基于回归分析的经济型酒店顾客价值影响因素分析

基于回归分析的经济型酒店顾客价值影响因素分析摘要：自20世纪90年代以来，顾客价值研究已成为营销学者和企业经理人共同关注的焦点。面对日益激烈的市场竞争，为顾客创造卓越的价值已经成为现代企业打造核心竞争力、获得持续竞争优势的一个新源泉。随着我国经济水平的不断发展，企业商务交流活动频繁，国内旅游市场日益火爆，一种新兴的酒店业态——经济型酒店迎合了新的消费需求，拥有着巨大的市场发展潜力，成为市场投资的热点。我国经济型酒店市场的不断壮大，企业间的竞争日益激烈，为了获得持续的竞争优势，企业间展开了激烈的顾客资源的争夺战，为顾客创造优异的价值，造就满意的顾客已经成为经济型酒店企业参与竞争的有利武器。本文以我国经济型酒店市场的发展现状为现实背景，以顾客价值为切入点，对经济型酒店的顾客价值影响因素进行实证研究。在对国内外研究学者关于顾客价值及其影响因素的理论研究进行综述的基础上，借鉴相应的理论研究成果，结合我国经济型酒店发展的现状，探讨我国经济型酒店顾客价值的本质所在，进一步构建了顾客价值影响因素概念模型，并提出相关假设。然后通过问卷调研进行数据的收集，运用SPSS17.0应用统计软件对相关假设的合理性进行检验，并对相应的研究结果进行分析。期望本文的研究结果能为经济型酒店开展顾客价值管理提供有利的依据，促进经济型酒店在我国的健康持续的发展。【Abstract】Fromtwentycenturyninetydecade,customervaluehasbecomethefocusfieldattendedbymarketingresearchersandmanagersofenterprises.Whenfacingwithmoreandmorefiercecompetitions,customervaluehasbeenregardedasthenewresourceofenterprise'scompetitiveadvantagesandtheengineofenterprises.Whocreatesthepreeminentvaluefortheircustomerswhowillgainthecontinuouscompetitiveadvantages.Withtherapiddevelopmentofourcountry'seconomy,businessactivitiesbetweenenterprisesbecomefrequently,alsothetouristmarketinourcountrybecomemoreandmoreirritable.Anewhotelstate-economichotelcateringtothenewcustomerdemandhasbeensupposedtohavegreatdevelopmentpotential.Ithasbecomethehotspotofenterprise'sinvestment.Withthemarketexpandsquickly,thecompetitionsbetweeneconomichotelsbecomemoreandmorefierce.Inordertogainsustainablecompetitiveadvantage,theeconomichotelhascarriedoutthecustomerresourcescramb关键词：经济型酒店顾客价值影响因素正文：一：经济型酒店概述经济型酒店，是现代酒店业适应需求变化的产物，是相对于传统的全服务酒店(FullServiceHotel)而存在的一种新的酒店业态。从概念上看，我们所说的经济型酒店最早对应的是BudgetHotel，随后又被扩大用来泛指EconomyHotel。这里的Economy是“经济”、“节约”，即不浪费的意思。而Budget译为中文所体现的“经济”之意，来源于“预算”、“预算案”，是“划算”、“值得”、“合算的”的意思。显然，二者指的都是性价比高，而不是简单意义上的“便宜”。由此也就不难理解“经济型酒店”有别于“全服务酒店”的标志性特征。综合考虑，经济型酒店拥有两大特点：1.成本节约，性价比高。“经济”顾名思义就是价格便宜，但是在经济型酒店相对便宜的价格，却能享受到高素质的服务，高质量的住宿环境，也是抢占市场的一大法宝。经济型酒店的管理结构强调精简、高效。以人为本，强调“一专多能，一人多岗”，对人员进行优化配置，酒店行政管理费支出占整个酒店收入的比例要比高星级酒店低得多，管理层次能省则省；一般酒店的就业比例为：1∶1.5，而经济型酒店则为：1∶0.4，这样简化了组织，也大大降低了人力资源的成本。2.经营灵活，盈利能力强。与星级酒店相比，经济型酒店的经营更加灵活，盈利能力更强。2006年的一份正式资料显示，目前中国目前共有星级酒店1.18万家，客房平均出租率为60.96%。其经济效益也不甚理想，其中占星级酒店95.36%的1.18万家内资饭店，几乎全面亏损，有25个省市的星级饭店的平均利润均为负数。相形之下，中国经济型酒店却是一片光明。目前经济型酒店的年平均回报率都达到了25%以上。另一份正式资料显示，中国经济型酒店2005年的平均出租率为89.0%，2006年的平均出租率为82.4%；2006年的GOP(Grossoperatingprofitperrevenueofeverysquaremeter)毛利润率竟然高达44.47%二：顾客价值在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1)从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2)从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失),认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(totalepisodevalue)衡量。