基于客户感知的网格化道路质量管理模式应用研究

瞿水华第1页2020-1-4基于客户感知的道路质量管理模式的研究和实践广东移动通信有限责任公司深圳公司518048瞿水华王博主题词：客户感知网格化场景问题点定期DT摘要：随着电信市场竞争格局的变化，网络维护模式也逐步从被动向主动，从面向网络设备、网络运行质量向网络服务和客户感知的转变。在网络优化工作中，面向客户感知就是要求我们能按照客户的需求投放资源，能按照客户通话行为进行无线测试，建设能真正反映客户对网络感知的指标分析体系，等等。本文重点介绍了模拟客户行为测试方法的研究和实践，主要内容包含了对传统测试方法的分析、网格化道路管理模式、终端的模拟测试方法的介绍，希望本文能给广大的网络优化同仁一点参考和帮助。鉴于篇幅的原因，本文对提及的相关技术细节未作详细的叙述。1、概述2005年8月前，在省公司每月网络质量自动路测巡检中，深圳公司的无线网络质量在全省范围内处于落后的位置，尤其与几个一类公司相比，深圳公司的自动路测指标有比较大的差距，虽然之前我们在道理质量管理方面一直下了很大功夫，但成效并不明显，我们感觉到道路质量还有较大的提升空间，但问题是瓶颈在哪里？要提高网络质量，我们需要从何处入手？这是摆在全体网优人员前面的重大难题。通过对大量测试数据（包含定期DT数据和省公司历史巡检数据）的分析，我们发现道路上问题事件的随机性很强，大部分问题点（以地理位置为基础）重复出现的概率都非常低，一次测试难以发现问题，而这些问题点频发于十字路口等区域场景。同时，统计分析道路上的客户投诉后发现，05年道路质量相关投诉达到65起，却分布在52个地点，且复测通常难以再现问题，这也说明了道路问题点分布的随机性。瞿水华第2页2020-1-42、传统测试方法存在问题和不足的系统分析2．1网络质量提升的瓶颈长期以来，在日常道路质量优化中，我们更多的关注重大问题点，实际上重大问题点一般都需要工程站来解决，半年以上的周期，大大降低了优化效率。在我们对历史数据进行深入系统的分析后，我们发现以下几点重要信息：在省公司的每次巡检中，真正测到重大问题点的机率并不高（因为测试是随机的），只有5％左右，一年下来平均也就两到四次，这显然不是影响网络质量测试结果的主要原因；每两次巡检中发生的问题点基本不重复，问题点具有很大的随机性；问题点事件类型主要集中在切换失败、错误切换、重选慢等几类上；问题点集中在道路拐弯，十字路口等，高架桥等场景中。因此，网络质量瓶颈问题逐步清晰明朗，我们认识到只关注重大问题是远远不够的，还需要加强对随机问题优化的力度。2．2传统道路优化测试方法的弊端在深圳公司往常的定期DT中，采用以道路为单位的测试方法，全市有大大小小道路700多条，每条道路定义起点和终点，每次测试从头到尾来回各测一遍。这种方式主要有以下弊端：在每条道路需要停车4次以便记录LOG信息等，而且由于每条道路首尾必须掉头导致效率较低。对全网测试需要2个月的周期；以路为单位直线测试，忽略了转弯等最易出现网络问题的环节，往往在最关键的地方与问题点失之交臂；道路之间是纵横交错的，每个路口有约3个车流方向，单纯的直路测试与客户的实际行为和感知存在较大差异。3、客户通话行为的简单分析简单来看，客户通话行为包含两部分，一是通话的随机性，二是终端的多样性。客户的通话是随时随地的，随机性很大，相比而言客户在道路主干上通话的概率相当大，但也不能忽略道路拐弯处、十字路口、高速公路的收费站口、高架桥等特殊场景，这些瞿水华第3页2020-1-41、是一个逻辑层面，在区域层面上对专题区域的归类2、利于开展各类专题分析工作重要道路1、对主要的高速公路和干道进行定期测试2、是在网格区域层面上对重要道路的高级别保障网格区域1、将全网分成若干网格区域，测试安排以网格为单位；2、在网格区域内开展随机性的测试，最大限度的模拟客户通话行为重点区域1、是一个逻辑层面，在区域层面上对专题区域的归类2、利于开展各类专题分析工作重要道路1、对主要的高速公路和干道进行定期测试2、是在网格区域层面上对重要道路的高级别保障网格区域1、将全网分成若干网格区域，测试安排以网格为单位；2、在网格区域内开展随机性的测试，最大限度的模拟客户通话行为重点区域地方往往受无线信号的连续性的困扰，问题比较多。终端对网络质量的影响也很重要，在日常的自动化测试中，一般采用工业模块手机进行测试，这种手机基本没有应用软件，而实际上客户使用的手机既有底层的协议软件，还有功能繁多的应用软件，后者恰恰会影响到手机本身的一些特性，如手机吊死等，另外还有和网络兼容的等问题。客户使用的终端是各种各类的，每款手机的特性也各不相同，因此如何在测试中，将终端特性的差异性发掘出来，也是非常重要的。4、网格化道路管理模式4．1网格化的道路质量管理模式结合客户感知的需要，针对实际测试中存在的问题，我们提出了分层的网格化道路质量管理模式，主要做法是将深圳整个无线网络划分为三层结构，分别是网格区域层、重点道路层和重点区域层，具体各层的主要功能如下图:图一分层功能图各层具体的做法如下：【网格区域层】将深圳全网分成42个网格单元，并且彼此不重叠。测试粒度由原来的道路（700多条）改为网格单元，改变原来一条路从头跑到尾的连续测试方法，改为在网格内随机移动测试，最大化地模拟客户行为，具体网格图层实例如图二。【重点道路层】对最重要的53条道路安排定期测试，分别进行直线测试法和问题查找法进行测试。