客源的开发与维护(完整版)_王雷

客源的开发与维护主讲人：王雷开场白：今年是我从事这个行业的第十三年，在我的从业经历里，我认为是比较重要的，我们今天是交流与课件的探讨，不加入大家探讨的环节了，因为客源的内容太多了，有客户类型的分析、如何接待客户、驻守、门店接待等，所以我们会在课程中进行提问，希望各位踊跃地参与。PPT：造物之前，必先造人我们要在客户开发上下功夫，首先我们必须要明白一个道理，就是造物之前，必先造人，什么意思呢？我们的客户业主是人，买方是人，那我们的卖方是客户么？（同学回答：是！）那么我们造物之前，到底要造谁，是我们先要讨论的。这个人是我们每天都要用的三个条件之一，既是人、盘、客，如果这三个条件，只让你选一个，你选哪个？（同学回答：人！）为什么？人可以带来盘，可以带来客，也可以经营盘客，所以人是最主要的。如果我们在盘、客之间，选其一，我们选什么？（大部分的人选择了盘）我们95%的人选择了盘，有人说说，为什么！（同学甲：因为房子是唯一性的！）那你同意“得房者得天下”这句话啦！那我问问大家，我来中宇没多久，中宇的业绩是没法和同行比的，那是不是因为没有盘我们才没有业绩呢？没有可控盘我们就没有业绩。那你们手里是有很多的客户是吧！你们有很多买房子的人，但你们手里没有盘，是这样么？（大部分人也不是这种情况）那我再问大家一个问题，09年时不缺客户的，但09年中宇的业绩也是没法和同行比的，问题在哪里？那我们现在的问题出在哪里？是没有房还是没有户儿，还是两者都没有？新团队肯定是什么都没有！我们今天不去探讨新团队的问题，那我们来看看客源与旺市、逆市的关系，客户在旺市和逆市的意义他们相同么？对于你的重要性相同么？（同学乙：不同！市场好的时候不缺客户！）大家听说过买方市场和卖方市场么？是一个谁占主导权的问题，如果是卖方市场，就是卖方说的算的市场，我想卖给谁卖个谁，我想卖多少钱卖多少钱。而买房市场呢，是买方说了算，我想什么时候买酒什么时候买，我想多少钱买酒多少钱买，所以一定要知道造物两个字，也就是说以造人为主，但一定要知道宏观，也就是环境。旺市和逆市客户带给我们的意义是不同的，但是到底是盘重要与人，还是人重要与客，这个我们可以接下来的内容进行探讨！造物之前必先造人，这个人一个是我们的客户，一个是我们的业务员。PPT：没有客户，你所有的客户从一开始就注定要失败装潢再好的饭店，没有顾客，都是白费；如果你有再好的盘源，如果你没有一个良好的开发渠道，那你的盘源也是白费，在一个就是你公司品牌是不是够大，你手里拿着盘在中宇你一样不能成交，就是因为中宇的品牌在北京的二手房市场不能占领一席之地，所以你手里拿着得盘源也就作废了一半，同意么！所以在2010年的中宇，没有盘源，你所有的工作，早会、夕会等等都因为没有盘源而白费，所以我们讲客源开发的时候有一个“留”字是我们要知道的，就是留住客户的是我们客源开发的根本目的！PPT：一、沟通在我们客户开发的工作中有八步是一定要做到的，第一个是沟通。客源开发的渠道我们先绕过去，因为该渠道和房源开发是一样的，我们首先探讨的问题是我们能不能留住客户。第一就是，我们要学会沟通，谁能告诉我，说话与沟通的不同在哪里？自言自语是说话，但它不是沟通，所以说沟通一定是两个人以上的，一个人不叫沟通。PPT：沟通三要素沟通是由三要素的，第一个就是目的，就是我们的客户在和他沟通的过程中，我们有什么目的？（同学回答：了解他的需求，取得信任。）还有很多！但我要告诉大家，沟通的目的只有一个：你在北京这个行业里面，离开我你是买不到房的，离开我你不能买房，离开我你是买不到适合你的房子的！听懂了么！就这么一个目的，你找我买房，你离开我你是买不到房的，如果这个目的你设定不到这里的话，后面就很难走了！我们的目的是留，如何使客户留下，没有客户我们从一开始就失败了！所以我们在做业务的时候，我们见到客户的一瞬间，我们就已经锁定了这个客户，离开你就不可能买房，他可以不卖，但要买就一定找你，这就是我们的气势，这就是我们和客户沟通的目的。