导游服务第二章

1授课日期：周次：课时：4课时授课班级：12中专三班授课内容：第二章导游员教学目的：知识：通过本节的学习，使学生对导游员的含义和职责有所认识。能力：加强理解，以促进学生不断提高自身素质，加强自我修养及加深对丰富和更新知识意义的认识。重点难点：导游员的基本职责以及当今导游员应具备的各种条件。教学方法:讲解与提问相结合。教学用具：第一课时教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问3ˊ】1.导游服务的概念2.导游服务的范围、特点、作用3.大众旅游时期导游服务的主要特征回答问题回顾旧知识。【导入新课2ˊ】导游是社会职业的一种，在旅游活动中是旅游服务的人员之一。现代社会对导游员是有资质要求的。随着导游服务的专业化、导游管理的制度化，对导游职业的内涵日趋明确，对导游职业的分类也日趋细化。思考引入到导游员这个概念，引起学生注意、激发求知欲。【讲授新课35ˊ】【板书】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念“导游员”——根据1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。【明确】三层含义：1.导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的，不得私自接待旅游者。2.导游员的主要业务是从事旅游者的接待，可在出游中提供接待服务，也可在出游前提供接待服务。3.导游员向旅游者提供的接待服务，必须按合同规定和标准实施，导游员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得减低导游服务质量标准。【提问思考】为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”？【回答要点】⑴游客在旅行生活需要导游人员⑵游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”）⑶游客在观景赏美上需要导游人员（如文物古迹、民居建筑等）【板书】二、导游员的分类书写笔记思考、回答学习新知识2㈠按工作范围划分1.海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的诶拍，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。2.全程陪同导游人员（全陪）受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。3.地方陪同导游人员（地陪）受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排，讲解、翻译等服务的工作人员。4.景点景区导游人员（讲解员）在旅游景点景区，如博物馆、游览景点、景点景区等为游客进行导游讲解的工作人员。㈡按职业性质划分1.专职导游员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。2.兼职导游员（业余导游人员）：是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。3.自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。㈢按导游使用的语言划分1．中文导游员：是指能够使用普通话，地方话或少数民族语言，从事导游业务的人员。2．外语导游员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。㈣按技术等级划分1.初级导游员：获得导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。2.中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员，他们是旅行社的业务骨干。3.高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行社中有一定影响，考核考试合格者晋升为高级导游人员。4.特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内国外同行和旅行社中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。阅读教材P203【总结新课1ˊ】1．导游员的概念。2．导游员的分类。思考、讨论、回答归纳板书【课堂练习4ˊ】1．导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2.按工作范围划分，导游员分为海外领队、全陪、地陪和讲解员。3.按技术等级划分，导游员分为初级、中级、高级和特级。4.取得初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。思考、回答巩固新知识4板书设计第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念导游证旅行社委派提供向导、讲解、相关旅游服务二、导游员的分类1.按工作范围划分：领队、全陪、地陪、讲解员2.按职业性质划分：专职、兼职、自由职业3.按导游使用语言划分：中文、外语4.按技术等级划分：初级、中级、高级、特级授课执行情况及分析：5第二课时教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问3ˊ】1.导游员的概念2.导游员的分类回答问题回顾旧知识。【导入新课2ˊ】每一种职业队从业人员都有其职责规定。人们常常说的“做好本职工作”就是这一层意思。职业化的导游服务使得社会对导游这一职业提出了相应的职业责任要求，从事导游职业的人要按其职责来做好这项工作。引入新知识【讲授新课35ˊ】【板书】第二节导游员的职责一、导游人员的基本职责【讲解】㈠接受任务，组织游览根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。㈡导游讲解，传播文化负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。㈢安排相关事宜，保护游客安全配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全。㈣解答问询，处理问题耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。㈤反映意见要求，安排相关活动反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。【板书】二、全陪的主要职责全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团（者）的旅游活动负有全责。㈠实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。