问题查找法指对道路每一个转弯地点转出，然后再从入口转入，这样加强对道路口的测试力度，使得每一个方向都进行测试，更加贴近客户通话行为。瞿水华第4页2020-1-4【重点区域层】在区域层的基础上，增加对重点区域（如华强北、东门等）进行测试，保证重点区域的网络质量。图二网格实例图通过上述三个层面及其网格化的划分管理，使我们的测试方法更贴近客户感知的要求，真正站在客户的角度，去发掘网络中的问题，有效地改善网络质量。4．2测试设备的解决方案2005年底，我们对测试设备进行了更换，原来我们采用万禾公司ANT测试仪表，进行人工测试，为了满足网格化的海量测试需要，06年我们选取了鼎力公司自动路测系统RCU进行测试服务，不但省去了测试工程师的工作量，降低了人工成本，也减少人为因素带来的影响，提高了测试的稳定性。4．3终端性能的研究方案为了了解不同终端的性能表现，我们采用了爱立信的TEMSInvestigation（简称TI）同时连接多部不同品牌的手机终端，随同RCU定期采集路测数据，通常选择的终端品牌是市场比较主流的，如诺基亚、摩托罗拉等系列手机。针对测试结果，网优部门首先会对终端和网络的兼容性开展深入的研究，其次是从“接入性、保持性和通好性”等个多角度，分析各品牌终端性能差异性，并将分析结果提交网管维护中心的终端管理小组或市场部门，供客户感知度评估之用。4．4数据分析瞿水华第5页2020-1-4海量的测试数据为我们深入挖掘、系统分析提供了有力的保证。分析工作主要包含以下内容：（1）全网网络质量的历史变化情况，竞争对比情况；（2）分析各网格区域具体的网络质量状况和存在问题，并提出解决方案。在片区质量分析中，我们采用逐月变化分析法，以评估各月各网格区域内的网络优化的效果;(3)横向分析各网格区域的质量，找出短板进行专题优化。在关注个性问题的同时，着重分析各个区域内的共性问题，开展一系列的专题优化，如半速率、切换量、话音质量评估（PESQ）、小区重选慢导致启呼失败等系列专题优化，都取得了良好的效果。4．5系统支撑在网格化的道路质量管理模式研究中，为实现对海量数据的高效管理，我们组织开发了一体化的定期DT管理和数据统计分析系统，完成DT的计划管理、进度控制管理、网络质量突变预警管理。系统不仅可对各项指标进行统计和分析，还能对指定的网格区域进行地理化分析，可以将DT测试数据地理化显示，直观地统计掉话、未接通、质差、室内站外泻、切换错误、乒乓切换等事件，实现了一站式系统分析平台。图三一体化DT管理平台主界面5、实践效果简介5．1测试情况通过2两个月的研究和尝试工作，2005年11月网格化的道路管理模式在深圳本地网全面推广应用，目前我们配置了2台RCU进行网格化的随机测试，1台RCU做重要道路的定期测试，一个月测试里程数5000公里，是过去5倍的测试量，收集了大量的网络中的瞿水华第6页2020-1-40204060801001201401602005年11月2005年12月2006年3月2006年4月2006年5月2006年6月2006年7月2006年8月2006年9月2006年10月2006年11月2006年12月事件数0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%重复率05－06的月事件数04－05的月事件数05－06省巡检问题点逐月重复率04－05省巡检问题点逐月重复率隐性问题、随机的小概率问题，海量的测试数据也利于掌握全网覆盖情况，为规划工作提供科学的依据。5．2效果分析（1）问题点分析如图四，采用网格化道路质量管理模式后，05－06的每月DT中发现的问题点明显多于前一年同期，且随着优化工作的不断深入，问题点数又逐步减少，而且在省公司月巡检中，逐月问题重复率也逐步提高，这说明了对随机小概率问题的清除取得了良好的效果。逐月问题重复率就是拿当月巡检中发生的问题点与上月的问题点进行对比，算出的一个百分率。图四问题点分析（2）关键KPI－话音质量和语音评估通过海量测试，系统分析和优化，网络质量较前一年同期有大幅度提高。其中自2005年8月后话音质量一直高于98【1】，比前一年平均提升了0.8%，在今年五月历史性地突破98.5，在全省名列前茅。另外语音评估值PESQ比前一年平均改善了1.5%。鉴于深圳地区高话务高客户密度的实际情况，这个成绩表明了网格化的道路质量管理模式带来了显著的优化效果，（3）客户投诉情况关键KPI的提升，只能反映出网络本身质量改善情况，而关键的客户真实感知又如何呢？本文着重分析了05和06年来与道路相关的客户投诉情况，数据表明与道路相关的客户投诉有明显的下降趋势，下降率高达50％，具体数据如表一。从投诉的地点来看，瞿水华第7页2020-1-4由05年的52个减至14个，这个数据说明，网络中随机性的问题逐步减少，遗留问题越来越集中，网络稳定性得到提升，有效改善了客户满意度。年份道路相关投诉位置点投诉点/位置点比率2005年65521.252006年34142.43表一问题点和投诉点6、结束语以上通过对传统测试方法之弊端的深入分析，提出了基于客户感知的网格化道理质量管理模式，在实际应用中取得良好的效果，提升了网络质量，改善了客户感知，为将来开展更多的客户感知方面的研究积累一点经验，这个意义将是非常深远的。【1】集团公司网络质量现场检查的计算方法