基于SER01

利用SERVQUAL进行图书馆服务质量评价的实践与思考*1、SERVQUAL简介在20世纪80年代，美国营销学家Parasurama、LeonardBerry和ValarieZeithaml根据“服务质量差距理论”提出了评估服务质量的工具SERVQUAL。服务质量差距理论是指顾客事后感受某项服务的感受值（Qualityequalsperceptions）与事先最低期望值（Expectations）之间有一定差距，当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们的预期时，他们感受的服务质量就好，反之，顾客对服务质量的评价就低，就不满意。用公式可以简单表示为：服务质量（Q）=感受效果（P）—用户期望（E）Parasurama等人据此提出了SERVQUAL模型，设计了能较全面反映服务质量的五个层面共22个评价指标用于问卷调查。SERVQUAL的提出，很快受到英美国家的关注，并应用到图书馆服务质量的评价中。SERVQUAL调查法成为以服务质量差距模型为基础的调查读者满意度的有效工具。2、调查问卷的设计与统计方法河北师范大学图书馆于2006年10月到11月在全校范围内开展了读者满意度调查活动，旨在为我馆改进服务质量，提高服务水平提供真实可靠的参考依据。2.1调查目的此次调查的目的在于（1）从读者角度评价图书馆的服务质量（2）了解在读者心目中图书馆服务的哪些方面是比较重要的（3）了解读者对图书馆服务的意见和建议。2.2问卷及指标设计调查问卷共分为五部分，第一部分为说明，第二部分是问卷主体，包括读者对图书馆各项服务的感受值和期望值（本次调查隐去了测量读者容忍度的最低忍受值），依据反映服务质量的五个层面，结合我馆实际情况，制定了四个层面共计20个评价指标，了解读者对图书馆服务的期望及感受。每个问题得分设置为1至5，（1为最不满意或最不重要；2为不满意或不重要，3为一般，4为满意或重要，5为最满意或最重要）。第三部分为读者基本信息，第四部分是读者对四个层面的重要性排序，最后一部分是读者的意见或建议。其中，20个具体指标见表1。表1图书馆四个服务层面及各项指标指标图书馆服务图书馆员仪表整洁，穿着得体接待读者彬彬有礼态度热情具备解答用户咨询的知识和能力了解用户需求，愿意提供帮助服务效果开馆时间合理、便利提供个性化帮助（如电话、E-mail咨询）开设用户培训讲座开设文献检索课及时的馆际互借和文献传递及时回复或改进读者意见与建议图书馆主页简单明了，读者可自行查找信息在家中或办公室可方便获得图书馆的电子资源馆藏资源纸本图书能满足读者需求，更新快纸本期刊能满足读者需求，更新快纸本文献布局合理，读者查找方便电子资源（如数据库、光盘等）满足读者需求图书馆整体环境图书馆环境便于读者安静学习、思考现代化设备（网络环境、计算机等），帮助读者容易获取所需信息图书馆桌椅座位舒适、书架布置合理图书馆各种指引、标识牌设置清楚2.3调查方式此次调查采用网上调查和现场发放调查问卷相结合的方式。发放调查问卷限制在图书馆各阅览室。总计发放调查问卷700份，返回问卷总计559份，返回率达到79.85%。2.4调查统计方法调查采用Excel软件作为数据统计工具，对数据通过算术平均法计算出每项服务指标的平均感受值(iP)和平均期望值(iE)(i为每一服务层面的服务项目，从1计数)。在此基础上，得出每项服务指标的平均感受值和平均期望值的差值，最后利用算术平均算出每一服务层面的服务质量kSQ。用公式表示为NiiikEPNSQ1)(1（其中k=1,2,3,4表示4个服务层面；N表示某个服务层面中指标的总个数；iiEP表示某个服务层面中某项服务指标的平均感受值和平均期望值的差值。）由于不同读者对四个服务层面的重要性感受会有所不同，可能会影响其对服务各项指标的客观评价，考虑到这种情况，我们对四个服务层面的重要程度也做了读者调查，综合读者的排序结果对四个服务层面分别赋予权重。