威能零售店手册

授权代理商零售店销售手册-1-授权代理商零售店销售手册全国24小时免费咨询热线400-700-1890授权代理商零售店销售手册-2-目录第1篇：前言1.1《销售手册》的目的1.2客户服务标准第2篇：选址、形象及环境2.1店面选址2.2店面外观形象标准2.3店面内部产品陈列标准2.4店面环境标准2.5店面人员形象标准第3篇：人员配置及管理3.1组织架构3.2工作职责第4篇：销售服务管理4.1销售管理4.2销售流程4.3销售的技巧第5篇：销售常见问题问答5.1威能集团及威能品牌5.2供暖知识问答授权代理商零售店销售手册-3-5.3壁挂炉知识问答5.4系统产品知识问答授权代理商零售店销售手册-4-《德国威能授权代理商零售店销售手册》第1篇：前言威能集团：家居舒适智能系统的主导供应商我们的客户：对户式独立采暖系统有需求并对生活品质有较高要求的广大中国消费者。授权代理商零售店面的重要性：1.是终端用户的直接接触和守护者，是厂家与客户之间的桥梁。2.以德国威能品牌为依托，提供家居舒适智能系统的集成，使威能用户得到最满意的户式独立采暖系统解决方案的设计和执行。德国威能厂家：1.以先进的产品和市场意识为先导，以加强对授权代理商零售店面在培训和技术上的支持2.通过规范的服务赢得客户的满意度和忠诚度，进而提升威能品牌的市场占有率、品牌形象提高、企业效益更好1.3《销售手册》的目的1.建立一个标准化的操作和管理规范，用以打造一个统一的德国威能品牌零售店的模式。2.“一站式”的服务理念，以客户为中心的悉心关怀，加强客户满意和忠诚度。1.4客户服务标准1.服务标准提供专业的服务客户需求的全面了解、并确认、以专业化的礼仪和态度坚持销售手册中规范化的销售流程授权代理商零售店销售手册-5-履行承诺，在时间、价格和服务承诺上预算说明和结算解释良好的客户管理水平，跟踪和关怀温馨优雅的展示和引导客户选择威能品牌的产品授权代理商零售店销售手册-6-第2篇：选址、形象及环境2.1店面选址1.临街的门面房是最佳的选择2.人流量和附近小区环境3.具备方便的停车位置4.有足够的展示空间5.具备良好的周边环境6.具备长期经营的前景2.2店面外观形象标准1.企业形象的统一是品牌经营的视觉体现。统一的品牌形象将企业经营理念、价值观念和文化特征，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），将信息传达给企业内部和社会大众，使其对企业产生一致的价值认同感和凝聚力。一个良好的店面形象会增强客户对品牌及其代理商的信任。2.严格执行德国威能零售店面VI标准，对于提高授权代理商零售店的管理水平、增强全系统的凝聚力将起到重要作用，这同时也是授权代理商义不容辞的责任。3.按照威能VI手册的要求实行统一的店面外观形象设计（参见VI手册）2.3店面内部产品陈列标准1.门店内突出的位置出样威能的系列产品，根据店面的面积选择出样的品种，但原则上不少于3台壁挂炉+1台落地储水罐。2.出样的产品必须要安装在威能的标准展板上，配以文字说明和图片。3.店面内不允许出现其他品牌与威能品牌重合的产品。4.其他系统配套产品需要有专门的区域陈列，陈列尽量靠近威能的VI标准，不要出现过多的色彩影响店面的整体形象。5.始终保持展板和产品完好整洁。6.具备气源条件的门店，建议出实样演示，演示的系统设计必须专业，并易于操作，方便客户进行实地体验。2.4店面环境标准1.授权代理商零售店内的LOGO墙形象应严格按照威能的CI标准设立。2.统一使用德国威能的的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范。3.授权代理商零售店内的环境和设施应始终保持清洁、整齐。授权代理商零售店销售手册-7-4.授权代理商零售店内的宣传图片必须是符合威能CI要求，不得私自选用其他图片和主形象画面。5.授权代理商零售店内设置的洽谈区要求让客户感觉舒适整洁。6.始终保持资料架上的宣传品是充足，并陈列有序的。2.4店面人员形象标准1.授权代理商零售店员工应穿戴统一的服装，并保持服装整洁。2.以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。3.授权代理商零售店员工不得在公众场合谈论以及表达一些对威能品牌及威能产品不利的言论。