外呼项目服务质量规范-03

站长素材免费下载外呼项目服务质量规范一、外呼服务技巧一、外呼服务技巧1、表达能力。在与客户通话过程中，必须将外呼脚本中所要求的内容表述完整、清楚，不得私自篡改或歪曲脚本内容。2、双向沟通。在回答客户提问时，必须严格按照规定的口径进行应答。遇到无法立即解答的问题时，按照脚本要求提供必要合理的指引帮助客户3、业务能力。熟练掌握项目业务知识，准确回答客户问题，了解基本移动业务知识。4、灵活处理。根据客户需要，可自行组织语言进行沟通，不得使用模糊语言或偷换概念，导致客户产生误解。二、礼仪规范要求二、礼仪规范要求1、服务态度。语气温和亲切，态度自然诚恳，语言礼貌，谦和大方，耐心周到，有问必答。2、服务用语。规范应用电话服务用语，不出现服务忌语和服务忌行，尽量使用通俗易懂的语句。3、语速音量。原则上吐字速度为120字/分钟。说话音量应视客户需要适当调整，语音适中、悦耳。按照客户习惯使用普通话进行沟通，如果有语言障碍无法沟通，则应使用普通话或英语进行解释。4、保密意识。任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料。三、外呼电话流程三、外呼电话流程1、开场白。电话接通后应主动问候客户，问候语应礼貌、清晰，并主动做自我介绍，进行时间确认，询问客户是否方便接听电话，向客户表明本次电话的来意。2、陈述语。完整、准确地介绍项目内容，在业务受理之前必须跟客户进行确认：业务的主要内容、是否对业务内容明白并理解。3、结束语。通话结束前主动向客户道别，不得先于客户挂机，但一个完整的通话结束后，如客户5秒种后仍未挂机的，我方可先主动挂机。四、服务用语四、服务用语1、自我介绍您好，我是河北移动的外呼代表，您在国内直接接听10086电话是免费的。2、征询客户先生/女士，非常抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？先生/女士，不知我是否解释清楚了？非常抱歉，麻烦您稍等片刻好吗？四、服务用语3、表示歉意非常抱歉，X先生/女士，让您久等了。非常抱歉，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。4、表示感谢谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。不客气，这是我们应该做的。不客气，再见！麻烦您稍等片刻好吗？五、服务忌语五、服务忌语1、直呼客户喂！嘿！喂（嘿），讲话！比较一下两种与客户打招呼的方式，哪一种客户更乐意与你沟通，并购买您的产品！礼貌与客户打招呼：您好！请问您能听到我的讲话吗？注意：请和请问，您和您好的应用！五、服务忌语2、责问、训斥或反问客户你的电话怎么回事？！一会儿声音大，一会儿声音小的！我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？！干嘛还不挂机？！五、服务忌语我怎么知道？！你怎么这样？！刚才跟你说过了，怎么还问？！你听明白了吗？你问我，我问谁？怎么现在才说？五、服务忌语3、态度傲慢、厌烦不行就是不行！你问我，我问谁？！我就这个态度！大声点，我听不清！没法查！没办法！有意见找领导去！用不起就别用！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着？！明明就是你不对！你有完没完？！没有这项业务就是没有！五、服务忌语4、命令客户你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！5、推诿客户我不清楚，你找XX地方问去！不关我的事！以前的事情，我不知道这事与我们无关（我们解决不了），找别人去！这个没办法！办不了，谁叫你没有（不记住）密码！六、服务忌行1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。2、在与客户通话过程中发出其它与工作无关的响声。3、语气懒散，漫不经心。4、与客户发生争执。5、责问、反问、训斥或谩骂客户。6、与客户交谈时态度傲慢、厌烦。7、与客户闲聊或开玩笑。8、不懂装懂，搪塞、推诿客户。9、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词，如：喽、嘛等。10、拖腔、语气生硬、顶撞客户。11、大量出现专业术语。12、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。站长素材免费下载谢谢，再见