我们采用乘积标度法确定各层面的权重值，以问卷中读者对四个服务层面的排序作依据，设定最不重要的那个层面权重值为1，比它重要性“稍微大”的指标取值为1*1.354，重要性比“稍微大”还要“稍微大”的指标取值为1*1.354*1.354，以此类推，确定四个权重值。然后对所得到的数值进行归一化处理，得到四个层面的权重值。最后，总体服务质量的计算公式为：kkkSQWSQ41（k=1,2,3,4表示4个服务层面）。3、调查统计结果与分析3.1读者利用图书馆方式的统计表2各类读者对图书馆的访问统计各类读者对图书馆的访问统计（到馆）1-2次/月4-6次/月更多本专科生6268254研究生121642教师422835各类读者对图书馆的访问统计（上网）1-2次/月4-6次/月更多本专科生13082172研究生71053教师01491通过表2可以看出，虽然现在网络已经非常普及，但是本专科生仍然以到馆访问为主，一周来图书馆6次以上的居多。对于研究生和教师则可能由于上网比较方便的原因，在网上访问图书馆居多。3.2各服务指标的平均感受值和平均期望值数据表3比较直观，可以看出，读者对图书馆的服务评价的各项指标的感受值和期望值有一定差距，虽然有的指标比较接近期望值，但总体情况不能令人满意。表3所有读者答卷平均值分布情况0.000.501.001.502.002.503.003.501234567891011121314151617181920平均读者期望值平均读者感受值其中，读者对图书馆各项服务感受值较高的前五位指标在下表列出。表4读者的平均感受值较高的排名前五位服务指标（读者相对较满意）指标1仪表整洁，穿着得体2图书馆环境便于读者安静学习、思考3图书馆主页简单明了，读者可自行查找信息4图书馆各种指引、标识牌设置清楚5开馆时间合理、便利3.3四个服务层面的权重值依据乘积标度法计算出各项指标的权重值见表7。表5四个服务层面的权重值图书馆员服务效果馆藏资源图书馆整体环境权重值0.14990.27490.37220.2030从表5中可以看到，读者认为“馆藏资源”在四个服务层面中是最重要的，馆藏资源是图书馆赖以生存和发展的基础，它的质量和数量决定着图书馆的服务能力，直接影响读者对图书馆服务质量的评价。如果能够采取措施加以改进必将有助于服务质量的提高，从而使读者满意度大幅提升。图书馆员被排在最后，处于最不重要的位置，提高图书馆员的服务水平似乎对提高服务质量的影响不大。具体原因在后面分析。3.4图书馆总体服务质量的评价如果SQ0，说明读者的感受值超过期望值，对图书馆的服务工作特别满意；如果SQ=0，说明读者的感受值和期望值相当，对图书馆的服务没有意见，如果SQ0，说明读者的感受值小于预期，图书馆的服务工作与读者的预期有差距，数值越大，差距越大。依据前面的公式，计算出四个层面及总体的服务质量。表6四个服务层面及总体的服务质量图书馆员服务效果馆藏资源图书馆整体环境服务质量-0.56-0.48-0.84-0.42总体服务质量-0.61由于最后算出的SQ数值不直观，可以转化成用百分数表示，这样更符合习惯。统计出的平均感受值和平均期望值的差值在+4和-4之间，我们不妨规定，当两者的差值等于+4，表示非常满意，服务质量为200%；当两者的差值等于0，表示满意，服务质量为100%；当两者的差值等于-4，表示很不满意，服务质量为0%。总体服务质量的值在-4到+4并且均匀分布、成正比关系，那么总体服务质量用百分比表示的公式为：1004100SQ。依据公式计算出的总体服务质量为84.75%。3.5对调查统计结果的分析3.5.1图书馆员在我们以往的认识中，往往认为图书馆员对提高图书馆的服务质量起着至关重要的作用，读者非常需要图书馆员的指导和帮助。但是表5显示，四个层面中图书馆员被认为是最不重要的。分析原因主要有以下几个方面：（1）随着图书馆自动化程度的提高，许多服务都可以由读者自己完成。另一方面，我馆购买了许多数据库，读者在校园网上就可以方便的查阅资料。