、散点图..............................................................20目录II九、表格重构............................................................21十、Z形图..............................................................21附件一：《商务交流》部分知识点.............................................22附件二：商务沟通方法与技能模拟试题.........................................27商务沟通方法与技能总复习资料1第1章学生成长档案一、任务的ABC分类法根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。其中，A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物不是管理重点，只需要进行宽松控制；B类事物得到的控制水平介于二者之间。二、质量时间1、以全神贯注的方式进行；2、所需要的信息和资源很容易弄到；3、无任何中断；4、与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。三、重要性任务的特点1、没有按期完成任务可能会带来严重后果；2、其他重要任务取决于该任务的完成；3、其他人的活动收到该任务的影响。商务沟通方法与技能总复习资料2第2章商务沟通的重要性一、沟通指通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。二、沟通的对象和类型1、沟通的对象员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府、银行等。2、沟通的用途（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。（4）和外部联系。（5）通知员工正在发生的事。（6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信息。三、沟通障碍1、物理障碍可能是由于不良的工作环境造成的，主要包括：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。2、内部系统这一障碍是由于公司自身造成的，主要包括距离、无效的沟通系统、不清晰的组合结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。3、员工（1）、个人背景（宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言非语言）（2）、语言障碍；（3）、行业术语的使用；（4）、受教育的差异；（5）、个人观点；（6）、超负荷；商务沟通方法与技能总复习资料3（7）、误解；（8）、意外或故意歪曲。四、克服沟通障碍1、考虑接收者的需要和理解能力；2、确保清晰的报告；3、简明扼要的表达信息；4、避免使用行业术语；5、使用不止一个沟通系统；6、鼓励对话；7、缩短沟通链；8、确保反馈。商务沟通方法与技能总复习资料4第3章沟通的方法和路径一、单向和双向沟通渠道1、单向沟通：信息向一个方向流动,而且不要求接收者的回应，通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2、双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程中的某部分。二、正式和非正式的沟通渠道1、正式沟通由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式,与组织的正式结构密切相关。包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。优点缺点沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。2、非正式的沟通一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通，如部门聚餐、party等。优点缺点沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通难于控制，传递的信息不确切，容易失真，而且它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。三、沟通的方向1、下行沟通：商务沟通方法与技能总复习资料5信息从组织顶端向末端的流动。它通常与单向沟通相关，如向员工传达指令。表现形式：简报小组、员工会议、公告、通知或通告。特点：（1）命令链太长，沟通速度就会变慢；（2）命令链中有人不在，系统将停止运转直到他回来；（3）很容易在信息传递中产生误解，没有检查系统；（4）单向沟通，没有反馈。2、上行沟通：信息从组织末端向顶端的流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。表现形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序特点：（1）提供员工参与管理的机会；（2）减少员工因不能理解下达的信息造成大的误失；（3）营造民主管理文化，提高企业创新能力；（4）缓解工作压力。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门的横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。表现形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会特点：（1）加大部门间协作，提高工作效率；（2）增强团队凝聚力；（3）加职工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊。四、沟通网络商务沟通方法与技能总复习资料61、链式沟通属于下行沟通，它从最高管理层开始，下行到这一过程所需的最底层的员工。优点缺点1、传递信息速度快。2、解决简单问题的时效高。1、信息经过层层筛选，容易出现失真的现象。2、各个信息传递者接受信息差异很大，平均满意程度有很大的差距。3、每个成员的沟通面狭窄，