家具安装工培训教案

1前言公司以经营板式家具为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来，方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。本教案共分三部分：一、语行规范篇；二、安装专业知识篇；三、服务技巧篇。望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。售后部2010年12月8日2目录第一部分语行规范………………………………………………………………（3）第二部分家具安装专业知识篇………………………………………………（7）第一章熟悉家具配件及常用工具………………………………………………（7）第二章家具安装分类介绍……………………………………………………（10）第三章家装方法的运用和问题的处理…………………………………………（12）第四章家具安装规范…………………………………………………………（15）第五章现场打包出样规范……………………………………………………（17）第三部分服务技巧篇…………………………………………………………（19）第一章需掌握的知识…………………………………………………………（19）第二章与顾客建立交流平台的小窍门……………………………………………（22）第三章如何对待顾客的抱怨……………………………………………………（23）第四章案例分析…………………………………………………………………（26）3第一部分语行规范篇一、安装工岗位描述1．岗位名称：安装工2．直接上级：售后部经理3．本职工作：组装家具4．工作要求：（1）严格遵守公司的有关规章制度，服从管理调度和工作安排；（2）遵守职业道德，言行文明规范，注重个人形象；（3）努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质地完成工作；（4）做好商品的安装、调试、维修、打包等工作：①负责商场商品的安装摆放；②负责到顾客家中安装售出的家具；③负责商场内样品及顾客家家具的维修调试工作；④负责商品的打包工作；⑤在有关人员的安排下，负责仓库的整理打包和退货工作；⑥负责顾客家商品调式及上门丈量工作；⑦配合营业现场做好卫生清洁工作；⑧完成上级安排的其它临时性工作。附安装工岗位规范1．早8:15在配送中心休息室集中签到,补签到；2．早8:20-:40早会接受培训和工作任务；3．工作去向:（1）门服务的，严格按预约时间和工作顺序准时到达，如确因特殊情况晚点，须提前与顾客联系，并说明餐点的原因及大约晚点时间；（2）到各卖场的,要依据派工单的工作要求到现场准时报到,找到相关人员按轻重缓急开始工作；（3）接受其他工作的,要依据派工单准时到相关场所，找相关人员报到。任务完成后，第一时间回复，再次接受工作安排（如跟车）。4．中午吃饭休息安排:视工作情况，在12：00左右吃饭、休息，正常情况下午休时间为1小时，有任务的，午休时间安排为40分钟，须征得相关人员允许：（1）顾客家安装的，要经顾客许可；（2）在现场工作的，要征相关店长许可，并要求签临时签到离；（3）在仓库卸车的，要征得相关仓库管理员许可；（4）跟车的，要征得调度员许可。5．下班签离：无加班任务的，在19：00在配送中心休息室集中签离，方可下班。二、安装工语言行为规范必须使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。1．联系安装电话用语：“您好！我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，请稍侯！”2．与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。”3．证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？”4．谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。”5．安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？”46．