导购员专业技能培训讲义1

导购员专业技能培训讲义深圳市大富豪实业发展有限公司富之岛．小狗第一▼导购员是什么？▼导购员的工作职责及奋斗目标。▼如何做一个高度职业道德感的导购员。▼导购员的姿态形象。专业导购员的外在形象专业导购员行为举止专业导购员的礼仪规范▼导购员要善于自我培养沟通能力。沟通的作用沟通的类别，沟通的范畴有效沟通的原则沟通高手的素质修养沟通的语言技能非语言沟通的原则与技巧▼导购员的专业技能。售点终端管理售点布置常规货架商品中最佳位置通道POP灯光与售点布置总的原则顾客导购服务购买商品的八个心理阶段销售十步曲恭迎宾客接近顾客试探介绍产品跟进推销处理异议达成交易附加推销安排顾客付款送客▼顾客的四种类型。创新型主导型融合型分析型▼导购员的语言艺术。导购员是什么？1、导购员不是守货员。在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？2、导购员不是售货员。从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而导购员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别▲小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？3、导购员不仅是促销员从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而导购员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立好家庭的品牌形象，让顾客在现在或未来购买。4、导购员是顾客的朋友和参谋▲(小案例？)顾客来到了柜台，普通营业员的行为，态度急切地说：“先生，我们这款按摩椅很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？”导购员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是需要按摩垫，还是按摩椅？我来帮您介绍介绍。”顾客不买走了，普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！”导购员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！”导购员与顾客关系的发展在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，导购员面色难看，顾客望门止步。不久前，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。现如今，随着商品的丰富，导购员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。顾客是我们的上帝1、顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液；2、顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母不；3、我们所做的一切都是为了顾客；4、顾客有权选择我们，我们不能选择顾客；5、顾客是我们的希望，看到了顾客就看到了希望。顾客更是我们的朋友1、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人2、顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人3、顾客不会无事登门，必定是有所需求4、顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩5、顾客也迫切需要我们的帮助朋友的故事：小林是公司的一名导购员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的悬挂式鞋柜里面的鞋撑子还是不知道怎么使用的问题。小林觉得顾客不明白使用鞋撑子关键还是自己没有给顾客讲解透彻，又询问到顾客家离她家不远，于是专程赶了过去，手把手的教顾客使用，结果问题很快被解决了。小林向这位中年顾客详细介绍了悬挂式鞋柜的对应性等知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销的一些感受。从此，两人成了很好的朋友，经常在一起交流销售的技巧和经验。小林的柜台则不时有一些这位朋友介绍来的顾客购买富之岛·小狗第一的产品，业绩自然是节节高升。▲▲小小比比喻喻：：少少卖卖出出一一件件产产品品只只是是失失去去了了一一个个金金蛋蛋，，而而服服务务不不好好，，得得罪罪了了一一个个顾顾客客，，则则是是杀杀死死了了一一只只会会下下金金蛋蛋的的鹅鹅！！这这好好比比是是““杀杀鸡鸡取取卵卵””。。的销售旺季即将来到，商场里十分畅销5、导购员还是信息员想一想，这样做我们会不会受益：▲家具销售旺季即将来到，商场里十分畅销的鞋柜鞋多数是红色的，而顾客普遍喜爱的紫檀色却很少，立即把这一信息告知富之岛·小狗第一销售部门。导购员的具体工作职责及奋斗目标我们的职责：1、引导顾客消费，宣传产品和提升富之岛·小狗第一品牌2、维护售点形象，管理协助促销活动3、收集市场信息，汇报日常销量4、管理售点物流，保障售点货物安全5、维护客户关系，沟通厂家和商家6、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家各项职责的关系对于导购员来说，与其经济利益直接相关的职责是销售产品，但是不能够忽视其他职责，这些职责有些是为销售工作打基础的，有些是为提高市场和富之岛·小狗第一品牌竞争力所作的努力。我们的奋斗目标：★★小比喻：富之岛·小狗第一公司犹如一块巨大的机械表，公司中各个层次、各行各业的员工就是机械表中大大小小的齿轮，只有每一个齿轮都完整无缺。整个机械表才能正常运作，而只有每一个齿轮做到精益求精，这快表的走时才会分秒不差，职业化教育和培训犹豫雕琢每一个齿轮。所以，每一个导购员都应该珍惜每一次培训的机会，努力提高自身各方面的素养，力争成为名副其实的职业导购员。如如何何做做一一个个高高度度职职业业道道德德的的营营业业员员aa..