客房部标准操作规程及管理制度

西安市警苑富润大饭店1客房部经理直属上司总经理直辖下属所属员工工作概述：直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务，公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质高效的住宿等有关服务。主要职责：1、在主管副总的领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；2、制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；3、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平；4、检查、督导各管区的管理，确保各项计划指示、规章制度、工作程序，质量标准的落实；5、主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题；6、进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；7、检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉；8、与他相关部门协调、沟通、密切合作；9、执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质；10、定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。11、完成主管副总分派的其他任务。12、不断学习、知识更新，对酒店客房服务水准的提高负主要责任，定期参观学习，使各项服务工作处处体现经营理念。13、组织和建立客户维护系统，不断的提高客户满意度。首要任务：保证客房部的正常运转，并为各部门提供后勤保证。工作汇报：以书面和口头形式向领导汇报工作进展情况。客房部主管直属上司客房部经理直辖下属领班工作概括：对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。主要职责：1、确保客房的清洁状况的布置规格，达到酒店规定的标准；2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；3、检查所有的VIP房。每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时西安市警苑富润大饭店2处理并汇报；4、负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店的规范；5、审阅领班每日工作报表；6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，对发生的工作问题及时并汇报；7、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，账务相符，杜绝浪费；8、掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录与招领工作；9、完成上司布置的其他任务。10、负责检查客户维护系统程序的执行情况，对服务质量每月提出计划和总结。11、负责督导客房区域内地毯的清洁和保养工作。12、对出现的投诉进行处理，并提出合理化改正建议。13、执行和维护酒店制定的标准操作程序，对酒店的各项严惩不贷帮适当的说明，使员工能正确理解。首要任务：负责楼层的管理工作，保证工作正常运转工作汇报：在每日例会向经理汇报有关日常工作情况，及楼层管理中存在的问题，以书面和口头形式向经事汇报，以完善楼层的管理工作。客房部中心文员直属上司客房部经理客房部主管直辖下属工作概括：担负着接受信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息。主要职责：1、接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受收银报退房记录，接受接待报入信记录并通知有关楼层服务员查房报表；2、接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣；3、与前台校对报表、房况；4、与其他部门沟通信息，并将部门之信息向有关方面传递；5、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；6、负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；7、负责统计客房遗失和带走的物品；8、协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作；9、负责向客人提供服务设施器材和物品和保管、借出、归还等登记工西安市警苑富润大饭店3作；10、熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况、做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按日汇总统计；管好三级帐，做到账务相符，无差错；11、领用和发放本部门员工的餐票、物品；12、完成上级交办的临时性工作任务。首要任务：接通电话，答复客人咨询，做本部门各类会议的准备工作及会议记录，接待来访者，处理并存档文件单据及表格。工作汇报：每完成每项工作，以口头形式或书面形式向中心领班汇报。楼层服务员直辖下属工作概述：通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到客房服务规范标准，提供优质的服务。主要职责：1、按标准检查所辖楼层及种类房间的清洁卫生、布置规格和对客服务质量；2、督导和检查所负责之楼层和各类物品存量及消耗量，做到配备完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案；3、督导楼层服务员的日常接待工作；4、负责楼层客房万能钥匙的管理和领用工作；5、巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清计划和单项卫生清洁计划；6、审阅服务员的每日工作报表，对报表所显示的问题进行提示和解决；7、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训；8、完成主管布置的其他任务。9、参加部门例会，并对上级的工作意图，具体实施，并提出合理化建议。10、警请示后，负责安排员工的假期及平日的人力调配。11、做好设备保养及原料成本控制。12、对上向主管负责，并随时与领导保持高度一致。13、负责本区域内客户维护程序的执行，力求提供给客人提供超值服务。14、执行和维护酒店指定的标准操作程序，并负责处理初级的投诉，做好解释工作。首要任务：保证楼层房间的正常运转和所属公共区域洁净无尘。西安市警苑富润大饭店4工作汇报：就楼层存在难以解决的问题以口头书面形式向楼层主管汇报。