国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-1-国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准一、专业名称（专业代码）客户信息服务（090900）/呼叫中心服务与管理（590319）二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者/高中毕业生或具有同等学力者三、基本学制3年四、培养目标本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。五、职业范围序号对应职业（岗位）职业资格证书举例专业（技能）方向1座席员呼叫服务员（国家职业资格四级）普通话等级证书（二级乙等及以上）座席服务2班组长、质检员数据分析员、培训师客户服务管理师（国家职业资格四级）普通话等级证书（二级乙等及以上）运营管理六、人才规格国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-2-本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：（一）职业素养1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；2．具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；3．具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；4．具有较强的抗压能力和责任感。（二）专业知识和技能1．了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；3．熟悉呼入、呼出业务流程；4．掌握电话销售的基础知识；5．掌握处理客户投诉的基础知识；6．掌握报表制作基础知识；7．熟练操作呼叫中心实训系统；8．掌握话术设计技能；9．能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈；10．能够制作简单的业务报表、分析报表；11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）。座席服务（方向）：1．了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反映的问题；2．掌握座席基本技能，能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-3-3．具备编辑脚本内容的能力，准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。运营管理（方向）：1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力。七、主要接续专业高职：呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务本科：工商管理、市场营销、电子商务八、课程结构专业方向课专业核心课公共基础课坐席服务（方向1）1.电话营销2.呼叫中心呼入业务能力训练3.呼叫中心呼出业务能力训练4.呼叫中心综合能力实训运营管理（方向2）1.呼叫中心班组长管理2.呼叫中心运营管理3.呼叫中心质量管理与控制4.培训师能力训练(TTT)客户沟通技巧客户服务礼仪市场营销基础客户信息常识情绪管理与压力舒缓电子商务概论客户心理学普通话职业生涯规划职业道德与法律经济政治与社会哲学与人生计算机应用基础专业技能课语文数学英语社会能力训练其它体育与健康专业选修课1.客户关系管理2.统计学基础3.商务应用文4.业务执行能力国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-4-九、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康，艺术，以及其他自然科学和人文科学类基础课。专业技能课包括专业核心课和专业（技能）方向课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。（一）公共基础课序号课程名称主要教学内容和要求参考学时1职业生涯规划依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设要求，注重培养学生正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观，形成职业生涯规划的能力，提高职业素质和职业能力等在本专业中的应用。362职业道德与法律依据《中等职业学校职业道德与法律教学大纲》开设要求，注重培养学生道德情操、职业道德意识、职业道德行为习惯、法律常识、法治观念等在本专业中的应用能力。363经济政治与社会依据《中等职业学校经济政治与社会教学大纲》开设要求，注重培养学生马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关知识，提高思想政治素质和坚定走中国特色社会主义道路的信念，提高辨析社会现象、主动参36国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-5-与社会生活的能力等。4哲学与人生依据《中等职业学校哲学与人生教学大纲》开设要求，注重培养学生马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力，引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度等。365语文依据《中等职业学校语文教学大纲》开设要求，注重培养学生现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力等在本专业中的应用。1446数学依据《中等职业学校数学教学大纲》开设要求，注重培养学生的计算技能、计算工具使用技能和数据处理技能以及观察能力、空间想象能力、分析与解决问题能力和数学思维能力等在本专业中的应用。1447英语依据《中等职业学校英语教学大纲》开设要求，注重培养学生听、说、读、写等基本技能以及职场英语的应用能力等在本专业中的应用。1448计算机应用基础依据《中等职业学校计算机应用基础教学大纲》开设要求，注重培养学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等在本专业中的应用能力。