4.店面员工仪表的基本要求发型整洁服装干净、整洁指甲不宜过长男员工不能留胡须女员工要化淡妆皮鞋必须每天擦亮授权代理商零售店销售手册-8-第3篇：人员配置及管理3.1组织架构3.1.1组织架构建立大原则1.供暖公司运作的核心是人力资源。2.结合授权代理商零售店的特点，会出现一职多能。3.结合自身条件情况和年度目标，持续调整和优化组织机构和人员配备。4.建立人才培养计划，储备专业技术人员。3.1.2组织架构图说明：1.基本设置：15人2.适用于年度销售100-200户的授权代理商零售店3.安装队乙，在建店的不同时期，随业务量的变化而可以：1）暂时不雇用2）调配到售后部门3.2工作职责股东方店长1人销售部4人前台接待1人工程部6人财务部1人销售人员2人暖通设计师2人安装队甲3人安装队乙3人售后人员2人授权代理商零售店销售手册-9-岗位名称岗位职能工作职责店面其他人员的日常行政管理和考核管理制度、流程的制定和监督销售过程当中的最后决策人经营计划和目标任务的制定和具体实施人确保客户的上门接待电话咨询客户档案的管理销售助理工作客户接待，前期咨询，公司和产品的介绍方案设计的沟通报价的制作确定方案的签约协调施工客户关系管理事故的紧急处理销售渠道的拓展工作供暖系统设计方案的沟通和制作客户施工现场的实测工作协调安装施工工作施工的监理及验收系统设备的安装系统的调试现金收银必要帐类的管理和报告订货库存管理参与验收解决保修期内的免费维修问题与威能公司的售后服务部门工作对接协助威能的售后人员进行壁挂炉的调试独立完成项目施工的全过程负责店面的销售和服务的财务工作及库存管理工作具备供暖系统专业知识，能够解决售后服务问题。店长前台接待销售人员暖通设计师工程人员财务售后服务工程师对股东方负责，负责整个店面的管理和日常经营，完成经营指标和计划任务。负责客户接待和日常行政工作具有丰富的户式独立供暖系统服务经验和强大的沟通贩卖能力，对供暖及相关业务精通，具备市场工作能力。是供暖公司对客户全程服务的负责人，有责任和义务对整个服务流程中的任何环节为客户提供帮助具有丰富的暖通设计、绘图和实际施工验收经验。负责协助客户服务代表与客户全程沟通。授权代理商零售店销售手册-10-第4篇：销售服务管理4.1销售管理4.1.1销售人员应具备的业务技能1.了解德国威能应充分地了解德国威能的大致情况，此外，还应了解德国威能在市场上的行情相关的知识。2.掌握产品知识产品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，销售人员要将全系统产品的型号、价格、特征、产地、种类、制造流程、设计、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。3.了解竞争对手在工作过程中，销售人员应把握住时间和机会，注意竞争对手品牌的举动。例如：销售量、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地与威能公司汇报沟通。4.了解威能客户的购买特性与心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，销售人员要站在客户的立场上体会客户真实的需求和想法。只有充分地了解不同客户的购买特性和心理，才能更好地提供令客户十分满意的设计方案和建议，促进客户购买威能的产品。6.掌握销售服务技巧要成为一名优秀的销售人员，必须对销售工作及时地有新的知识，供暖技术的发展是日新月异的，新能源和新技术的开发速度很快，不能总停留在狭隘的传统观念里。要努力学习、灵活地运用接待客户时的基本用语、应对技巧以及处理客户各种抱怨的技能。4.1.1.1如何与客户打交道对客户进行管理，需要采用科学的管理方法，主要的有巡视管理和关系管理。实施客户之间的巡视管理。进行客户管理，必须了解客户，了解客户的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理虽然也强调店家在客户之间巡视。但巡视管理的实质是倾听客户意见，与客户保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候，要进行许多活动，归纳起来，至少有三个方面：1.倾听。倾听是保持联系的问题，是从客户那里得到真实情况的问题。