XXX通讯公司市场代表培训资料(零售商)

使用说明本手册用于公司客户主任管理零售商和管理零售商销售人员、促销人员。拜访管理拜访管理是指销售人员对公司选择或开发的零售客户进行所辖范围的拜访规划，并对零售客户（或门店）进行日常拜访，以完成公司产品销量目标并提升零售业绩的过程。1.零售拜访总流程1）零售拜访总流程图当销售人员面对一个新开发的区域或新开发的零售客户时，须按该流程进行操作，该流程包括了从公司开发新客户，客户主任（业主）进行拜访规则及拟定和执行拜访计划的过程。图如下：零售拜访总流程建立生意关系日常工作阶段性回顾分公司客户主任（业主）说明：区域拜访规划包括：按照客户的分类情况和分类客户的拜访标准制定零售店拜访计划，拟定每天的拜访路线，以及建立客户档案。2）零售店分类：零售店分类的目的对客户进行分类的目的是为了有针对性地进行投入，因此客户分类经常考虑的因素为：●从零售客户的战略重要性考虑，向长期发展所需的先期投入提供明确的指引；根据业务发展的要求，帮助地包选择并开发直供零售客户（直供零售客户开发流程）区域零售拜访规划时代则日常销售及售后服务制订零售拜访计划以及执行●拜访线路图●建立客户档案●每月销售计划与回顾●每日客户拜访●店内工作检查●新品、促销卖入执行和跟踪●收集信息针对直供客户业绩的定期评估及网络调整●从零售客户的业务操作难度考虑，为实现高水平的客户服务提供便利条件；●用于指导销售人员的工作，不同的客户分类对应不同的操作方式；零售店分类方法：零售店分类标准：A、B类店总销量占80%以上，A类占40%以上。这里所说的零售店分类是指针对每个客户代表所拜访的区域进行的分类，用来规划客户主任（业主）的工作。分类办法：（供参考或据当地实际情况再制定）1.将客户主任（业主）拜访区域内的所以零售店按销量进行从高到低的排序2.从前到后进行销量累加，将销量累加比率前40%的店作为A类店，将销量累加比率为其后的40%的店作为B类店，将销量累加比率为剩余20%以上的店作为C类店。售店分类拜访频率和店内时间分配零售店进行分类后，就可以对各类零售店规定拜访频率和店内工作时间了。零售店类别拜访频率单店店内工作时间A每天一次30分钟B每两天一次15分钟C每周一次10分钟3）拜访路线图计划拜访线路图不但是提高零售店拜访效率的工具，还可以帮助客户主任（业主）的上级主管了解销售人员的零售店实际拜访情况。拜访路线设计参数：●每日工作时间●休息和用餐时间●每日店内总工作时间，每日工作时间的百分比●各类客户拜访频率（循环周期）●单店内平均实际工作时间●店与店之间的距离，相对位置及路途时间●售点外辅助工作时间我们以某区域为例来说明路线设计方法（例中的数据仅为说明路线设计方法用）该区域客户有：⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇客户分类：A—⑴⑵⑶⑷⑸B—⑹⑺⑻⑼⑽C—⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇拜访标准：A—每周三次B—每周二次C—二周一次该客户主任（业主）最后的零售拜访规划产出应该是：T1—⑴⑵⑶⑷⑸T2—⑹⑺⑻⑼⑽T3—⑾⑿⒀⒁⒂T4—⒃⒄⒅⒆⒇四条线路图，具体应用：循环周期：二周第一周第二周周一（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周一（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周二（T2）⑹⑺⑻⑼⑽周二（T2）⑹⑺⑻⑼⑽周三（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周三（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周四（T2）⑹⑺⑻⑼⑽周四（T2）⑹⑺⑻⑼⑽周五（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周五（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周六（T3）⑾⑿⒀⒁⒂周六（T4）⒃⒄⒅⒆⒇2.