客户服务管理师二级技能试题与答案doc

客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户2、要维系客户3、要关怀客户4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题（总30分）1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。（24分）2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）答案要点:1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。（2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。（4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。（5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。但不要高估这种忠诚度，只要新开的服务场所更便利、更时尚或者更低廉，这些忠诚客户很少会留下。（6）服务基础上的忠诚这种才是最佳的顾客忠诚类型。为顾客提供更多的服务，给顾客更好的价值，这种政策很有效，因为服务提供者是从顾客的角度出发，给顾客需要的服务。费尔德对此做出的结论是“每个金融服务企业都应该按照自己运作的细分市场、自己的组织形式和可实现目标形成对自己忠诚的定义。”2、促进客户忠诚形成应采取哪些策略？客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和形象。三．某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。（总30分）：1、从以上客户服务调查中可以得出什么信息？（8分）2、提出实施全面服务质量管理的原则？（16分）3、提出一些加强客户人员培训的建议。（6分）答案要点:1、从以上客户服务调查中可以得出什么信息？应试者应该能够从每项分类中提炼出主要信息，如：客户认为产品不错，职员友善度低于要求的最低限度，职员给客户的答复速度很好，产品送达速度低于标准，职员对产品的了解很好，价格也不错，商店的位置很方便，停车是个大问题，等等。2、提出实施全面服务质量管理的原则？（三个原则，共16分）针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服务质量管理。其基本原则包括：（1）顾客满意原则企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。企业重视顾客的新需要，会尽力推出新服务，创造新顾客，并努力做好顾客教育工作，使顾客意识到自己的需要，促使顾客接受新服务。（2）不断改进原则加强服务质量控制，不断提高服务的可靠性，并通过不断地学习，掌握新知识、新技能，提高服务质量的管理工作能力。管理人员通常会集中精力，分析几个经常发生的质量问题。由于这些问题是比较常见、比较容易确定的问题，企业采取的改进措施往往能明显地提高生产率。（3）整体企业原则企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。要取得并保持竞争优势，企业须不断地提高学习能力，掌握新知识、新技能，不断地创新，以便适应不断变化的环境。3、提出一些加强客户人员培训的建议。管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。建议加强以下培训：（1）学会说服。（2）向客户说明理由。（3）做好会议组织工作。（4）认真编写各类报告。（5）指导客户使用本企业的各种服务。（6）帮助客户按本企业的意见采取行动方案。四、案例分析天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省10元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。请回答以下问题。（总30分）1、请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？（8分）2、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度？（16分）3、除了这些方法，提高顾客满意度还有哪些方法？（6分）答案要点:1、请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？（1）停车场拥挤（2）商品摆放杂乱无章、补货不及时（3）等待服务的时间太长（4）优惠不能即时兑现2、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度，并说明？（1）关注客户企业首先确立以客户为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。其次，就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。（2）关注细节“细节决定成败”。关注细节就是关注客户。客户服务工作的差异，就在于你是否注意到在哪些方面还做得不够，哪些地方还可能出错。细节的关注往往会感动顾客，当然也会给企业带来回报。关注细节，将使企业的客户服务工作更完美。（3）积极的心态员工积极的参与，直接影响着企业的客户满意度。实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。（4）优质的服务客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。当然，这在实际中并不易做到。但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到客户满意。3、除了这些方法，请列举提高顾客满意度还有哪些方法？（1）聘用客户喜欢的服务人员（2）持续改进（3）依靠信息一、请简述企业为什么要重视客户服务环境分析？（10分）答案要点:1、客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。2、客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素3、客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。二、安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作。刘晏上任后，为了掌握全国各地经济情况和市场动态，创设了经济情报网。据《新唐书·本传》记载，政府令全国各道的巡院，用高报酬“募驶足，置驿相望，四方货值低昂及它利害，虽甚远不数而知”，就是利用官府驿道邮传的办法来收集商情动态。各地有关农业丰歉，粮价变动以至百物行市涨落，物资余缺，一有情况，这些“驶足”就马不停蹄地一站赶一站向前传递消息。故全国的商情，不几天刘晏就了如指掌。这样朝廷就能牢牢地控制全国市场上价格的波动情况，从而是粮食和主要商品的价格保持稳定。请回答：（总30分）1、从信息管理方面分析，你认为这一案例对你有何启示？2、为什么在CRM应用中实施数据挖掘应用是一个持续的过程。3、请分析为什么数据挖掘是CRM应用中的重要工具？答案要点:1、从信息管理方面分析，你认为这一案例对你有何启示？（1）信息管理可使企业在帷幄之中了解市场、掌握主动。（2）信息是现代企业的重要资源。（3）善于捕捉、利用和管理信息，将会产生不可估量的经济效益。（4）信息管理为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。（5）忽视信息管理会使企业经营陷入困境。2、为什么在CRM应用中实施数据挖掘应用是一个持续的过程。在CRM中实施数据挖掘应用是一个持续的过程，不可能一蹴而就。随着CRM系统的不断扩展和数据资源的积累，很可能需要重新建立其中的数据挖掘模型或者创建新的数据挖掘应，我们相信，数据挖掘和CRM的结合必然会推动企业的发展，同时也为客户提供更优质的服务。3、请分析为什么数据挖掘是CRM应用中的重要工具？随着CRM应用的不断推广，企业营销数据和相关信息不断积累，数据仓库逐渐成为企业组织信息的最有效方式，而数据挖掘也成为从这些信息中获取有价值的知识的重要工具。在CRM中有效利用数据挖掘，可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力、潜在用户等有用信息，指导他们制定最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。三．天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省10元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。请回答：（总30分）1、请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？2、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度？3、除了这些方法，提高顾客满意度还有哪些方法？答案要点:1、请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？（8分，每点2分）（1）停车场拥挤（2）商品摆放杂乱无章、补货不及时（3）等待服务的时间太长（4）优惠不能即时兑现2、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度，并说明？（16分，每点4分）（1）关注客户企业首先确立以客户为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。其次，就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。（2）关注细节“细节决定成败”。关注细节就是关注客户。客户服务工作的差异，就在于你是否注意到在哪些方面还做得不够，哪些地方还可能出错。细节的关注往往会感动顾客，当然也会给企业带来回报。关注细节，将使企业的客户服务工作更完美。（3）积极的心态员工积极的参与，直接影响着企业的客户满意度。实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。（4）优质的服务客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。当然，这在实际中并不易做到。但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到客户满意。3、除了这些方法，请列举提高顾客满意度还有哪些方法？（6分，每点2分）（1）聘用客户喜欢的服务人员（2）持续改进（3）依靠信息四、请结合您所在企业，试论客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上？（30分，每点5分）答案要点:1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。从服务流程的概念可知，服务