基于ITIL的远程教育IT服务管理模型设计

基于ITIL的远程教育IT服务管理模型设计——以北京邮电大学网络教育学院为例摘要：为了解决目前远程教育中IT服务存在的问题，对北京邮电大学网络教育学院的IT服务和ITIL标准进行了深入研究，提出了适合远程教育的IT服务管理模型，并以北京邮电大学网络教育学院为例，重点描述了模型中的需求分析及需求变更管理、远程教育组织结构设计和应用和基础设施监控管理三个核心流程的设计与实施，这三个流程是ITIL中没有的管理流程，是结合了远程教育的实际需求提出的创新管理流程。关键词：远程教育；IT服务；ITIL；模型；流程中图分类号：文献标识码：文章编号：一、远程教育中的IT服务管理的现状概述随着Internet和信息技术的发展，基于互联网的学习已经在大学教育中发挥越来越大的作用，现代远程教育是一种基于计算机技术、网络技术和通信技术进行知识传输和知识学习的新型教育形式，它不同于传统的课堂教育，它具有以下优势：学习者不受年龄、时间、地点、空间的限制；通过跨时空的优质资源共享，降低成本；教师和学生通过万维网，获得大量的学习资源和信息；教师和学生通过万维网，与不同地方的师生进行互动；提供个性化的教学。远程教育的这些特点使的它对远程教育的IT服务系统的要求越来越高，尤其对系统的稳定性、可靠性和可扩展性方面，目前各个网络教育学院对远程教育系统的依赖性很强，系统如果一旦宕机，所有的管理和教学业务都会停止，损失巨大。下面，根据北京邮电大学网络教育学院的IT服务实践，分析目前远程教育中的IT服务存在的问题：1、缺少统一的战略规划首先，缺少全局的业务需求规划，造成IT系统非常多，需求变化很频繁，系统维护的难度很大，例如：北京邮电大学网络教育学院目前就有10多个IT系统，教务管理与教学系统1.0版，教务管理与教学系统2.0版、作业与考试系统、学院门户及论坛系统、教学资源ftp系统、课件点播系统、北京直属远程学习中心网站、自学考试网站、继续教育网站、学院内部办公网站、实时授课系统（视频会议系统）等IT系统。其次，缺少长期的IT建设财务预算，造成IT基础设施建设不均衡，多厂家的软硬件产品集成运行，管理工作十分繁琐复杂，维护难度较大。2、缺少规范的实施流程首先，应用系统的设计、开发、测试、部署过程缺少统一的规范，造成应用系统的质量很难保证。另外，资产的配置管理也缺少规范的流程，造成信息的混乱。其次，应用系统在不同时间由不同的人主持完成，缺乏全局的信息资源规划，应用系统间很难进行数据共享与交换，形成了网络环境下的信息孤岛。3、缺少运维管理手段和规范的运维管理流程。首先，缺少自动化的运维管理手段。运维人员不能及时掌握网络、硬件、应用的运行数据和状态，一旦出现问题，手忙脚乱，不能快速准确的定位事故。其次，缺少规范的运维管理流程，例如：事件管理流程、故障管理流程、问题管理等流程。缺少规范的流程，会导致无法及时跟踪故障情况,不能有效利用历史故障的发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识的经验。在实际的运维工作中，我们经常会看到这样的情况：一方面是运维部门甚至开发实施部门疲于应付各种突发事件；另一方面是师生不断抱怨和投诉“技术人员服务水平太低”、“系统太不稳定”等。IT维护人员忙于救火，运维服务侧重于事后的技术支持和故障解决，缺乏主动服务及预警机制；同时，IT用户数量多，而专门的技术服务人员比较缺乏，许多研发人员往往充当了服务人员角色，任务琐屑而繁重，影响他们的工作积极性。综上所述，从事远程教育的高校信息化部门如何才能为师生提供好的IT服务呢？除了建设阶段就应把系统的设计开发做好，尽量避免不稳定隐患外，在日常使用中，提高运行服务管理水平也越来越受到人们的重视。根据IT领域国际权威研究机构Gartner调查发现，在整个IT产品的寿命周期中，运营阶段占了整个事件和成本的约70％至80％(其余的时间和成本花费在产品开发或采购上面)[1]，而运行维护作为运行服务的重要组成部分，如何做好运维工作越来越成为人们关心的课题。