从从我我做做起起••树树立立远远大大目目标标，，严严格格自自我我要要求求bb..从从现现在在做做起起••迅迅速速反反应应，，立立即即行行动动cc..从从一一点点一一滴滴做做起起••踏踏踏踏实实实实做做好好每每一一件件事事••““勿勿以以善善小小而而不不为为，，勿勿以以恶恶小小而而为为之之””导购员的姿态形象专专业业导导购购员员的的外外在在形形象象项目女士男士头发短，挺，亮，长者束发或者挽发短，挺，亮，不及耳胡须每天早晨剃干净胡须容貌洁净，化淡装洁净牙齿洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）耳朵干净，每周清洗两次干净，每周清洗两次鼻毛务必剪干净，不可露出务必剪干净，不可露出指甲最好不留，可留少许，但要修齐，不可着刺眼颜色剪齐，不得留指甲袜子干净，深，浅俱可干净，深色鞋子干净，协调（不限颜色）洁亮，深色皮鞋衣着整齐，统一整齐，统一色调亲和，明亮，统一亲和，明亮，统一专专业业导导购购员员的的行行为为举举止止●●良良好好的的精精神神状状态态==亲亲和和力力==自自信信力力==感感染染力力●●体体语语==正正对对对对方方——尊尊重重、、诚诚恳恳与与自自信信==4455度度角角——主主人人位位，，代代表表尊尊严严与与有有礼礼貌貌的的距距离离感感●●眼眼语语==视视线线——传传达达姿姿态态==视视力力——表表现现气气质质与与个个性性==眼眼神神——传传达达情情绪绪与与信信息息&&笑笑语语==11度度笑笑——本本意意的的笑笑（（平平时时的的基基本本表表情情））==22度度笑笑——温温馨馨的的笑笑（（顾顾客客导导购购服服务务时时））==33度度笑笑——甜甜美美的的笑笑（（导导购购服服务务时时偶偶用用））==44度度笑笑——热热情情的的笑笑（（导导购购时时基基本本不不用用））==55度度笑笑——火火热热的的笑笑（（导导购购服服务务中中不不用用））●●手手语语==手手指指————错错误误==手手掌掌————正正确确●●坐坐语语————==坐坐相相==坐坐位位==坐坐腿腿●●补补充充==避避免免令令人人不不快快的的习习惯惯或或小小动动作作==尽尽量量用用好好的的职职业业用用语语==养养成成积积极极主主动动的的赢赢家家习习惯惯==善善待待每每一一个个人人==给给别别人人真真诚诚的的赞赞赏赏专专业业导导购购员员的的礼礼仪仪规规范范体体位位语语对对面面——对对立立、、谈谈判判位位（（不不可可取取））左左侧侧——亲亲和和、、认认同同位位（（可可取取））右右侧侧——亲亲和和、、认认同同位位（（最最佳佳））握握手手语语单单手手——正正规规、、礼礼貌貌双双手手——热热切切、、亲亲切切按按手手——感感谢谢、、拜拜托托、、寄寄予予厚厚望望拍拍膀膀——鼓鼓励励、、欣欣赏赏、、赞赞赏赏距距离离语语00..4455MM距距离离内内----——亲亲密密距距离离00..4455MM--00..7755MM之之间间——----友友好好距距离离00..7755MM--11..22MM之之间间----——社社交交距距离离11..22MM以以外外----——社社会会距距离离名名片片交交换换礼礼仪仪称称呼呼对对方方礼礼仪仪端端正正站站立立称称先先生生、、女女士士、、小小姐姐正正对对正正视视对对方方引引领领客客人人礼礼仪仪身身体体前前倾倾站站在在顾顾客客一一旁旁，，以以手手掌掌示示意意或或点点头头规规范范服服务务语语言言••问问候候语语““您您好好！！””、、““欢欢迎迎光光临临！！””、、““早早上上好好！！””““中中午午好好！！””、、““下下午午好好！！””、、““晚晚上上好好！！””••关关切切语语““需需要要我我帮帮忙忙吗吗？？””、、““请请问问，，我我能能为为您您做做什什么么吗吗？？””••礼礼貌貌语语““请请！！””、、““谢谢谢谢！！””、、““非非常常感感谢谢！！””••道道歉歉语语““对对不不起起！！””、、““请请原原谅谅！！””““很很抱抱歉歉！！””、、““非非常常抱抱歉歉！！””••道道别别语语““再再见见！！””、、““欢欢迎迎下下次次再再来来！！””、、““祝祝您您一一路路顺顺风风！！””导购员要善于自我培养沟通能力沟通的作用◆与顾客沟通，才可能打动顾客，完成销售◆与商场人员沟通，才能建立良好的客情关系，营造良好工作环境◆与业务主管沟通，才能上下齐心，其利断金◆与家人朋友沟通，才能让他们理解支持你的工作，获得良好心情沟沟通通概概论论沟沟通通的的类类别别人人际际沟沟通通目目的的：：建建立立良良好好关关系系核核心心：：关关系系导导向向==工工作作沟沟通通目目的的：：做做好好工工作作核核心心：：准准确确与与效效率率==商商务务沟沟通通目目的的：：赢赢得得顾顾客客核核心心：：目目的的导导向向沟沟通通的的范范畴畴语语言言沟沟通通非非语语言言沟沟通通电电话话沟沟通通文文字字沟沟通通公公众众沟沟通通现现代代科科技技手手段段有有效效沟沟通通的的原原则则沟沟通通是是对对话话而而非非说说话话沟沟通通是是先先解解决决心心情情再再解解决决问问题题沟沟通通是是先先建建立立人人际际再再建建立立生生意意多多问问、、多多听听、、准准确确的的说说、、恰恰当当的的答答沟通的秘诀好心情好心情就是促销力请记住：切忌与顾客进行争论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。小案例：一位打扮入时的少妇来到富之岛·小狗第一的专柜前，导购员小王迎上去热情地说：“请问有什么可以帮您的吗？”这位顾客瞟了一眼小王说：“我要买一款挂式鞋柜，不过，听说富之岛·小狗第一挂式鞋柜的质量没有真荣·小虎第一的好”。小王不气不恼，依然微笑着说：“请问您是否用过？”“用到是没用过，听朋友说的。”“其实您只是听说而已。我反而了解到富之岛·小狗出售的挂式鞋柜质量很不错：例如这款通过了质量认证和ISO9001国内国际质量双认证。有人用了多年仍然没问题！我们的售后服务制度是……现在是销售旺季，公司推出了10型新款，还有各种礼品……”在小王耐心细致地讲解下，这位带有偏见的顾客终于挑选了一款挂式鞋柜。沟沟通通高高手手的的素素质质修修养养沟沟通通高高手手的的自自我我修修炼炼沟沟通通成成功功的的要要决决==心心态态++技技巧巧沟沟通通与与EEQQ、、高高EEQQ者者的的特特征征：：十十分分了了解解自自己