变被动服务为主动服务

变被动服务为主动服务党的十七届六中全会《决定》明确指出，加强公共文化服务是实现人民基本文化权益的主要途径。地方各级公共图书馆，是社会主义公共文化服务体系的一个重要组成部分，肩负着为满足人民群众基本阅读需求提供优质服务的重要使命。如何实现《决定》中提出的“公益性、基本性、均等性、便利性”的总要求，是公共图书馆全体从业人员都要面临的共同课题。能否发挥人的主观能动性，变被动服务为主动服务，直接关系到服务质量、服务效果的优劣。本文仅从做好少儿阅读服务工作的角度，谈谈对这个问题的一点粗浅看法。一、转变服务理念，提高主动服务的自觉性受服务理念陈旧落后的影响，在一部分从业人员中，主动服务的自觉性不够强，积极性不够高。笔者认为，在当前要着重解决以下几个方面的认识问题。一是要树立使命感、光荣感。少年儿童是民族的未来、祖国的希望，公共图书馆是满足他们的基本阅读需求、促进他们健康成长的第二课堂，具有学校课堂教学不可替代的教育功能，从小就培养少年儿童通过图书馆学习新知识、获取新信息的基本能力，将使其终生受益，并对建设学习型社会产生深远影响。所以，为少儿阅读服务，不是无足轻重、可有可无，而是不可或缺的重要岗位，做好这项工作，具有挑战性，需要创造性，同样能体现我们的理想追求和人生价值。二是要坚持以人为本、读者第一。公共图书馆不是单纯的藏书馆，读者才是图书馆赖以生存和发展的根本，失去读者，图书馆就没有了存在的价值和意义。所以，漠视读者的主体地位、一切以图书馆为中心的旧理念是不对的。对公共图书馆而言，以人为本就是以读者为本，“一切为了少儿读者、为了一切少儿读者”，应该成为公共图书馆少儿阅读服务工作的出发点和落脚点，处处关爱小读者，想他们所想，帮他们所需，把更多的小读者吸引到馆里来，这才是公共图书馆兴旺发达的标志。三是要实行面向社会、开门办馆。过去，一些公共图书馆是“脸朝里交易”，墨守着“你读我借”的旧理念，这已远远不能适应时代要求。为了满足广大少年儿童基本的阅读需求，既是公共图书馆的职责，也是全社会的大事。因此，要实行开门办馆，“走出去，请进来”，发挥沟通协调作用，整合全社会阅读资源和各方面的人才优势，才能实现服务效果最大化。二、了解服务需求，把握主动服务的针对性少儿读者的阅读需求是馆方提供主动服务的前提和基础，只有按照读者需求提供服务，才能较好地解决阅读需求的无限性与借阅资源的有限性两者之间的矛盾，实现馆读双方有效对接，确保服务优质高效，否则，将会导致服务与需求脱节，甚至有可能出现所供非所求的现象。那么，如何理清少儿读者的阅读需求？总的一条，就是要在调查研究上下工夫。在调查内容上，一是调查了解少儿开展阅读的现状及发展趋势，目前经常参与阅读的占多大比例，今后随着教育转型的不断深入，又会呈现什么样的发展趋势，公共图书馆建设如何主动适应这种发展变化；二是调查了解少儿阅读兴趣，普遍喜欢读哪些书，不同年龄、学业、家庭的少儿读者，在书目的选择上有哪些不同的需求；三是调查了解少儿阅读能力，是否形成良好的阅读习惯，还存在哪些阅读障碍，在提高阅读能力方面迫切需要得到哪些帮助；四是调查了解对服务方式方法特别是对个性化服务方面有哪些要求。在调查对象上，首先，要调查直接服务的少儿读者，以获得第一手资料；其次，要调查中小学校老师和学校图书馆（室）管理人员，公共图书馆服务的少儿读者，绝大多数是在校的中小学生，这些老师和管理人员与他们接触时间长，了解情况多，熟悉少儿读者的服务需求；再次，要调查少儿读者的家长，少儿阅读往往受家长的影响比较大，了解家长的想法也很重要；还要与出版、发行、销售等部门保持经常性联系，及时了解新书信息。在调查方法上，要灵活多样，可以采取个别面谈、重点走访、召开座谈会、发调查问卷等多种形式进行。随着互联网逐步普及，加大网上调查力度。调查目的要明确，态度要诚恳，防止走过场，搞形式主义。在调查的基础上，加强综合分析研究，突出基本需求，明确工作思路，制定出符合读者需求的具体措施。