第二个，信息，不论我们和多少人沟通，我们都是有信息的传递的。我们现在不光是业务员，我们的店长、区经也去做业务，但信息和层级的不同是有关系的，我的业务人员更多的是传递的房源，我的经理层面和客户沟通的更多的是公司品牌、自己的阅历，当我们的区经的时候，我们更多地沟通的是宏观，我的区域、我的成交数额，不论是哪个层级，我们传递的目的只有一个，我比别人强！但有一点，大家想过没有，客户最想得到的信息是什么？我先给大家分享两句话：卖的是价格，买的是价值！不论他卖什么，他卖的是价格，不论他买什么，他买的是价值，所以我在和客户沟通过程中，我们平衡的是客户的价值，我们在和客户讲的时候一定是优点与缺点并行的，客户要的是价值。我们要告诉我们的客户，我们要告诉我们的客户能买到最适合您房子的人是我，所以人比房子更要！而且我还能告诉你这个房子之后的一些事情，而不会像某些不负责的业务员卖您房子之后，住进去了你才发现，厕所漏水！很多客户是不了解的，很多信息是需要我们反馈给他们的，他的信任来源于把房子的优点、缺点反馈给他。我们讲的东西都是价值的平衡。我们不会去突出价格，所以作为经理一定要纠正业务员不能和客户沟通价格，而是沟通价值！正确的做法是心中有客，事实之中可以没有客户，但你的心里一定要有客户，这个客户是在所有的房源面前生出来的，也就是说当出现一个房源的时候，你知道哪类客户更适合他么？这就叫心中有客！我们要假定客户可以成交这套盘源，我们的盘源就成了我们沟通的工具。当我们见到客户以后，我们就用优点掩盖缺点的方式去和客户沟通，那我的经理呢？经理在沟通的过程中是有一个纠正在里面，我的业务员在与客户沟通的过程中是不是以这种方式在与客户沟通，如果是，那是正确的！如果不是，那马上要进行纠正。不然的话，你可能毁掉这个客户，我们的区经要管理的是当有了信息是不是录入到我们的系统里，是不是我们的客户在每天跟进，我们的客户是不是每天第一时间被带出来，这是区经要做的事情。而区总要做就是确保你的大片区了所有的客户是不是在互动，张三的客户是不是在被李四消化，李四的客户是不是在被王二麻子消化，甲片区的客户是不是在被乙片区在共享，这是我们区经要沟通的信息。沟通是有潜在和表象的，我们做动作，但我说话，想猿人一样，但沟通是存在的，因为有行为存在，我们每一个层级的管理也是沟通。比如一个店经理，一天下来后只有一个客户录入，你就要问了，是什么原因。店经理的沟通信息的目的是管理开发客户的途径，通不通！所以我们是有层级之分的，要不我们就都是业务员了，大业务，小业务！沟通的信息与管理同样是很重要的！还有一个就是沟通的思想，我也带过组别，我不知道大家有没有发现：现在的业务员是越来越不听话了！在05、06年时业务是没有人教的，都是自己学，都是自己想着办法的去开单，但是近两年是培训越来越多，会的却越来越少，大家知道是什么原因么？听话是下级对上级，不听话意思是说执行力不够，那你有想过他为什么执行的命令么？人是没有说明书的，人是管不了的！管好了那是概率，但是人是可以被引导的，这个人包括我们的盘方、客方、包括我们的自己，他被引导的是他的观念、思想，入行的比较多、出行的比较多，入行又出行的比较多，每一次变动都是思想的波动，到一个公司接受一个公司目的和信息，那到底听哪个公司的啊！招聘业务员也是一样，我们现在都喜欢挖角，一挖挖一经理，可是来而来以后并不好用，为什么啊？（同学回答：思想不统一，观念不够！）好！那我问题，这个观念的统一需要多长时间啊？（同学回答：至少要一个月！）好！起码在这一个月呢，思想是统一不了的，什么事都做了的！我今天要告诉大家，如果我们学会了沟通，思想统一时间瞬间的事情，举一个特别简单的例子，我们都当过业务员，当我们进入一个新行业，有两个欲望，一个想赚钱，一个想发展，实际上新人想赚钱的欲望要大于发展的欲望，因为他刚开始什么都没有，所以他要先挣钱，挣了钱他才有新的需求。这就是马斯洛最底层的生存的欲望，所以说他就想挣钱，但是当他到了这个行业时候，第一天上班，他发现大部分人签个到就都走了，他问了一下：你们都挣了多少钱了？