远程教育IT服务工作需要改变原有的方式，变被动服务为主动服务，建立新型高效的IT服务管理模型。在主动服务模式下，运维人员需要主动地监控IT基础设施及应用的状态，提早发现系统存在的风险和隐患，减少突发事件的发生，日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风险进行评估等。二、ITIL介绍IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）（信息技术基础设施库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法[2]。目前，基于ITIL标准的IT服务管理作为全球公认的IT管理最佳实践，已经在各国各类组织和企业的IT管理中得到了广泛的应用。全球多家各行业领先组织都在使用ITIL改进IT管理的效率和加强IT与业务的沟通，大量成功实践表明实施ITIL可以提高IT部门25-300%的营运效率。ITIL在欧美等国得到了广泛的应用，包括Procter&Gamble、BT、AT&T、IBM、HP、CA、Fujitsu、KPMG、EDS、Ericsson、WoodsideEnergy、Microsoft、HSBC和澳大利亚国防部等，通过实施ITIL大大提高了IT管理的效率。初期的ITIL重心在于系统管理，而2000年发布的ITILV2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上，为IT服务管理提供了所需要的流程管理实例。在经过两年多的更新与修订后，ITILV3于2007年5月31日正式面向全球发布并投入使用，这是ITIL自问世以来最大规模的修订，不仅整合了ITILV1与ITILV2的精华，还融入了IT服务管理领域当前的最佳实践——推出了“服务生命周期”这个新概念（见图1），并依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营再到持续性的服务改进五个核心部分，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。图1ITILv3模型三、基于ITIL的远程教育IT服务管理模型设计虽然ITIL标准包含了涉及IT服务管理的基本概念，功能和过程，但它还不能直接应用到一个组织实际的IT服务管理。这是因为ITIL只提供了一个基于最佳实践的理论框架，并没有规定如何为一个公司制定合适的IT服务管理模式，这个模式涉及到公司复杂的组织结构，其信息化水平、IT应用水平，以及其IT服务管理的需求。许多公司，像微软，惠普，都开发了他们自己的ITIL模型和方法。但是，这些模型，其主要的目的是为了满足公司产品和服务的需要。他们旨在为公司客户，而不是大学，大学在组织结构，文化氛围，技术背景及服务对象方面与公司有很大不同。本文将基于中国远程教育的实际需求和ITIL标准，提出一个适合中国远程教育的IT服务管理模型（见图2）[3]。图2远程教育IT服务管理模型IT服务管理模型分为两大部分，IT服务生命周期设计和IT服务组织结构设计。IT服务生命周期包括：服务战略、服务设计、服务转换和服务运营，这四个服务过程组成一个闭环系统，通过持续不断的改进服务来提升IT服务的质量。1、服务战略服务战略阶段是从远程教育整体业务目标和管理层期望出发，保证IT发展战略与业务发展相一致。所以我们在服务战略阶段设计了整体战略规划、财务预算管理、远程教育组织结构设计以及需求分析及需求变更管理四个流程。下面以北邮网络教育学院为例，重点说明服务战略中远程教育组织结构设计和需求分析及需求变更管理的实施。北邮网络教育学院在远程教育开展的初期，IT服务系统的设计过程是，首先由软件设计人员从学院的各个业务部门获取业务需求，然后按照各个部门的要求去完成相对应的功能模块，这个过程只是把现实中各个部门人工完成的工作流程几乎不变的照搬成了计算机完成电子工作流。