还制作了相关的说明挂在网上，有问题可以直接在网上查询，图书馆员的指导、帮助作用与过去相比大大减弱。（2）从图书馆员来看，并没有充分发挥出自己的专业优势。由于宣传不够、个性化服务还没有真正了解读者的个性习惯和需求等原因，个性化服务利用率不高，图书馆员没有发挥出自身的专业优势。在这种情况下，我们如何做才能改变读者的这种观念呢？笔者认为，可以从以下几方面改进：（1）图书馆需制订规范的文明服务用语和可行的规章制度，督促馆员改进服务态度，图书馆员需要切实树立起读者第一的观念，（2）对馆员进行业务知识、方法技能等方面的培训，倡导做学习型的馆员，努力提高馆员的素质和知识水平；完善学科馆员制度，使参考咨询服务更深入、更有针对性，从而为读者提供更多的个性化服务，图书馆员也才能发挥出应有作用。（3）加大参考咨询服务的宣传力度，考虑多种形式多种途径让读者了解，提高这项服务的利用率。3.5.2馆藏资源表5显示，读者认为馆藏资源这个层面最重要，如果采取措施加以改进，必将使图书馆服务质量大幅提升。在调查问卷中，笔者经过统计，读者填写的意见和建议很多涉及到馆藏资源建设的问题，归纳起来主要有这样两方面：（1）纸本图书及期刊新书较少，更新慢，不能满足读者需求。近年来图书、期刊价格不断上涨，我校图书馆在购进图书期刊的同时，也感到经费紧张的压力。我馆一方面积极向学校建议申请更多的经费，另一方面加强和院系合作，拓宽资金渠道。在2006年引进了汇文图书管理系统，增加了网上读者荐书功能，使图书馆尽量购买满足用户需求的文献，利于实现资源利用的最大化。可能由于更换系统时间不长，有些读者对新系统不很熟悉，笔者认为应该加强系统应用方面的培训讲座；撰写检索系统帮助，从网上为读者答疑解惑。（2）目录和架上图书不符，查找困难。我馆的图书早已实现开架借阅，设有公共检索机，供读者查找借阅信息，极大方便了读者。但是可能由于图书馆各种指示、标识不够清晰、图书归架不及时、错架现象存在或者读者本身缺乏必要的图书馆利用知识等原因，造成读者查找图书的困难。对于这种现象，笔者认为，在图书馆各层书库可以增设各种标引、指示牌，提供必要的指引；在书架上张贴一些提示性的标语，如“请正确使用代书板”、“请把图书正确归位”，提醒读者把图书放到正确的位置；同时，馆员要经常在书库巡视，提供帮助。3.5.3服务效果(1)用户培训和文献检索课我馆的用户培训讲座包括新生入馆教育讲座，还有针对学生的各种专题讲座，以及针对教师、研究生的数据库资源培训讲座，作为学校公共选修课的文献检索课，基本上可以为不同层次的读者提供有针对性的服务。但是调查显示有一部分读者从没体验过这两项服务。分析原因有可能是我们的宣传力度不够，一些读者由于自身认识等原因没有参加过图书馆的讲座。从表2中可以看到，相当一部分本专科学生上网频率很低，如果只是从图书馆主页上发布培训活动的通知，这一部分学生就可能不知道，可以考虑发放宣传材料、制作海报、通知到各系等多种方式吸引学生参加。(2)文献传递和馆际互借我馆和清华、北大、燕大等各大学图书馆建立了文献传递关系，并且成为了NSTL和CASHL、CALIS的成员馆，可以为读者提供丰富的文献资源。但是调查显示，读者对这项服务的满意度并不高，分析原因主要还是这项服务的快捷性不够，需要馆际互借员先收文献再转给读者，多了中间环节；很多读者感到手续繁琐，多有不便；其次就是费用原因，有些读者觉得费用过高，也会对这项服务的满意度降低。为改变这种局面，我馆在2006年推出了个人账户模式，读者可以直接申请文献，不需要馆际互借员的参与，缩短时间。但是可能宣传力度不够，读者不太了解，办理这项服务的读者不多。可以采取深入各院系举办讲座、制作海报、网上通知等多种形式相结合进行宣传推广。同时，对于各文献传递机构开展的优惠活动，大力宣传，争取让更多的读者受益。4、结束语通过这次图书馆满意度调查活动，可以了解到大部分读者对我馆的服务还是肯定的，提出的意见和建议也十分中肯、客观。这次活动对于提高读者服务质量起到很好的促进作用，必将有