㈡联络工作负责旅游过程中同组团社以及各地接社的联络，做好旅行各站的衔接工作。㈢组织协调工作协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系。㈣维护安全、处理问题维护旅游者旅游过程中的人身和财务安全，处理好各类突发事件，转达或处理旅游者的意见、建议和要求。㈤宣传、调研耐心解答旅游者的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研，协助开发，改进旅游产品和进行市场促销。阅读教材思考、交流、讨论、回答6【板书】三、地陪的主要职责地陪是地接社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。㈠安排旅游活动根据旅游接待计划，合理安排旅游团（者）在当地的旅游活动。㈡做好接待工作认真落实旅游团（者）在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务，与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。㈢导游讲解负责当地参观游览中的讲解，解答问题。㈣维护安全维护旅游者在当地旅游过程中的人身和财物安全㈤处理问题妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及旅游者在当地旅游过程中发生的各类问题。【板书】四、领队的主要职责海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游和旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。㈠介绍情况，全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项，陪同旅游团的全程参观旅游活动。㈡落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。㈢组织和团结工作关心旅游者，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动旅游者的积极性，保证旅游活动顺利进行。㈣联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社之间的联络与沟通，转达旅游者的意见，要求与建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益，必要时出面斡旋或帮助解决。【板书】五、景区景点导游员的主要职责㈠导游讲解㈡安全提示㈢宣传知识【总结新课2ˊ】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1.导游人员的基本职责2.全陪的主要职责。3.地陪的主要职责。4.领队的主要职责。5.景区景点导游员的主要职责。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【布置作业2ˊ】比较全陪、地陪、领队的职责有何异同点？7板书设计第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、全陪的主要职责三、地陪的主要职责四、领队的主要职责五、景区景点导游员的主要职责授课执行情况及分析：8第三课时教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问2ˊ】导游员的基本职责是什么？回答问题回顾旧知识。【导入新课3ˊ】导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神，只有具备良好的整体素质才能高质量地完成导游服务。周恩来总理曾对我国外事工作人员提出“三过硬”、“五大员”的要求。“三过硬”：思想过硬、业务过硬、外语过硬“五大员”：宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员引入新知识【讲授新课28ˊ】【板书】第三节导游员的条件一、优良的职业品质【讲解】㈠爱国敬企爱国是合格导游员的首要条件。㈡尽职敬业事业心是出色的导游工作的基础。导游员的事业心要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。㈢遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务。2002年1月1日起施行的《导游人员管理实施办法》，规定导游人员计分办法实行年度10分制。㈣谨行慎为【板书】二、完整的知识结构【讲解】㈠语言知识语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。“工欲善其事，必先利其器”㈡史地文化知识㈢政策法规知识——导游员必备的知识【提问】为什么政策法规知识是导游员必备的知识？【明确】㈣心理学、美学知识㈤政治、经济、社会知识㈥旅行知识教材第八章中介绍㈦国际知识㈧乡土知识省情、市情【板书】三、过硬的工作能力阅读教材思考、交流、讨论、回答思考回答思考回答阅读教材P31强调重要性9㈠语言表达能力1.对语言知识的储备与把握2.对语言运用的具体环境（语境）的熟悉与调适㈡组织协调能力㈢公关交际能力㈣处理问题能力【板书】四、较高的导游技能㈠智力与操作技能1.操作技能2.智力技能㈡组织引导技能1．选择最佳的游览点线组织旅游活动2．引导旅游者进入景点的氛围㈢导游讲解技能【板书】五、健康的身心素质㈠身体健康㈡心理健康㈢思想健康㈣沉重冷静【板书】六、较好的仪容仪表【总结新课1ˊ】（归纳小结）1.导游员的条件讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【课堂练习10ˊ】案例1、导游员巧立名目，多收游客费用A国的芭提雅有“东方威尼斯”之城。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换快艇，因为大船无法靠上珊瑚岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。分析：领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益，唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为，一旦证实，领队和全体团员不妨直接找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。案例2、游客不愿和导游员在一起XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚思考、回答巩固新课知识10动人，其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。分析：18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，