处理客帐超限的程序与标准OK

通程国际大酒店工作程序与标准纲目：处理客帐超限的程序与标准定义：根据酒店财务政策，客人已经超过押金制度和信用卡规章范围情况下，MOD对此做出的跟进工作；编号：页数：第1页共3页起草人：审核人：批准人：批准日期：致送：财务部、房务部、保安部、客务部各分部目的：确保酒店押金政策与信用卡管理的执行，维护酒店利益，确保客人签单，挂帐便利，提前解决信用卡问题，提高结帐速度。处理客帐超限流程图21：00前督促FOC作出超限报告收到超限报告，查询电脑了解超限情况，在LOGBOOK上做好登记与客人联系，说明情况，在技巧的请客人补交押金或更换付款方式客若不在房间，则通知房务部查房有少量行李，可根据客人背景，透支原因，酌情选择：1）SBNA、CLSVOD＆DDD2）封门3）会同HSKP、SEC查房，物品转到储存处，知会接待处与前台收银，通知前台收银OUT有大件行李的酌情选择处理1）SBNA2）关DDD＆VOD3）下财务通知书4）封门并时刻关注，直至解决无行李房1）应立即通知OUT房，帐转待处理知会接待处和前台收银，报EOD，2）保留该房，积极跟进并在过租前酌情判断是否保留。超限在200元内可酌情同意客人次日延后办理，超过200元，且客人要求次日办理，应报EOD。工作项目工作程序工作标准一：跟进超限报告1.督促前台收银21：00之前必须完成超限报告。防止跟进时间过晚，影响客人休息。二：受理超限报告1.收到前台收银超限报告后，在前台收银签收。2.查询电脑，了解客人的付款方式，付款人情况、透支情况、登记客人背景等信息，并与前台收银了解更多的关于超限的原因。3.查询最新的电脑资料，并在LOGBOOK上做好登记。1.应详尽了解超限帐户的具体情况，并为接下来的判断选择提供依据。2.防止因接待处收了押金，而未及时过到前台收银而造成的伪超限。三：跟进超限工作1.迅速与客人联系，向客人说明情况，解释酒店签单挂帐政策，礼貌地请补交押金或更换付款方式。“您好，XX先生/小姐，我是酒店当值MOD，非常抱歉打扰您，有关您房间帐务方面的事情与您说明一下：您截止目前包括今晚房费的消费为XXX元，剩余的帐户余额不足，为了不影响您在酒店的消费挂帐，可以麻烦您在方便的时候到前台收银补交押金吗？谢谢您，祝您住得愉快。”2.若客人不在房间，则应通知房务部查房。对于有大件行李的房间，可根据客人信用背景，透支原因等情况的选择，如1）封锁帐户2）关DDD＆VOD3）下财务通知书4）封门等措施，并保持关注，直至解决。3.对于房内仅有少量行李的情况，且直至过租客人仍未归，可根据客人信用背景，透支原因等情况，酌情选择，1）封锁帐户，关DDD＆VOD2）封门3）会同房务部、保安部查房，物品转至储存处，知会接待1.注意语言技巧，以免让客人产生不良的感觉；2.随时关注超限客人的情况，如有异常情况及时进行检查与跟进，维护酒店利益，防止恶意逃帐。3.对于超限客户的帐务采取一系列的措施，以避免超限处和前台收银，同时在名单上注明原因，上报EOD。4.对于房间无行李的情况则应立即采取保护性措施，根据客人信用背景和透支原因酌情选择1）当即退掉该房，帐转待处理，及时知会接待处和前台收银，报告EOD。2）保留该房积极跟进，并在过租前酌情判断是否保留。情况的进一步扩大；四：灵活地把握超限处理原则。1.若超限金额超过200元且客人要求次日办理的情况，应报告知会EOD。2.若超限金额在200元以内的，可酌情同意客人次日延迟办理。维护酒店利益，在排除蓄意逃帐的前提下，充分相信客人，提供便利。