零售客户日常拜访流程当客户主任（业主）进行日常零售客户拜访时，须按照此流程进行操作，该流程包括了从客户主任（业主）确定当日工作计划，进行当日拜访准备到进行当日客户或零售店拜访及进行当日拜访总结的全过程。流程图如下：零售客户日常拜访流程计划上级主管客户主任（业主）过程说明●对当天拜访客户或门店的整个工作过程做一个计划●确认客户拜访记录表中客户沟通目标或计划已经填好了解客户主任（业主）每日工作计划确定当日工作计划每日拜访记录及沟通●商务询问了解价格●准备拜访所需的工具·客户拜访记录表·市场异动记录表·助销品·其他工具●重温、调整当天拜访计划路线●电话预约客户负责人●回顾拜访目标及上次的拜访情况（如遗留的问题和承诺的情况）●了解公司产品和竞争对手情况：进销存、价格、利润、促销活动、销售政策·建议订单·寻求提升终端的机会·解决遗留问题·了解客户的需求并建议解决方案·卖入分销和促销计划·记录此次无法解决的问题·了解市场异动情况·就此次拜访填写客户拜访记录表●了解公司产品在店内的销售情况●观察店内竞争对手的表现●寻找店内情况与目标的差距，发现提升销量的机会●解决遗留问题并记录此次无法解决的问题●了解门店需求，并建议解决方案●了解市场异动情况●填写上述拜访情况记录表●检查店内价格●检查店内销售、库存、助销品、促销、柜台、首推率、机模等●检查是否有异动情况，将上述检查情况填入表中●按产品标准整理柜台●机模规格齐全完好●POP表贴、悬挂情况、助销品摆放●与店内人员就遗留问题和新发现的问题进行沟通●与店长、店员进一步加强客情关系●就沟通情况填写表格●回顾拜访情况，计划下次拜访重点，并记入表中●分析拜访表现，思考如何提高销售技巧●向上级主管汇报反映客户问题，寻求解决办法每日拜访准备客户总部拜访每日拜访总结定期考核工作表现与客户相关部门进一步沟通门店拜访店内检查店内形象维护店内沟通说明：图中的零售店拜访部分包括店内检查，店内形象维护和店内沟通三个步骤。“零售店拜访”框旁的说明是对整个零售店拜访流程的综述，而三个步骤框旁的说明是对综述的拆分。第三部分店内表现1.客户店内访问消费者的购买行为绝大部分都是在零售终端完成的，而我们的产品在零售终端是否能够吸引消费者去尝试购买，或方便他们反复购买，取决于我们的产品在零售终端中的表现，通过零售终端影响消费者的购买行为是代理商在零售渠道竞争核心，因此，维护与提升店内表现是客户主任（业主）的一项只要职责。1）店内访问要素客户主任（业主）的店内访问可以分为两大方面：店内形象管理和店内沟通。店内形象要素包括：分销规格；库存、价格、销量、助销（包括助销品与助销人员）、陈列店内沟通：即指客户主任（业主）与店内有关人员进行沟通，以解决问题及维护客情关系。2）店内访问工具访问工具是指“客户拜访记录表”，用于记录公司产品店内表现，竞品活动情况及客户主任（业主）与客户进行沟通的情况。客户拜访记录表包含三大部分：●店内表现记录：该部分中记录所有的店内形象要素；●竞品活动情况记录：对竞争产品的价格、利润、销量、销售政策等进行记录。●客户沟通记录：记录客户主任（业主）与客户进行沟通的内容及结果该表用于重点零售客户的拜访记录。客户拜访记录表（2）用于其他零售客户的拜访记录，该表中包含店内产品的进销存，sku分销及有关助销品等信息，表格的具体使用填写方法详见表格后的说明。2.店内形象标准（定性、定量）店内形象标准是客户代表进行店内形象维护及店内检查的工作标准，它包括对店内形象各要素的标准描述。店内形象标准应由市场部制定并提供。下列店内形象标准可作参考：内容标准促销品礼包有陈列，随同真机上柜礼品有陈列，随同真机上柜助销品海报所以售点在陈列样机的同时必须张贴相应海报灯箱片对于没有灯箱的零售点，维护公司机型灯箱片的位置及整洁美观；无灯箱的零售点，有责任沟通、争取申请真机样机机模样机上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈列检查标准挂旗所有售点在陈列样机的同时必须悬挂相应挂旗折页所以售点在陈列样机的同时必须摆放相应折页桌牌所以售点在陈列样机的同时必须摆放相应桌牌立牌（易拉宝）所以售点在陈列样机的同时必须摆放相应立牌自制的POP所以售点在陈列样机的同时必须摆放相应POP横幅竖幅托架所以售点在陈列样机的同时必须配备相应托架价格功能标签所以售点在陈列样机的同时必须配备价格标签3．