单店零售管理培训教材

零售营业管理作为一个高级零售营业管理者应具备的素质：•身体素质•心理素质•商业素质•业务素质不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管理者!身体素质原因表现状态缺乏锻炼体制较差工作没精神、体力不知、懒散、拖沓休息不好睡眠不足面色不好、眼中血丝、哈欠连天、形象欠佳营养不良饮食不当反应迟钝、行动迟缓、丢三落四、错误百出用脑过度记忆力差延误工作、打乱安排、影响工作心理素质•自信－成功的最大秘诀•坚强勇敢的面对现实，面对压力•有进取心、求知欲商业素质•兢兢业业，诚信为本•敏锐的商业洞察力（市场、产品竞争）对于商业信息的捕捉（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）极强的商品比较力业务素质•对管理内容熟悉•对管理办法掌握全面，操作能力强•对现有管理不断突破提升的能力店铺营业管理经常出现的问题•不注重管理标准•不注重管理细节以及管理精度•管理没有计划,缺乏执行力•管理没有压力如何能够全面提升店铺营业管理质量标准+压力＋计划＋执行＝零售营业质量全面提升!店铺的最基本管理原则•内容：整理（使用标识的定位管理）整顿（使用的东西随时处于易于取得的固定地点）清扫（保持店铺的标准清扫工作）清洁（以上三项落实后达此标准）教养（教育团队养成上述习惯）营业管理主要内容•商品管理•服务管理•陈列管理•人事管理•销售管理重点说明：营业管理应先执行管理标准化、程序化，并在此基础上进行细化并不断提升。商品管理商品管理－商品配置管理•分清店铺立地策略,配置商品•商品配置整出整入原则•店铺促销的执行策略•商品配置的品类以及色彩组合(配货)零售单店(实例)订货指导看货看什么?(综合产品力包括哪些内容)•基本属性(色彩/面料/工艺/版型)•功能表现(运动元素/运动功能/舒适度)•产品鲜度(色彩流行性/款式流行性)•价格定位(区域针对性/品牌推广针对性)•产品周期(产品销售跨度及延续性)以营业目标为导向•营业目标是零售营业目标•营业目标是以0库存为执行目标,但不能作为订货目标•充分考虑营业增长率以及拓展增长率零售单店订货依据1－单店零售店铺陈列数量需求1.服装类产品订货的SKU款色数量＝总营业面积×（＞1.2＜1.5）2.鞋类产品订货的SKU款色数量＝总营业面积×（＞0.7＜1.2）零售单店订货依据2－多店•陈列量守备率的考虑(单店营业面积最大值+单店营业面积最小值)/1.8=营业面积基数营业面积基数*≤1.2=服装陈列守备率营业面积基数*≤1.0=鞋类陈列守备率(配件类产品为定量采购产品忽略不计)零售单店订货依据－数据1.产品季预估营业额（含预估增长额）2.当季新货预估销售率3.平均销售折扣率4.往季销货率5.成本率6.往季品类销售比7.单品类平均单价8.产品组合平均单价实例订货---某店•去年同期零售额:84万•鞋:40万占总销售比48%•服装:42万占总销售比50%•配件:2万•营业面积150平方米某店(鞋)•鞋:40万占总销售比48%•鞋:陈列考虑=150平方米*1.0=150SKU第一步(计算鞋类产品组合平均单价(订货基数)品类篮球跑步户外滑板帆布羽毛足球沙滩休闲金额比例6．84万19万0.76万1.52万2万0.76万0.22万2.43万6.76万销售比例17%47%2%4%4.8%2%0.5%6%16.7%平均单价378288278268148288288198198组合平均单价641355.5117.15.71.411.933275第二步(计算鞋类产品订货总件数)•产品季预估营业额52万(年增长30%)（在实际订货中应考虑年度目标增长）•当季新货预估销售比85%•平均销售折扣率70%•往季销货率(1-15%)•成本率49％•组合平均单价：275*0.49=134.8•产品季预估营业额×当季新货销售比÷平均销售折扣÷销货率×成本率＝订货总金额•52万元×85％÷70％÷（1－15％）×49％＝36万元•采购金额÷组合平均单价＝进货件数•36万÷135元＝2670双第三步(计算产品各系列件数以及各品类订货sku数量)品类篮球跑步户外滑板帆布羽毛足球沙滩休闲去年当季销售比例17%47%2%4%4.8%2%0.5%6%16.7%单品类订货双数456双1260