1）首先，要制定有效的倾听策略鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度，能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点很感兴趣”等语言，也能激发客户打开话匣。反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如:“您刚才说的话是这个意思吗？”这也说明我们对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄授权代理商零售店销售手册-11-清其本意的机会。进入角色地倾听。在倾听客户所谈内容的同时充分了解客户的感情。避免争论。当客户在说一些满意道理的事情时，不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。2）其次，要采用有效倾听的方式。2.教育。对客户进行教育，引导客户树立正确的消费观念，明确什么样的设计才是专业的采暖系统的标准，教会客户了解德国威能产品的优点，相当于给客户一把尺子去量威能与其他竞争对手的差异。3.帮助。帮助客户解决选购、安装、调试、使用、维修中所有的问题，为客户提供优质的服务。4.1.1.2留住客户1.留住客户，扩大销售是店面销售人员的目标。没有与客户的全面交流与沟通，是难以做到这一点的。一家供暖公司的生意是否兴隆，很大程度上是看其所拥有的固定客户有多少。2.了解客户是与客户建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知的，最后才能建立稳固的合作关系，销售人员与客户的关系也如此。3.对待不同的客户，需采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别客户的不同类型，关键靠销售人员的观察能力。客户类型注意事项对应见多识广的客户应该赞扬、引导和谦虚对应谦虚型的客户应该鼓励、赞扬和距离感对应爽快型的客户应该鼓励、建议和其他决定对应亲昵型的客户应该赞扬、亲切和宽容对应犹豫不决的客户应该鼓励、引导和替客户决断对应商量型的客户应该提供参考、平和、有礼貌对应慎重型的客户应该少说、让客户自己看和鼓励对应沉默型的客户应该亲切、有问必答和注意动作语言对应聊天型的客户应该亲切、平和和不经意中推荐对应好争论型的客户提供专业产品知识和欲擒故纵对应腼腆型的客户主动接触、引导和多问问题4.1.1.3接近客户1.销售人员要进行销售，首先要接近客户，尤其是在客户表现犹豫不决或不能做决定的时候，接近客户、说服客户就更为重要了。2.有的客户对采暖系统中的产品一无所知，难以陈述清楚自己的真正需求，有的客户又不太喜欢主动地说话，因此，销售人员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段,帮助销售人员细致全面地了解客户的需求。我们可以通过一个《客户信息表》作为销售工具来了解客户信息。客户信息表授权代理商零售店销售手册-12-客户姓名：通讯方式：E-mail：系统安装地址：小区名称：通过何种方式了解威能品牌广告网站老客户推荐装潢公司推荐房产公司推荐集团客户其他购买系统的次数第一次第二次第三次及以上新居套型公寓别墅新居单价4000元/m2以下4000~6000元/m6000元~10000元/m210000元/m2新居面积100m2以下100~150m2150~200m2200m2以上预计装潢总价10万元以下1020万元2030万元30万元以上对威能品牌的了解程度非常了解基本了解不了解对供暖知识的了解程度非常了解基本了解不了解从事行业贸易金融教育机关软件开发电子通信服务房地产其他客户要求：4.2销售流程1.与客户打招呼，表明自己的身份；2.接近客户，与客户沟通，了解客户的情况和需求；3.向客户初步介绍德国威能的品牌和产品；4.向客户展示威能产品样本和其他各种宣传品，并着重介绍分户独立采暖的优点；5.向客户介绍户式供暖系统的组成，帮助客户确定所选择的供暖方式。6.预约现场实测的时间，带暖通设计师进行现场的实测。授权代理商零售店销售手册-13-7.设计方案的制作，CAD制图8.与客户沟通设计方案，对设计方案进行修改。9.报价及商务沟通10.签约合同，