少儿阅读需求不可能一成不变，因而调查了解要保持常态化，以便使服务与需求之间，在动态平衡中紧密衔接。三、选用服务载体，增强主动服务的互动性所谓服务载体，就是承载各种服务内容的手段、媒介，它是馆读之间的桥梁和纽带。把主动服务融入到各种有益有趣的活动中来，既符合少儿读者的年龄特点，又能在互动中帮助少儿读者提高阅读质量，确实是主动服务的有效载体。一是广泛开展推介活动。组织少儿读者参观书库、阅览室，或开说明会、发宣传单，介绍借读的基本流程，了解图书馆可以为他们提供哪些服务，能帮助解决哪些问题，使他们获得感性认识，激发阅读兴趣。召开作品推介会，通过新书展示、专题陈列，进行集中推介，吸引少儿读者，对重点读物，利用讲解、放影像资料、朗读作品片段等方法，做具体介绍，并回答他们提出的问题，引导少儿读者深入阅读。发动少儿读者自我推介，通过墙报、黑板报、座谈会、网上博客，推介自己读过的好书；召开读书心得交流会，评选优秀少儿读者，达到自我教育、相互导读的效果。二是借助外力互动。举办少儿读者与作者或同作品内容有关的学者、专家、英模人物见面会，让少儿读者通过与他们面对面交流，全面领会作品内容，准确把握作品主题，提高阅读欣赏水平。借助家长、学校力量，推荐读书计划，交流辅导心得，研讨助读方略，都能收到事半功倍的效果。组织参观游览，让少儿读者到与作品内容密切相关的地方去，拓宽知识面，获取新信息，感受文化熏陶，加大阅读深度。开展社会调查，引导少儿读者带着作品涉及的问题，到社会实践中开展调查研究，学习用事实说话，从感性和理性的结合上，深化对作品的理解，并通过互相交流，达到取长补短、共同提高的目的。为少儿读者参加社会实践活动搭建平台，如组织开展“快乐图书管理员”、“我是小小交管员”、“手拉手”等活动，在一些力所能及的实践活动中，动脑动手，提高实践能力。三是与节庆活动相结合，与文艺表演欣赏相结合。在重大节庆期间，举办读书会、报告会、展览会、专题讲座等活动，使少儿读者从中接受教育，陶冶情操；举办灯谜会、知识竞猜、有奖问答、才艺展示等活动，开发智力，愉悦身心。通过举办诗文朗诵会、红歌演唱会，观看有关的电影、电视、戏曲等节目，把阅读辅导寓于文艺表演欣赏之中，既生动活泼，又有吸引力，使少儿读者在潜移默化中汲取营养。组织互动活动要坚持正确导向，有利于促进少年儿童健康成长；要坚持以少儿读者为中心，尊重少儿读者意愿；要坚持循序渐进，符合少儿读者接受水平；要精心准备，确保每次活动质量。四、创新服务模式，强化主动服务的便利性当前，公共图书馆服务模式正处于转型期，一方面，传统服务模式在改进中继续运行，另一方面，现代化服务模式正方兴未艾。少儿阅读服务工作要适应新要求，在工作实践中积极探索，不断改进和创新服务模式。一是组建多层次、多网点全覆盖的服务体系。以市、县公共图书馆为龙头，形成市—县（区）—乡（镇、社区）—文化大院（农家书屋）为一体的服务网络，切实扭转部分馆、站不重视履行少儿阅读服务职责的偏向，积极创造条件，面向全体少年儿童，开展少儿阅读服务工作，较大规模的公共图书馆（室）在抓好自身阵地服务的同时，要把服务触角延伸到分馆、馆外服务点以及偏远村校和农家书屋，与下伸网点建立互助协作关系，发挥图书资源、管理资源比较丰富的优势，定期出借和轮换一定数量的图书，帮助提高管理水平，使当地少儿读者能就近读到好书，同样享受到优质服务。要切实关注弱势群体的阅读需求，千方百计为留守少儿、残疾少儿以及进城务工者子女提供爱心服务。二是进一步完善科学管理。优化阅读环境，凡有条件的都要设立专门阅览室，努力做到在采光、照明、通风、桌椅实施以及室内布置、公共卫生等方面，都符合少儿阅读要求，为少儿读者提供优良的阅读环境；暂时无条件的，也要开辟少儿阅读专区，或设立少儿阅读专架，为少儿阅读提供方便。