客户至尊-金牌客户服务技巧(试卷)2

单选题正确1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？1.A接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2.B接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3.C理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4.D理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户正确2.企业应追求哪种服务满意度？1.A低于期望值的服务2.B满足期望值的服务3.C超出期望值的服务4.D满足期望值和超出期望值的服务正确3.客户服务循环图的第一步是：1.A理解客户2.B接待客户3.C帮助客户4.D留住客户正确4.哪一项不是金牌客户服务的内容？1.A迅速响应客户的需求2.B提供个性化的服务3.C以客户为中心4.D最大限度的降低客户的期望值正确5.对达成协议说法错误的是：1.A达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案2.B达成协议意味着最终的方案3.C达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺4.D设定客户期望值的一个最终目的是达成协议正确6.对客户期望值的理解不正确的是1.A客户的期望值中，许多是不合理的2.B服务代表应该对客户的期望值进行排序3.C设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议4.D当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃正确7.对投诉的理解不正确的是：1.A投诉能体现客户的忠诚度2.B投诉可以挽回客户对企业的信任3.C投诉不利于维护企业自身的形象4.D投诉可以帮助企业及时发现问题正确8.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？1.A迅速采取行动2.B站在客户的立场上将心比心3.C先处理事件，后处理情感4.D耐心倾听客户的抱怨正确9.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？1.A设定期望值提供方案选择2.B用开放式问题让投诉的客户倾诉3.C满足客户的心理需求4.D复述情感表示理解正确10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？1.A持续提供优质服务2.B迅速响应客户的需求3.C始终以客户为中心4.D帮助客户解决问题正确11.对服务用语说法不正确的是1.A请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点2.B欢迎光临属于标准的服务用语3.C礼貌用语有时也可作为服务用语4.D服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言正确12.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？1.A同理度2.B有形度3.C专业度4.D反应度正确13.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？1.A不知道2.B我不清楚，你去问问别人吧3.C对不起，我是来面试的，我也不知道。4.D对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧正确14.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？1.A口碑的传递2.B个人需求3.C客户的情绪4.D经历正确15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？1.A客户在选择企业时，他最看重就是信赖度2.B如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下，这是一种很好的服务质量3.C服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度4.D服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度