安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。”7．离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电话85748642即可，我们会在三日内与您联系。”8．顾客送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临冠树家居，再见。”三、着装仪容仪表规范1．着装规范（1）上班期间一律穿公司统一发放的工装；（2）服装清洁标准：干净、无尘、无污渍及汗渍。春冬服装（厚的），要求每周用洗衣粉洗涤一次，不允许有严重的皱折。夏秋服装，要求每天用洗衣粉清洗一次，不能有皱折。（3）着装：除了袖口及领口的扣子可以不扣外，其余的扣子要扣上，不允许缺少扣子；上衣口袋内不允许装太多的东西，如工作需要确需随身携带螺丝刀，刀口一律向下。2．仪容仪表规定（1）个人卫生：要求天天刷牙，勤洗澡（每周二次以上）；（2）仪容仪表：不允许留小胡子、长头发，不允许戴墨镜。在顾客家、卖场及工作室，不允许戴帽子。四、毛巾、鞋套使用规定1．毛巾使用规定：（1）使用人：安装工（每人一条）（2）毛巾状况要求：标准：干净无尘、无脏迹；叠放整齐并放入塑料袋内备用，若有陈旧及时更换。2．鞋套使用规定：（1）使用人：安装工（每人两双，轮流使用）；（2）清洁方法：每天用洗衣粉洗涤，晒干卷好放入预备的塑料袋，若有陈旧及时更换；（3）使用要求：凡到顾客家中一律使用鞋套；3．家具清理方法：（1）要求安装工在安装完毕后必须用毛巾清理所安装家具，要求分类清理：①皮沙发的清理：打开沙发安装后，要求用微潮的毛巾轻掸沙发，去除沙发表面灰尘及塑料泡沫颗粒；②对金属家具的清理：用微潮的毛巾轻轻地擦拭，去除表面灰尘及泡沫颗粒；③板式家具的清理：用潮湿毛巾清理家具表面及内部，清理干净为止；④玻璃家具的清理：用潮毛巾擦拭。（2）检查：配送中心主管采用定期或不定期方法进行，不合要求每次罚款5元，考核1分。五、金牌服务承诺1．“三大纪律”与“八项注意”（1）三大纪律：第一不与用户顶撞第二不受用户吃请第三不收用户礼品（2）八项注意第一遵守约定时间，上门准时；第二有节制敲门，自我介绍；第三套上“进门鞋”，进门服务；第四铺开“地毯”，开始操作；第五装后擦拭家具，保持清洁干净；5第六当面进行调试，检查安装效果；第七讲解维护知识，介绍使用事项；第八服务态度热情，举止礼貌文明。2．对上门服务人员的行为规范（1）套鞋进门：穿好自备鞋套，经主人允许后方可进门服务；（2）禁止在顾客室内吸烟，不允许接受顾客敬烟；（3）服务人员自带水杯，不允许使用顾客水杯，自带水喝完后，经顾客许可使用顾客水源；（4）安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装订钉，以防磨损地板），开始安装；（5）清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按顾客指定位置摆放；安装（维修）完毕，清理现场及安装用具，并将地面卫生清理打扫干净；（6）摆放：按顾客指定位置把家具摆放到位；（7）调试：逐一调试，使家具达到最佳使用状态；（8）清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清理。3．对商品修、换、退规定说明（保修期内）（1）修：商品因安装或使用不当，一年内保修（处理商品、特价商品不在此范围内）；（2）换：商品确属厂家制作质量问题；（3）退：商品已更新换代，无法调换。我们深知：完善的服务是我们发展的保障，我们将以真诚的心不懈努力的去完善我们对您的服务，来报答您的厚爱。六、安装工现场工作规范1．安装工从调度处接到派工单后，按照时限准时到达相应现场，找到现场主管，并在临时签到离本上签到；2．人员的语行严格按现场规范执行，中间签离岗严禁多人同时离去；3．安装人员派工单上的工作完成后要积极主动配合现场做好相应工作，派工单上的工作必须在相对应的时间内完成；4．安装工在现场工作必须在现场主管指定的范围内进行，并保持工作场所的清理、卫生；5．调场按现场主管的要求执行，对移动后的商品要及时调试到位，以保证商品的状态；6．