市场异动报告市场异动可包含以下的内容：●价格：零售价调价幅度超过5%●新品上市●大规模促销：范围广、力度大、促销人员猛增●销售政策：返利、铺货●渠道策略：联盟、加盟店●客户领导层变动●客户经营状况突变●运营商动态：促销、政策、资费调整等新品管理新品管理是指客户主任（业主）进行新品卖入，实施和实施情况跟踪的全过程。1.新品导入流程当客户主任（业主）接收到公司的新品上市计划及相关资料后，即须按照“新品导入流程”进行新品卖入的工作，新品导入流程包括，从拟定新品导入计划，与客户洽谈首单到新品销售、跟踪的全过程。“新品导入流程图”见下图：新品导入流程制定新品导入计划新品导入分公司市场部客主（业）促销员分公司商务零售客户过程说明●新品目标销量及分解到门店●新品卖入速度、上柜速度●机模、助销品入店●店员、促销员培训计划●将上述内容填入新品/促销卖入执行计划表，完成新品卖入计划●填写新品/促销卖入工具表，按工具表执行以下过程：·客户销售回顾和主要销售机会·介绍新品性能、卖点、新品销量预测、毛利预测、价格、销售政策·介绍新品整体推广计划·根据新品卖入计划表，与客户确认新品卖入执行时间·建议首单订货提供新品上市计划、样品相关资料形成具体导入计划与客户洽谈首单处理订单下单新品上柜新品导入跟踪●机模到位●助销品到位及供应管理●店员、促销员培训●新品促销员到位●按照产品的陈列标准整理柜台●机模柜台整理完好●POP张贴，悬挂情况●新品销量、库存●建议补货订单●助销品和促销品供应及管理，赠品发放签收表●价格维护●填写客户销售回顾表，对新品销售情况进行跟踪●填写客户拜访记录表，跟踪新品的店内表现情况2．新品导入计划客户主任（业主）的新品导入计划是根据公司的新品上市方案和其它有关要求拟定每个零售店的新品导入计划，包括新品在该店的导入时间，上柜时间、目标销量、助销品在该店的到位时间，陈列要求及对该店内促销员的要求等，具体内容和形式见表。3．新品导入工具新品导入工具是指客户主任（业主）在与客户洽谈首单（即进行新品导入）时所使用的工具表格，以帮助客户主任（业主）作好导入准备，理清思路和确认洽谈情况，具体内容和形式见表。4．新品导入跟踪新品店内实际表现情况由销售人员日常店内访问记录在“客户拜访记录表”中，新品实际销量情况记录在“客户销售回顾表”，客户主任（业主）将“新品/促销卖入执行计划表”和“客户拜访记录表”、“客户销售回顾表”进行比较后，就两者的差异与客户进行沟通。客户主任每日工作流程及要求一、总结昨日工作情况、确定当日工作计划1．填写“重点店销售日报表”，于9：30前报分公司市场助理。2．对当天拜访客户或门店的整个工作过程作一个计划。3．确认客户拜访记录表中客户沟通目标和计划已填好。4．确定跟进客户的销量。二、每日拜访准备1．准备拜访所需工具（拜访记录表、助销品和其它工具）。2．重温、调整当天拜访的路线。3．电话预约负责人（客户）。新品陈列和助销店内形象维护新品销售跟踪新品销售情况汇总、分析4．回顾拜访目标及上次的拜访情况（前期遗留问题或所做承诺）。三、客户拜访1．了解公司客户和竞争对手情况：进销存、价格、利润、促销活动、销售政策等。2．建议订单。3．解决遗留问题。4．了解客户需求并建议解决方案。5．寻求提升销售表现的机会。6．分销和促销计划。7．记录此次无法解决的问题。8．了解市场异动情况。四、门店拜访1．了解公司代理机型及代理品牌在店内的销售情况。2．观察竞争对手在店内的表现。3．寻找店内情况与目标的差距，发现提升销量机会。4．解决遗留问题并建议解决方案。5．了解门店需求并建议解决方案。6．了解市场异动情况。五、店内检查1．检查店内价格。2．检查各种助销品及了解进销售存数据。3．是否有窜货。4．是否有异动情况。六、店内形象维护1．按照产品的陈列标准整理柜台。2．全线机型是否上柜或机模的规格是否齐全。3．对导购工作指导。4．助销品的数量及摆放情况，POP及海报张贴、悬挂等。七、店内沟通1．价格维护。2．与店内有关人员就遗留问题和新问题进行沟通。3．与店长、各员工进一步加强客情关系。八、每日拜访总结1．回顾拜访情况，计划下次拜访重点，填写“客户主任工作日记”。2．分析拜访表现，思考提高技巧。3．向上级汇报反映情况，寻求解决方法