72国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-6-9体育与健康依据《中等职业学校体育与健康教学大纲》开设要求，注重培养学生强健的体能素质、良好的体锻意识、健康的人格和心理，服务于学生职业生涯的发展。14410社会能力训练了解社会工作生活的基本原则，以及如何做一个善于表达的人、做一个合格的倾听者、学会谦虚、理解他人、学会与他人合作、恰当地展示自己，掌握基本的人际沟通技巧、拒绝的艺术、工作中的常识性规则等，提高社会生存、生活基本能力、社会适应能力。36（二）专业技能课1．专业核心课序号课程名称主要教学内容和要求参考学时1普通话依据《普通话教学大纲》开设要求，通过对普通话发音的校正、发声技巧的训练，使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，注重亲和力训练和优质语音塑造，从而使学生具有从事呼叫中心座席人员的基本素质。722客户沟通技巧了解客户沟通的一般技巧及客户投诉的一般性处理方法。掌握沟通的认知、语言沟通技巧的运用、非语言沟通技巧的运用、倾听训练、客户投诉心理分析、客户投诉处理技巧的运用、书面沟通技巧、团队与沟通等，使108国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-7-学生具有与客户沟通的基本技巧及处理客户投诉的能力。3客户服务礼仪了解客户服务礼仪的基本内容和要求，掌握形象、形体礼仪、语言交际礼仪、电话礼仪、宴请客户礼仪、商务会议礼仪、客户谈判庆典礼仪等理论知识，具备基本的客户沟通与服务礼仪的技能。364电子商务概论了解网络零售市场的基本特点，电子商务B2B、B2C、C2C等典型电子商务运营模式，电子商务物流模式与工作流程，掌握网上销售的主要交易流程，能进行网络商情信息的收集、处理、分析和整合，并进行网上商店的推广和网络促销，能利用不同的网络聊天工具与客户进行沟通和交流，从而进行产品的介绍和销售。725市场营销基础了解市场营销的基本原理、基本概念和核心概念，掌握营销环境分析、市场调研、市场预测、市场细分、市场定位、营销组合等基本知识，具备进行简单的营销策划的能力。726客户心理学了解客户心理学的基本理论、客户的消费需求、购买动机、心理活动过程，掌握消费者购买行为、心理特征，以及社会因素与消费心理、消费期望与商品效用、产品与消费心理、新产品与消费心理、广告与消费心理、72国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-8-价格与消费心理的影响等，能够针对不同消费者运用消费心理学的理论进行有效的心理干预和导向。7客户信息常识了解客户信息服务工作中的基本常识，掌握服务外包的基本概念和基本内容，熟悉生活中常见的地理常识，客户信息服务过程中必备的常用姓氏、地址的拆分方法，能够通过理论知识的学习，在进行客户信息服务工作时及时地了解客户信息，并进行有效的沟通。1088情绪管理与压力舒缓了解压力和压力的来源，以及压力对人身心健康的影响，工作压力的诱因、良性压力和负面压力的区别、情绪的三大陷阱、情绪康步骤和方法，掌握情绪智能的实用策略与技巧，能够消除专业学习和实训过程中的负面情绪影响，探索合适的建设性的减压策略，培养乐在工作、乐观思维和幸福体验的形态。722．专业（技能）方向课（1）专业技能方向1：座席服务序号课程名称主要教学内容和要求参考学时1电话营销了解电话营销的基本流程，掌握电话营销的步骤，通过电话完成产品的销售，熟悉电话营销技巧以及如何处理客户异议，拓展和保留客户，并最终与客户建立持久关系的方法72国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-9-和技巧。2呼叫中心呼入业务能力训练了解呼叫中心呼入业务、电话咨询业务受理、订单业务受理、网络咨询业务受理、客户投诉业务受理、呼叫中心呼入业务管理，掌握常见的呼入业务的处理流程和应对技巧，掌握常见行业的呼入业务规范。1083呼叫中心呼出业务能力训练了解呼叫中心呼出业务、电话销售业务处理、电话调研业务处理、电话回访业务处理、电话邀约业务处理、呼出业务管理，掌握常见的呼出业务的处理流程和应对技巧，掌握常见行业的呼出业务规范。1084呼叫中心综合能力实训了解呼叫中心整个工作流程，通过呼叫中心模拟系统（CCSS）模拟常见行业的情境实训，熟悉各行业的基本业务知识，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、沟通能力，通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生在毕业时能基本胜任呼叫中心的座席人员的岗位。108（2）专业技能方向2：运营管理序号课程名称主要教学内容和要求参考学时1呼叫中心班组长管理了解班组长应该具备的基本素质及能力，掌握如何执行会议、现场管理、KPI管理、员工辅导，初步具备作为呼叫中心班组长的必108国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-10-备技能。2呼叫中心运营管理了解呼叫中心运营管理与流程，掌握呼叫中心例会制度、在岗培训、话务预测和排班、呼叫中心的品质监控，统计分析、人员招聘的基本理论，能够独立分析完成呼叫中心现场指标和人员的调控，能够有效的进行服务质量的管理与控制，能够制作格式报表及报告，进行呼叫中心的基本运营管理。1083呼叫中心质量管理与控制了解呼叫中心质量管理与控制的基本内容和流程，掌握质控规则和系统操作要求、录音监听方法、能够进行录音分析，并根据分析结果归纳问题，进行报表的制作。1084培训师能力训练（TTT）了解培训师应该具有的基本能力、角色定位、素质与形象，掌握培训需求的分析与方法、培训计划的制定、培训课程设计、培训实施技巧、考核实施、培训评估，掌握呼叫中心培训师的日常工作流程和培训方法技巧，能够独立完成培训总结和评估报告的撰写。723．综合实训综合实训是指理、实一体化课程实训内容之外用于强化专项技能训练、提升专业知识和技能的综合应用能力或为取得职业资格证书等而开设的综合性实训项目。学校可根据区域经济人才需求的规格和本校教学实际有针对性地加以组织和实施。本标准建议可开设呼叫中心综合模拟实训，教学安排以整周的形式体国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-11-现。4．顶岗实习学校应优先选择有留用意向的呼叫中心企业，让学生进入参与就业型顶岗实习。顶岗实习期间，校企双方应明确岗位培养目标和知识点、能力点，以项目教学、任务引领及行动导向等教学为主，通过岗位专业知识学习和岗位技能的专项培训，培养学生掌握岗位的核心能力和关键能力，增强对岗位的适应度，达到具备顶岗操作的目的。十、教学时间安排（一）基本要求每学年为52周，其中教学时间40周（含复习考试），累计假期12周。1周一般