（3）Butz、Good2stein也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。（4）大多数学者都比较认同Woodruff对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。具有以下两种不同的意义：1.心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。2.价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。为了研究经济型酒店顾客价值影响因素，以我国经济型酒店市场的发展现状为现实背景，以顾客价值为切入点，对经济型酒店的顾客价值影响因素进行实证研究。在对国内外研究学者关于顾客价值及其影响因素的理论研究进行综述的基础上，借鉴相应的理论研究成果，结合我国经济型酒店发展的现状，探讨我国经济型酒店顾客价值的本质所在，进一步构建了顾客价值影响因素概念模型，并提出相关假设。然后通过问卷调研进行数据的收集，运用SPSS13.0应用统计软件对相关假设的合理性进行检验，并对相应的研究结果进行分析.本研究采用问卷调查方法，收集研究所需的资料。调查问卷名称为“经济型酒店顾客价值满足度调研问卷”，问卷中每个选项分数采用李克特五点量表衡量，将题目五个选项“非常同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“非常不同意”分别给予5、4、3、2、1分，分数越高表示越认同问卷题目所描述的情况。问卷共计238份，题目设置分为“对经济型酒店的总体评价”、“经济型酒店顾客价值影响因素调研”和“顾客基本信息”三个部分。问卷发放方式采用现场发放和网上发放两种。问卷收回后，用SPSS17.0统计软件作数据统计，用回归分析的方法。顾客价值的影响因素分析因为问卷中的第24，29，30项反应的是顾客价值，所以把每份调查问卷中的顾客价值部分的这3个选项的得分先相加并平均，所得的值即为此调查者的顾客价值。对238位调查者的顾客价值得分进行频数分析，并进一步分析服务因素、品牌因素、价格因素、便利性因素、酒店内部设施是否对顾客价值产生影响。顾客价值的频数分析DescriptiveStatisticsNMinimumMaximumMeanStd.Deviation顾客价值2381.675.003.5056.85643ValidN(listwise)238由上表得知：顾客满意度得分最大值为5分，最小值为1.67分，平均分为3.5056分。顾客价值FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid1.672.8.8.82.00166.76.77.62.3383.43.410.92.6793.83.814.73.007330.730.745.43.332510.510.555.93.67177.17.163.04.003414.314.377.34.33125.05.082.44.67298.08.090.35.00139.79.7100.0Total238100.0100.0顾客价值得分基本情况特征变量调查对象人数％顾客价值1～非常不满意20.842～不满意3313.873～一般11548.324～满意7531.515非常满意135.46合计238100由上表可得知：顾客中非常满意的有13人，占5.46%；满意的有75人，占31.51%；一般的有115人，占48.32%；不满意有33人，占13.87%；非常不满意有2人，占0.84%。顾客价值的影响因素分析服务因素对顾客价值的影响分析ANOVAbModelSumofSquaresdfMeanSquareFSig.1Regression138.6981138.69831.678.017aResidual35.133236.149Total173.831237a.Predictors:(Constant),服务因素b.DependentVariable:顾客价值上表为线性回归模型的模型检验，F值为31.678，P值为0.0170.05,表示模型有意义，数据适合做回归分析。回归分析CoefficientsaModelUnstandardizedCoefficientsStandardizedCoefficientstSig.BStd.ErrorBeta1(Constant).237.1102.159.032服务因素.902.030.89330.523.010a.DependentVariable:顾客价值上表显示：服务因素的回归系数为0.902，t值为30.523，P值为0.0100.05，具有统计学意义，说明服务因素对顾客价值有影响，并且为正相关，即服务因素越好，顾客价值越高。品牌因素对顾客价值的影响分析ANOVAbModelSumofSquaresdfMeanSquareFSig.1Regression115.6491115.64949.093.009aResidual58.183236.247Total173.831237a.Predictors:(Constant),品牌因素b.DependentVariable:顾客价值上表为线性回归模型的模型检验，F值为49.093，P值为0.0090.05,表示模型有意义，数据适合做回归分析。回归分析CoefficientsaModelUnstandardizedC