双60双108双132双60双12双168双456双SKU订货数量267036731925备注:数额不足一箱按一箱补齐某店(服装)•服装:42万占总销售比50%•服装:陈列考虑=150平方米*1.0=150SKU第一步(计算服装类产品组合平均单价(订货基数)品类名称背心风衣长T短T文化衫卫衣单裤短裤沙滩裤七分裤套装其它销售金额60621688100426874224828625024226221946172116115025546销售比例1%0.6%2%17%6.4%1.7%5.9%5.4%15%39%6%平均单价108258198148138198168118138208138组合平均单价1.081.5542593.4106.421818.28171第二步(计算服装类产品订货总件数)•产品季预估营业额55万(年增长30%)（在实际订货中应考虑订货执行率以及年度目标增长）•当季新货预估销售比85%•平均销售折扣率70%•往季销货率(1-15%)•成本率49％•组合平均单价：171*0.49=84•产品季预估营业额×当季新货销售比÷平均销售折扣÷销货率×成本率＝订货总金额•55万元×85％÷70％÷（1－15％）×49％＝38.5万元•采购金额÷组合平均单价＝进货件数385000÷84元＝4583件第三步(计算产品各系列订货件数以及各品类订货sku数量)备注:服装类产品不足1的按1补足SKU数量.定量不做一手按一手补足数量品类名称背心风衣长T短T文化衫卫衣单裤沙滩裤七分裤套装其它销售比例1%0.6%2%17%6.4%1.7%5.9%5.4%15%39%6%订货件数5030100780300802702506901790280订货SKU数量213251339823599备注:服装类产品SKU数量不足1的按1补足,订货件数不足一手按一手补足数量商品管理的管理内容•商品品类数据•商品色彩比例•商品性别比例•商品价格带•商品风格•商品系列比例•商品面料比例人事管理•人事管理的原则(改变+结果)•人事储备•如何激励•培训管理(持续的培训帮助店铺建立文化)服务管理•服务标准的建立•服务阶段性管理计划的制定•如何有效的执行(考核体系的建立)销售&服务技巧==认识我们==销售服务技巧之认识我们我们的角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顾客服务员角色二：产品小专家角色一：销售人员角色六：形象设计师服务销售技巧一、销售八步曲之销售八步曲1、亲切招呼2、关心客人3、诚意推荐4、鼓励试穿7、附加推销8、美程服务5、解答疑问6、赞美顾客第一步：亲切招呼目的：留下第一次美好印象为销售作良好的铺垫您好……之销售八步曲自然抬头两眼平视胳脯自然下垂双肩放松腰请伸直站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠之销售八步曲第一步：亲切招呼基本要求目光接触双脚自然于肩同宽身体正直•招呼位置（1）：门口您好，欢迎光临鳄莱特生活运动！第一步：亲切招呼之销售八步曲•招呼位置（2）：店内欢迎光临导购员之销售八步曲第一步：亲切招呼•招呼方式问好式：先生＼小姐你好，欢迎光临宣传式：欢迎光临鳄莱特生活运动，现“店庆”全场新品７折优惠第一步：亲切招呼之销售八步曲第二步：关心客人•时机：顾客注视某一特定商品时顾客用手触摸商品时顾客比较商品时顾客好像在寻找东西的时候顾客放下随身物品时顾客与同伴商量的时候关心客人当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后请给我点自由之销售八步曲第三步：诚意推荐内容：•名称、种类•品质、特征•流行状态•使用者的反馈之销售八步曲•FAB介绍法F-----Feature(产品本身具有的特性）A-----Advantage(产品特性所引出的优点）B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：诚意推荐之销售八步曲销售ＦＡＢ介绍法如何找“Ｆ”•找“Ｆ”就是找出产品的卖点•找“F”的三种方法：•１、产品材质•2、产品款式及颜色（服装重点）•3、产品价格F：产品本身具有的特性•性价比对于产品的设计、功能、质量、价格等因素•4W1H原则When==》穿着时间Where==》穿着场合Who==》穿着对象Why==》穿着目的HOW==》如何搭配增加顾客购买的信心，有利于销售成功！