这种设计过程既没有从学院整个业务流程的角度去分析，也没有对未来几年内远程教育和学院的发展方向做预测，导致实现后的远程教育系统无法满足学院业务的发展和变化，系统被频繁的推翻和重建，增加了学院的IT投资风险。所以，总结以往的经验教训，需求分析及需求变更管理一定要在全局规划下进行，同时，需要梳理和设计远程教育的组织结构来保证从全局的视角设计远程教育IT服务系统。北邮网院基于远程教育IT服务管理模型的服务战略具体实施方案如下：首先，明确学院的IT服务管理的设计理念——以学生为中心的设计原则。其次，梳理了IT服务组织结构，明确各级组织的权利和职责，具体组织和职责如下：IT管理委员会：是IT管理的最高决策机构，由院长负责，院领导以及技术专家、业务专家等组成。职责是学院IT发展方向规划预算规划组织结构设计业务技术规划组：人员组成包括院领导、教育技术研究者、招生、教学和教务管理人员、教师、技术开发人员。职责是：需求分析及需求变更管理。负责对IT服务设计、服务转换和服务运营的设计检查、督促IT系统的实现过程和运维过程。开发部门：由开发人员组成根据业务技术规划组的规划具体设计和实现IT服务系统。负责IT服务设计的执行过程，包括：可用性设计、服务连续性设计、信息安全设计。负责IT服务转换的执行过程，包括：变更管理、发布管理、知识管理、配置管理运维部门：由运维人员组成负责IT服务运营的执行过程，包括：日常事件管理、事故管理、问题管理、应用和基础设施监控管理最后，制定需求分析管理过程和需求变更管理过程1）需求分析管理过程第一步，获取学院各个业务环节需求。业务技术规划组从学院的教务和教学职能部门获取详细的每个业务环节的业务流程描述。第二步，分析讨论需求将这些业务汇总在一起，跟开发部门的需求分析人员一起进行需求分析，在需求分析过程中，如果有不确定的业务环节，再咨询相关的业务人员。第三步，整理出需求分析报告，并讨论、反馈、修订业务技术规划组和开发部门共同分析需求，由业务技术规划组负责整理出需求分析报告，然后，提交给学院各个教务和教学职能部门以及IT管理委员会进行讨论，反馈和修订。第四步，IT管理委员会对此需求做出决策。IT管理委员会所有成员认同此需求分析报告，并在需求分析报告上签字确认，此需求分析报告定版，由开发部门进行实施。IT管理委员会不认同此需求分析，反馈修改意见，重新从第一步做起。2）需求变更管理过程第一，需求变更发起人向业务技术规划组提出需求变更申请。第二，讨论、起草需求变更的详细内容业务技术规划组和开发部门需求人员共同讨论需求变更的范围、内容、以及对预算和进度的影响，整理出需求变更报告，并提交给IT管理委员会讨论。第三，IT管理委员会对此需求变更做出决策。IT管理委员会认同此需求变更，所有成员在需求变更报告上签字确认，将此需求补充进已经定版的需求分析报告，改变需求分析报告的版本，并修改预算和进度，开发部门进行实施。IT管理委员会不认同此需求变更，开发部门不予进行实施。2、服务设计服务设计的目标是设计新的或变更的服务导入到实际应用中，确保设计的各方面都得到全盘考虑，每项服务设计都要综合考虑有关职能、管理和运营层面。服务设计阶段主要包括服务可用性管理、持续性管理和信息安全管理三个流程。可用性管理主要是分析用户的可用性需求，优化IT基础架构的可用性，确保以合理的成本满足业务的可用性需求的增长。连续性管理的目标是，通过保证在灾难发生之后IT基础设施和IT服务能够在规定的时间内得以恢复，以支持学校核心业务的连续性。信息安全管理的目标是使IT安全和业务安全结合起来，建立安全风险控制和响应机制，限制未授权用户使用所提供的IT服务[4]。3、服务转换服务转换的目标是减少已知错误和在将变更的服务导入到实际应用中的风险，提供正确的信息，让使用者能够在正确的时间做出决策，从而维持高效的服务管理流程。在远程教育IT服务管理