客房部楼层服务员直属上司楼层领班直辖下属工作概述：为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感。主要职责：1、按照客房服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写《客房清洁报表》；2、按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和保修；3、负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录；4、保持楼层责任区域的整洁；5、掌握住客情况，做好访客接待；6、负责客衣洗涤交、收登记检查；7、负责客房小酒吧的管理、填报；8、在接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒吧，发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后，立即报前台收银；9、做好特殊情况的记录和交接班。10、仔细观察商务客人、VIP客人、常住客人的生活习惯，在不打扰客人的情况下做好客户的维系，对客人合理的要求要竭诚服务。首要任务：完成楼层领班分配的工作，保证楼层房间的完整、清洁，随时为客人服务和做好：“迎、送”客人工作。工作汇报：每天向楼层领班汇报所属楼层客房的清洁情况及其它（如：客房物品遗失和损坏，客人的物品或客人投诉等）客房部制服更换管理员直属上司公卫主管直辖下属工作概述：负责按酒店规定对种类工服布草的收、发、送、领及缝补、修改工作。主要职责：1、按规定程序收发、交接、签收工服和布草；2、负责客衣、工服及种类布草的缝补和修改工作；3、负责工服送洗前的分类、检查、登记及洗后的质量检查，及时报损不符合穿着规定的工服及补仓；西安市警苑富润大饭店54、对各种类的布草进行登记、统计，鉴定报废布草，及时报损并补仓；5、保持工服布草房的清洁卫生，对缝纫设备进行保养，保证其正常使用；6、参加工作例会，提供合理意见；7、完成上级分配的其他工作任务。8、严格落实防火防盗工作，检查卫生，使之达标。首要任务：负责酒店制服、布草的发放，分类保管制服、布草，并验收已洗涤干净的制服和棉织品。工作汇报：每天根据工作情况向公卫主管汇报工作。客房部公卫主管直属上司客房部经理直辖下属公卫领班工作概述：通过对属下督导、培训、安排和对清洁用品的合理使用达到服务规范。通过对植物的培养和布置的管理，给宾客一个赏析悦目的环境。主要职责：1、检查各公共区域领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁成效；2、巡查各区域花草树木及绿化设施，保证绿化系统的运作良好；3、督导各项区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理、使用和保养计划，定时检查消耗品的存量；4、制定和编排公共区域的大清工作计划，防疫（杀虫）工作计划人力安排计划，确保清洁，杀虫期间不影响酒店的正常营业；5、负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范；6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题；7、负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度；8、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作；9、做好与各有关部门的沟通和协调工作；10、完成上级布置的其他任务；11、系统的做好酒店地毯清洁和保养工作。客房部公卫领班直属上司公卫主管直辖下属公卫卫生员工作概述：通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到酒店服务水准。主要职责：1、每日班前看交接簿及留意当日公共区域主管提示西安市警苑富润大饭店62、检查员工签到记录，合理安排属下员工工作3、向员工简述当天工作要求。检查公共区域范围内的清洁成效4、随时检查员工的工作情况，及时调整各种设备及人力的配置情况，发现异常情况及时汇报5、检查清洁耗品及工作用具的存量，及时提醒缺货补充6、指导及评估下属的工作质量7、负责培训新入岗员工，致力于提高清洁技能和工作技巧8、完成上司布置的其他任务9、组织员工工作，确保各项工作的顺利开展10、指导和培训员工，纠正错误工作方法11、规范员工行为12、负责计划卫生的进展情况公卫卫生员直属上司公卫领班直辖下属工作概述：通过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境主要职责：1、根据领班的工作安排清洁所属范围2、检查责任区内各种设施设备和家具完好情况，及时报告和维修3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和使用工作4、严格遵守PA工作的各项制度和酒店的规章制度5、主动工作，定期巡视，对自己工作区内的卫生负责6、约束自己的言行举止，按标准操作规范工作7、恪尽职守，任劳任怨首要任务：保证自己区域的清洁卫生，完成领班下达的工作，桶其他同事保持良好的合作关系工作汇报：以书面或口头形式向公卫领班报告，并以工作交接班日志的行驶做每日工作报告。客房部服务中心领班职责直属上司楼层主管直辖下属中心文员工作概述：负责客房所有物品的管理工作主要职责：1、坚持原则，严格按照客房物品管理制度保管好各项物品2、制定好客房物资和设备的管理计划，以减少资金的耗费和占用，掌握各种物品的消耗标准西安市警苑富润大饭店73、详细做好客房物品进出数量，保证客房物资账务清晰4、做好每周发货工作，保证客房物品的供应；（出售）5、定期，准确的做好客房每月可类物资的盘点，并及时将盘点结果以书面形式存档，同时将结果报部门经理审阅；6、发现报损物品必须填写物品报损单，由经理或助理签字后方可报损，不得私自销毁后挪之他用。7、时常了解客房物品被存量，远距离供应货物应提前一个月，填写申购单，本市供应物品应提前两周填写申购单，保部门经理审批。8、经常与财务仓管保持密切联系，负责客房各类物品的领用。9、仓库物品摆放整齐，放置物品虫害和变质。10、严格把关，按要求验收各种货物，保证物品质量。11、需解决的问题应及时汇报确保营运中物资和设备正常使用。12、完成服务中心其他工作，并对中心文员工作进行监督。首要任务：对直属上司传达分配的任务，须高效快捷的完成并对下属提出的传达信息及时地记录下来，对客人来电提出的问题耐心不厌烦的给与客人满意的答复。工作汇报：对当日的工作情况以口头或书面形式向行政管家汇报。公共区域园林工职责直属上司：公卫主管工作概述：确保酒店的绿化工作正常进行，保证植物的生长良好，完成公共区域领班下达的工作任务。主要职责：1、听从本班次领班的工作指派；2、每日巡视检查酒店绿化植物的生长情况并向领班汇报；3、定时对植物施肥喷水；4、并清除植物杂质；5、做植物更滑计划并上报领班；6、同其他同时密切合作。首要