提倡文明管理，以服务少儿读者为目的，建立健全各项规章制度，在快速办证、上门办证、预约借读、开架阅读、送书上门等方面，进行大胆探索；在时间安排上，尽量满足少儿读者的要求，双休日不休，节假日照常开放，学校图书馆（室）也要解决好假期如何开放的问题；对所有少儿读者一视同仁，热情接待，并积极开展个性化服务，尽力帮助他们解决困难，如为提前离开的家长照顾小读者，为有残疾的少儿读者来馆阅读提供方便，帮助处理一些突发事项，为少儿读者解惑释疑，以及做好茶水供应、配备工具书等方面的细微服务，使他们感受到家一般的温馨，老师一样的关爱。三是逐步提高网络化服务水平。利用互联网，推广网络化服务模式，已成为必然趋势，少儿阅读服务也要学习借鉴成人阅读服务的成功经验，结合本身特点，逐步把网络化服务开展起来。在进一步建立和完善资源信息互联网络时，也要把少儿这一块纳入其中，实现资源信息互通共享，努力实现在市区内、县乡内通借通还。运用办公自动化手段，改进传统服务项目的工作流程，在登记、检索、办证、借读等方面实行电脑操作，使服务更流畅、更便捷高效。网络化使远程服务成为可能，可以通过互联网与少儿读者建立密切联系，开展上网办证、咨询、查阅资料等项服务，还可以通过互联网，解答少儿读者提出的问题，加强馆读之间的交流。社会、学校、家庭三者紧密配合，对少儿的网上阅读加强引导和监护，增强防范意识，提高识别能力，自觉远离不健康读物。随着在实践中不断摸索，网络化服务水平一定会逐步得到提高。五、锤炼服务本领，提升主动服务的专业性馆员是公共图书馆提供服务的主体，只有高素质馆员队伍才能提供优质服务。在建设社会主义文化强国的新形势下，要实现少儿阅读服务由被动服务向主动服务转变，就必须进一步提高馆员队伍的整体素质，打造一支乐于奉献、爱岗敬业、本领高超、专业水平出众的馆员队伍，为一流服务提供组织保障。一是学习《决定》，统一思想认识。《决定》是建设社会主义文化强国的纲领性文献，也是广大基层馆员提高自身素质的强大思想武器，通过学习《决定》，更全面深入地认清大局，找准自身的位置，牢牢把握住与大局的结合点和着力点，自觉地用社会主义核心价值观统领服务工作，进一步增强社会责任感，规范职业道德，培养过硬作风，更好地把自身服务工作融入到建设社会主义文化强国的大局之中，从而产生取之不尽、用之不竭的思想动力，推动服务工作不断上新台阶。二是明确目标，造就复合人才。培养和造就复合型人才队伍，既是由公共图书馆的公共性、综合性、开放性所决定的，更是出于基层图书馆（室）的实际需要。所谓“麻雀虽小，五脏俱全”，基层馆（室）人员编制虽少，但少儿读者服务需求基本上一样不缺，他们往往需要身兼数职，既要精于传统服务，又要懂得现代化管理；既要服务少儿读者，又要服务成人读者；既要干好自身业务，又可能还要兼管其他事务，在这种情况下，一专多能是最好的选择。因此，在制定岗位培训计划、组织实施岗位培训时，既要突出某项专业能力，又要兼顾其他方面。馆员自身也要加强一专多能的学习和实践锻炼，并开展“一对一、一对红”活动，能者为师，互帮互学，努力使自己成为多面手，以便更好地服务读者。三是突出重点，提升业务能力。1.要提升阅读能力。爱读书、会读书，既是爱岗敬业的体现，又是提高自身文化业务能力的需要，很难想象，一个不爱读书、不会读书的人，能做好图书馆阅读服务工作。要求穷尽馆藏图书是不可能的，但作为馆员，要熟悉藏书布局，了解重点书目提要，能为读者提供便捷的阅读路径。同时，在自我阅读过程中，养成良好的阅读习惯，提高阅读能力，拓宽视野，扩大知识面。这样，辅导少儿阅读时更会增添一分自信，与少儿读者交流也有了更多的共同语言，使馆读关系更加融洽。2.要提升组织协调能力。随者服务范围扩大、项目增多、方式方法更加多样化，经常需要开展纵向、横向联系，多部门之间的协调配合显得更为重要，关门借读、单打独干，已远远不能适应优质服务的需要。组织协调能力不是天生的，主要靠在工作实践中锻炼提高。要克服畏难情绪，大胆运作；凡是涉及多人多部门的，要在事前多筹划，实施中多沟通，事后及时总结；还要虚心请教，取长补短，从而不断积累经验，逐步由给别人当助手，到能驾驭全局、独立承办。3.要提升创新能力。创新是服务之魂，活力之源，坚持创新才能使服务与时俱进。馆员既是