第三步：诚意推荐之销售八步曲给个买“它”的理由先宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离忌专业术语过多无产品展示第三步：诚意推荐之销售八步曲第四步：鼓励试穿顾客是试穿分为三个阶段：1试穿前2试穿中3试穿后试穿前：1、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认。先生（小姐）你好，这件XX颜色，XX码，对吗？2、需要到仓库取货，做好客户交接并礼貌告知。先生（小姐）请稍等，我马上帮你拿。你可以先看一下我们的其它产品。（销售伙伴交接并接待）3、引导顾客去试衣间或试鞋区先生（小姐）试衣间在这边请跟我来先生（小姐）请这边试鞋之销售八步曲第四步：鼓励试穿•试穿中试衣：1取好货品，邀请式的手势带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚。2轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣。3提醒客人关门，并交待可提供协助。4试衣后跟进试鞋：1取好货品，邀请并带领顾客到试鞋区，并拿出鞋衬、解开鞋带。2半蹲式服务。3顾客穿好后要帮顾客整理好裤脚，并轻轻按压鞋头了解顾客穿着大小，轻捏鞋两侧了解顾客穿着宽窄之销售八步曲第四步：鼓励试穿•试穿后主动询问顾客意见，帮助顾客做好整理，注意观察顾客表情、动作做适当分析。之销售八步曲•一次交给顾客试穿的货品不要超过三件•试穿是服装行业销售的关键•邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意第四步：鼓励试穿之销售八步曲顾客的疑惑或异议,想得到更多的信息,让他得到满意的答复,促成交易的达成.这个阶段我们可以回到产品介绍，并再次强调FAB。第五步：解答疑问之销售八步曲赞美顾客是穿插在整个销售过程中的，但在赞美顾客时一定要真诚，我们要切实的从顾客角度出发，为顾客考虑。更重要的是，在试穿中赞美顾客就是找一个合适的机会提出成交。例：这件非常适合你的肤色，显得你的肤色特别的白，没有问题了吧？第六步：赞美顾客之销售八步曲•运用配衬式•运用朋友推广式•运用家人推广式•运用爱人推广式•运用补零式•运用新品推广式•运用促销推广式第七步：附加推销之销售八步曲第七步：附加推销之销售八步曲附加推销原则：1买上推下2买外推内3买大推小•运用配衬式•运用朋友推广式•运用家人推广式•运用爱人推广式•运用补零式•运用新品推广式•运用促销推广式第七步：附加推销之销售八步曲•美程服务流程带领或指引顾客至收银台完美交接收银员确认货品收银找零，唱收唱付迅捷的包装产品递交货品同时告知洗水知识,并致谢!目送、道别!第八步：美程服务之销售八步曲•执行原则：周到耐心热情主动标准之销售八步曲淡场待客之道•当店内无顾客时我们要：切忌：面向店铺入口，等待顾客进店做卫生整理货品模拟销售演练服务八步曲及销售FAB法则旺场待客之道：原则：热情速度快不忽视顾客注意呼应当店内顾客较多时我们要：小游戏：实战演习察言观色看的技巧实战演习察颜观色看的技巧他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。一种不愉快的表情举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度看的技巧这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。看的技巧顾客可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。顾客严重不满。看的技巧顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。顾客冲动，严重不满如何说服六种特殊客人看的技巧看的技巧销售技巧==说的技巧==开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。说的技巧工作中的烦恼偷走了你的微笑。是谁偷走了你的笑