如遇大规模出样，安装工在现场按划分的区域进行，工作面要尽可能小，纸板及时清理，严禁跨区操作或多人操作同一件商品，并且相邻操作人之间要留出通道；7．中午休息吃饭时间的安排，要请求现场主管，由现场主管根据实际工作做出安排，严禁工作途中擅自休息，自行安排休息吃饭。附安装工在现场工作状态控制方案1．现场用工申请单的填写：（1）销售主管依据现场的工作内容，详细填写用工申请单，要求详细到安装或打包商品的规格、型号、品牌、数量等，并注明工作完成时限，对打包类商品应注明顾客订、暂时存放和送货日期；卖场调整的，要详细填写工作量，如几套卧房需拆装、几套沙发需上下楼，无需注明调场人数或调场时间。（2）销售主管不按要求提前1天填写用工申请单，配送中心调度员可以拒绝派工，并及时电话通知相关销售主管。2．派工要求：配送中心调度员依据销售主管用工申请单（视同顾客家安装）开据现场派工反馈单，细化到个人，注明派工时间、到达现场时限及根据个人能力和视目的不同而制定的完工时限，安装工接到反馈单后要细致阅读，如确实不能按时完成的，要第一时间向调度员说明，并要求减少工作量或延长完成时间。3．现场工作状态控制、检查及反馈6（1）销售主管要把派到层面的安装工视同导购员，随时检查、跟进工作状态，把握每位安装工的真实工作状态；（2）配送中心调度员及时同销售主管沟通，对安装工的工作状态与效率做好控制；（3）配送中心主管按例检要求随时跟进抽查安装工在层面的工作状况，及时给予指导；（4）调试是调场的重要环节之一，调场后需调试的商品，必须在调场后即时完成；（5）安装工到现场后由销售主管指定的区域，按派工单所列内容开展工作，在既定工作未完成情况下，不允许随意安排其它工作；（6）工作完毕后，安装工将现场派工反馈单交于销售主管，现场要提高验收标准，对不合标准要求的，可以拒绝签收。销售主管在现场派工反馈单上对安装工作出客观评价（好、中、差），不允许将现场派工反馈单直接交与安装工本人，而由小车司机传递配送中心主管；每日下午配送中心主管就现场安装工状况，同相关现场主管沟通、交流，详细了解安装工在现场的情况；（7）人力行政部对现场安装工状态作专项抽查，并及时反馈与配送中心主管；（8）每月底由店长同销售主管对配送中心安装工、搬运工及库车司机进行综合评定，并及时将评定由小车司机转交配送中心主管。4．汇总分析，找出问题，对口培训，提升状态配送中心主管根据各部门的检查进行汇总，找出问题，针对重点人物或普遍存在的问题，找出管理方法和措施，提高工作标准和效率。七、值日每日早会培训结束后，相关值日人员用扫帚清洁地面，污迹用湿拖把试，地面不能有明显积水。用湿抹布对桌椅、工具柜、角柜、电视机、黑板、饮水机、垃圾桶等进行擦拭，并将桌椅旧位摆放整齐。7第二部分家具安装专业知识篇第一章家具配件及常用工具一、工具管理与使用1．必备工具明细：电钻；钻头（批头）；钳子；短把螺丝刀；平口及十字螺丝刀；活口扳手；试电笔（小螺丝刀）；毛巾、鞋套；工具包；卷尺；通讯工具；锤。2．工具的用途（1）平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧及弹头丝锁紧，力度要适中；（2）十字螺丝刀：（3）小螺丝刀：用于线路连接（严禁带电操作）；（4）短把螺丝刀：用于空间较小部位配件的连接及拆卸；（5）锤子：用于背板上钉；（6）电钻：为提高工作效率，转正安装工均配备；（7）工具包：工具包间配件必须用塑料带分类放置。3．工具的正确使用（1）电钻：力度要适中，批头垂直于工作面；（2）十字螺丝刀：顶部位于掌心位置，刀口垂直作用面；（3）锤子：握力部位位于锤柄3/4—4/5处，锤头作用力要垂直作用面；（4）平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧，严禁用十字螺丝刀代替。4．工具管理（1）离开本公司的人员其领用的工具，必须予以清退，发现缺少，由配送中心主管及时上报，从薪水中扣除；（2）对于已不能正常使用的工具，及时申领更新；（3）对于遗失的工具要及时补齐，配送主管每周定时检查，确保每位安装工工具齐全。二、五金配件的识别与运用1．扣件丝：是现代板式家具运用最为广泛的五金配件之一，用于各部件之间的连接：（1）弹头丝：多用于经常受力或受力较大的部位，如床母及床母与床靠之间的连接，餐台腿与面板之间