基于B2C,C2B模式的思考

基于B2C，C2B模式引发对客户经理工作的几点思考当下，电子商务的发展势头方兴未艾。在这其中，我们对于电子商务中B2C以及C2B两种模式较为熟识，两种模式简单的来说分别是企业对消费者，以及消费者对企业。B2C模式架构为从上而下的商对客，而C2B模式注重的是客户的需求，是一种基于客户需求而产生的至下而上的营销模式。笔者在举一反三后不由想到，其实我们客户经理在日常的工作中就是在不停运用着两种商务模式。“卷烟上水平”要求整个行业以提升烟草的整体竞争力为目标坚持改革、创新，做好品牌培育，做大知名品牌，促进产业的优化升级。在这其中，客户经理作为我们烟草商业企业和我们的卷烟零售客户之间联系的纽带，则起着最基层的引导作用。那么，如何去运用这两种模式的精髓，从而发挥好客户经理的纽带作用则成为笔者思考的一个问题。笔者认为，客户经理在这种模式中，代表的是企业，而我们的卷烟零售客户则是狭义上的客户。那么基于B2C模式，客户经理首先应该了解我们企业的发展方向以及长短期目标，从而针对自己的客户群，制定合理的工作计划，做到心中有谱，同时，作好企业的“传话筒”，告知每一个零售客户烟草行业的相关政策，行业发展动态等基本信息。其次，在日常的工作中，应该依据企业的管理和营销方向，引导每一个客户，做好相对应的客户管理，品牌培育，客户经营指导，宣传促销等工作。这样的模式决定了我们的零售客户能够在日常的卷烟经营中，能够跟着烟草企业的步伐走，经营有方向，当然，这其中客户经理需要发挥良好的传输作用。这样，我们无论是开展网上配货还是终端建设，零售客户能够在第一时间了解到整个行业的发展趋势，并迅速配合企业做出相对的调整和改进，最终实现客我双赢。当然，客户经理要做好服务，C2B模式的运用也必不可少。由于我们的客户群地理位置、业态类型、经营情况以及经营者的素质都不相同，在基于从上而下的统一管理，服务和营销模式下，还需要更多个性化的东西。那么，我们客户经理在日常拜访中，需要及时了解每一个客户的实际经营情况，把握客户的真实需求，并做好信息的汇总和提交，从而提供等多个性化的服务。例如在针对营销能力弱，新品能力差的客户，提供其针对性的卷烟经营指导；对柜台形象差的客户引导其改善柜台形象；对于电脑操作能力差的客户，积极帮助其提升软件操作能力；而对于老弱病残客户，则需要提供更多的个性化关怀。这种从客户出发，通过客户经理为纽带自下而上的模式，能更好的针对客户需求，做好相对应的服务和管理以及提升客户的满意度。最后，笔者想说，以上的思考是笔者作为一名烟草的客户经理针对日常的工作有感而发，其中理论性的东西或许较多，两种模式的运用还是需要在工作中不断探索和发现，最终达到促进我们工作的不断改进和完善。(市场部郭星宇)