他们说：我们的都三个月没挣钱了，这个新人会怎么想？会离开，对么？这就是瞬间的事，还用一个月吗？瞬间的他最大的欲望没有，他发现我来错了！思想开始波动，他说的话和做的事情和当初是不一样的！他们没事给家里人打电话：我觉得在这个公司没有发展！那你还不第一时间换个公司，在家待两天，换了个公司，去了第二家公司，这个新行业的公司他是新鲜的，公司的人都很开心，但发现不赚钱，这个想了不行，我要开车、买房，所以我要离开这里！思想已经离开了，所以这个时候领导交给他的任务他会执行么？他一定是不执行的！因为执行它的意义在哪里啊？这是新人的感觉！下面我们再看看挖来的能人，挖来一个大业务，多给钱，到了我们的团队，一不录房源，二不录客户，三不沟通，别人问他了：你开单的秘诀是什么？我有无穷止的客户，我有的是房源，那您用打跟进么？我不打跟进，让我打我就走了，新人就会发现，经理给我们的指令和这个成功的人不一样啊！他不用打跟进他就可以成单，我们费劲打跟进却成不了单，所以这时候经理让他们做的事他们还会做么？所以思想很重要，但是他重要于环境！你要成为百万富翁，你要与百万富翁同行才有机会！所以你与客户沟通，所传递的一定是最专业的，对他有效的！不是有两句话，我们不卖客户喜欢的产品，我们只卖对客户有益的产品！这就是思想的传递，所以沟通对我们来说是很重要的！所以如果我们给不了业务沟通目的、信息、思想的话，客户那里就是不通的！比如，我们门口接待的客户成百上千，但我们门口接待的人不具备沟通的条件，他脑子里就没房，心中也没有客，也不会目的、信息、思想的沟通，结果是来多少，死多少，所以我们经理要管的是门口驻守的这个人通不通，房源的开发就不突出通不通，因为业主卖的是价格，你只要第一时间告诉业主最高的价格，并且不离谱就可以。但可以就要沟通，是因为客户买的价值，价值是由世界观之上才会出来的一个价值平衡，所以高度是不一样的，看到的东西是不一样的。比如物业啊，假如一个客户就因为物业费很贵，他可能就告诉你就不要这套房了！所以我们要平衡的就是物业费贵的价值，物业费贵我都能让你把房子买了！PPT：有效的沟通根据客户的眼光停留点，判断客户的需求，逐次询问客户的要求。我们在客户开发的过程中，沟通时第一步，看看我们在说些什么？你是要租房还是要买房？买几居？你的预算是多少钱？有其他办法么？有不是问的方法么？我和大家说，二手房在中国只有十几年的历史，在二手房买卖行业中是没有一个成套的教材来说明我们到底应该和客户如何交流，所以说我今天告诉大家也只是我的经验，不能叫教材，因为还没有人告诉我，把我的东西上升到教材的高度。就我的经验来说，问是我们这个行业与客户做有效沟通误区，为什么用误区，而不用错误，是因为我们还没有办法考证，我们来和大家讲一下为什么！我们这里讲了，根据客户的眼光停留点（喜好）来判断客户的需求，给大家举个例子，客户上门，我们的业务员迎出去：“您好！先生，有什么可以帮您？”有的客户不说话，只是坐在那里，然后我们的业务员说了：“先生，我们有一个业主，因为急着出国，买一套房子，价格是我们近两年本小区最低的！”这个客户很有可能告诉你：“我不买房，我要租房！”或者“我不想买房子，我有一套房子在后面，我想问问价格。”我们达到了第一个目的，客户到这里来做什么，如果用问，客户说不买也不租，咱们就没有可说的了。我们刚才不是说了么，沟通的三要素，目的、信息、思想，业务员沟通的信息都是房子。然后接下来客户说了：“我不想买房，我想租房！”然后咱们就说了：“这个业主因为他急，已经全权委托于我了，如果一天内卖不掉也考虑租。”客户问：“几居啊？”回答几居是有方法的，我们的房产从开间到五局都有，到底应该说几居，我跟大家说一下这个方法，以盈泰中心举例，从500平米到1000平米，那我们就说750平米。如果我们在一个小区，我们就从两居或三居开始说，如果他说一居，两居和一居的差距不大；如果他说三居，两居和三居的差距也不大啊！我们就是要告诉