客房部前台培训资料新

前台简介(一)简介：酒店的前台设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与酒店服务联系的桥梁，因此前厅的前台柜台被安排在酒店最显眼及客人视线的焦点，客人进入和迁出酒店，前厅部前台都是必经之路，因此客人往往以前台的工作效率和服务水准，作为衡量酒店服务水平的标准。(二)前台的功能：1.客房推销：推销房间是前台的主要任务之一，由于客房日租入帐是酒店的主要收入，前台是肩负酒店客房推销重任的部门之一。2.办理预定、入住和退房：前台关于销售客房的全部工作包括办理预定，分配房间、办理临时入住登记手续、办理退房手续等。3.酒店电话总机：酒店的电话总机往往设在前台，前台要负责接听外部的来电，提供力所能及的服务，并根据来电客人的需要向各部门转电话。4.宾客咨询：通过与其他部门的配合，满足宾客在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。5.邮件及消息传递：宾客的信件、口信、电话、留言等都是经过前台接收及分发，因而前台成为酒店的信息中心。6.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少宾客发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够妥善处理，使来往宾客高枕无忧。7.酒店其他服务的推销：向宾客介绍酒店所能提供的其他服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，能为酒店带来更高收益，故应积极主动地推广。8.事件处理：前台是主要办理宾客预定、问讯、入住、迁出，时转复宾客书信、宾客挂账信息、宾客住店记录、客房经营状况和预测、问询及记录存档之处，因而是信息和资料的集中地，能较早获知酒店的各种突发事件，并运用与各部门的密切联系解决问题。（三）与其他部门的关系：1．房务部（楼层人员）：——向房务人员提供酒店的营业预测，便于客房楼层上的人力安排。——通过房务部充分了解房态情况，以分配和推销客房。——互相联系、编排时间、进行房间的清洁和维修、力求使当日客房入住率最大化。——尽可能提供团体入住和退房的时间与房号，使房务部能有效控制清理房间的先后次序。——提供宾客之额外需求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等，也包括提供客人对其他消费品需要。2．餐饮部：——前台是来访客人与餐饮部服务的沟通者。——凡是遇到住店宾客有餐饮需求，最先推荐我们的餐饮部。——提供团体订餐信息，配合餐饮部的时间及地点安排。3．保安：——协助处理客人失窃及意外事件。——协助处理扰乱前厅工作秩序的行为。——协作维持接待团队时前厅及正门的秩序。4．工程部：——提供有关房间保养、维修的信息给工程部人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。5．财务部：——核对客房部每日收入。6．人事部：——协助寻找适当的人力资源。——协助培训员工。8．销售部：——查询协议客人资料及联系方式时需销售部提供信息。——向根据来客情况给销售部人员核算业绩。前厅部员工应有的仪容仪表及礼仪（一）简介：前厅员工代表着酒店的脸面，也往往是酒店来访宾客首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面要不断的自我检查，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处在备受注目的环境之中，宾客往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和有头屑，而且不得过长。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男：不留蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得化浓妆，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——男：勤洗手，保持手的干净，不能留指甲，指甲内要要清洁。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。女：香水味道不宜过浓。（三）礼貌：1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令宾客觉得容易接近。2．不能故作小动作，要给人成熟、稳重的感觉，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3．工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。4．不能嫌客人罗嗦，须耐心地为客人服务。5．前台在处理柜台文件工作时，要不时留意周围环境，以免宾客站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6．宾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌地问侯，并尽力地为宾客提供服务及问讯解答。7．不能随意中断客人的叙述，应留心倾听宾客的问题，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应礼貌请示客人，再为从别处为客人询问。8．如遇到宾客对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9．前台柜台员工的工作效率要快且准。10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体或倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身。11．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得激烈争论，不粗言秽语。12．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请示上级后用后台的电话。13．用词适当，不可得罪客人亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14．不得在工作时，阅读报刊、书籍。15．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16．尽量牢记宾客的姓氏，在见面时能称呼宾客“××先生/小姐/女士，您好！”。17．若宾客之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替宾客做相关的联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。前台接待：工作范围如下：（1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。（2）记录住客的个人资料及入住资料。（3）对客人保持友善、整洁、有礼及微笑的形象。（4）听取住客意见及解答住客的疑难问题。（5）在不能解决住客难题或投诉时，转交上级处理。（6）通知房务中心有关散客入住时间。（7）在住客迁出时，收回其房卡。（8）当客人刚办完入住手续后，通知礼宾员帮助客人搬运行李。（9）在派出礼宾员变动客房前，应填写客房变动单，并通知房务部办公室。（10）在早上，把预留的客房名单通知给房务中心。（11）对比系统房态和房务中心交来的客房状态报告有否差异。（12）若发现前厅部和房务中心交来的客房状态报告有差异时，须马上报告给上级。（13）有当天到达的贵宾或团队预留房，需提前通知房务中心与餐饮部作好有关准备。（14）准确地控制客房状况牌。（15）经常留意房间实际情况，如有多少该类型之空房等等，在为散客安排房间时提前做到心里有数。（16）接到客房变动和房价变动的报告后，立刻注明在客房状况牌上。（17）在总台接待处的记事簿上，记录待办之重要事项。（18）当值于夜班时，整理前厅部报表，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。（19）把所有邮件和便条分类。（20）为登记过的客人接收和留便条，并填写客人通知单。（21）在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章。（22）记录所有寄来的邮件和电报，在记录部上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收到时间。（23）把无人签收的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱，并记录下来。（24）当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件，有否新客之邮件。（25）对照住房情况牌，检查所有存放的邮件。（26）每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情。（27）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。（28）对照电话总机操作部的分类架与住店情况牌，互相核对住客资料。（29）确保已离店客人的住客资料已输入电脑。（30）提供酒店和风景重点的资料给予客人。（31）保管客房锁匙，若住客遗失锁匙须马上向上级汇报。（32）尽量满足客人的特别要求，如加床等。（33）负责所有电话及柜台询问事宜。（34）每星期须出席总台接待处会议。（35）对向上前台接待领班负责及报告。负责其它由前台接待领班安排之任务。礼宾员：工作范围如下：（1）协助住客搬迁行李。（2）代客交收信件、包裹、便条及电报等。（3）对客人保持友善，整洁及称职之形象。（4）向客人提供优良及有效率的服务素质。（5）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。（6）尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。（7）负责所有电话询问及柜台询问事宜。（8）保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。（9）代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。（10）保养行李服务设备。（11）保持行李储藏室之整洁。（12）收集住客之退房门匙。（13）熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。（14）提供大堂正门之开门迎宾服务。（15）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。（16）在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。（17）从前台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。（18）带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。（19）住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。（20）把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。（21）协助保持大堂区域清洁和整齐。（22）对上向礼宾部领班报告及负责。负责其它由礼宾部领班所安排之任务。前台工作职责：一）简介：前台接待员是酒店和来客接触的一线员工，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。（二）前台主要业务：（1）为宾客办理登记：协助入住宾客填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对宾客介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。（3）提供咨询：解答宾客问讯，提供酒店其他设备及服务。（4）客人之沟通：主动接触宾客，了解宾客意见和改进建议，并即时上报给领班。（5）处理投诉：前台经常是宾客投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。一．前台人员推销客房常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间常识。A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A．分房前应认真审核订房单的要求。B．优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散