零售企业领导必读---新一佳商场组织机构图（附员工基本通则）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料商场组织结构和基本通则第一章商场组织机构图区经理主管助理营业员10沙拉吧11鱼类01生鲜12水果/蔬菜13面包房14鲜肉20液体21洗涤营运部门02食品杂货22干杂23冷冻冷藏31家用百货32文具03非食品33休闲店长办34家用电器店长、店长助理36非季节性服饰37季节性服服饰38鞋经理职员40财务部45人事部50收银部服务部门60电脑部70维修部80收货部85防损部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二章基本通则一、员工出入商场规定1、商场员工上、下班一律由员工通道出入。2、当日不上班人员禁止来场，如有特殊情况需由本部门主管同意，方可来场。3、员工在上班后禁止出场，有特殊事由部门主管签字同意方可离场。4、员工打下班卡后，禁止进入商场，有特殊事由部门主管签名批准。5、员工出场所携物品，须自觉开包给保安查验。6、凡在商场所购物品须持有当班收银主管签字，经查核后方可携物出场。7、员工进入商场时不得携带提包等物。8、收货部出入口仅供收货员配送商品时使用，其它人员禁止通行。二、卖场员工规范1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。2、员工上班时，须着统一制服。3、制服要求干净、整齐，不得显露带有个人特色的服饰。4、工号牌统一佩带在左胸前。5、上岗时应穿规定的鞋袜，并保持鞋面光亮。女士着肉丝袜，男士着素色袜子，不得穿波鞋、凉鞋。6、勤洗头发，梳理整齐，男士不留长发和胡须。7、指甲必须修理整齐，不留长指甲，不涂深色指甲油。8、工作时不得带戒指、手链、项链、耳环。9、保持个人卫生、勤洗漱，上班前不吃带刺激气味的食品。10、工作时站姿正确、不准斜靠、不准坐台、不准脱鞋、不能架二郎腿、不准高声喧哗。11、当班时，要求精神振奋，情绪饱满，对待客人热情、友好。12、工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服饰和小物件。13、与客人、上司面对面走过时，要侧身让路，并点头致意。14、行动迅速、敏捷、不要并肩而行，请人让路说：“对不起”。15、不要在顾客背后做怪脸，笑话顾客的缺陷，不以任何借口讽刺、挖苦顾客，不得与顾客开过份的玩笑。16、不能因个人情绪影响工作，上岗时不得流露愤怒、紧张、冷漠、厌烦的情绪。17、工作中不得哼歌、吹口哨、打拍子和粗言秽语。18、不要当众整理个人仪容，在顾客面前不能经常看表。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料19、上班严禁吸烟、吃零食、看书报、听收音机、打私人电话。20、保持工作场所的清洁，不随地吐痰、乱丢杂物。21、当班时不得离岗、串岗和未经批准会见亲友。22、不盗窃公物和顾客、同事的物品。23、自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告上司处理。24、顾客与上司永远是对的，应遵循的原则是“先服从，后上诉”。25、不准拉客，强买强卖，各部门员工之间应友好相处。26、保持工衣柜整洁，不得自行加锁或换锁。27、在商场内拾获任何财物，应立即上交服务中心或主管处理。28、上下班须打卡，不得代人打卡。29、绝对服从直属上司的工作安排。30、任何情况下，严禁与顾客发生争吵。三、工作纪律1、班次安排：（1）主管以上人员每周上班班次由区经理统一安排，并由店长核准。（2）助理每周上班班次由所在部门主管安排、协调。（3）营业员每周上班班次由助理负责安排，并由部门主管审核。（4）不允许私自换班，顶班，营业员，助理班次调换必须经部门主管批准，主管的班次调整须经区经理批准。（5）顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人出勤情况。2、晨晚例会：（1）营业员上下班必须准时参加晨晚例会。例会按规定位置站立，不允许讲话。（2）晨、晚会分为区域例会和部门例会。区域例会每天营业前召开；部门例会每天营业前、结束后各召开一次。（3）区域例会时间为5—10分钟，主要传达公司的管理要求。由区长主持。（4）部门例会由部门主管主持，主要传达公司管理要求和本部门销售工作要求，部门主管要对例会传达的情况进行检查。3、区经理例会：每周定期召开，要求不得少于3次，时间不超过1小时，由店长主持，区长必须准时到会。由店长对各区域提出工作要求，听取信息反馈和解决工作中的疑难问题。区经理例会每周至少邀请相关职能部门负责人参加一次，以增加沟通、加强协调。4、营业员上班时间不得配戴BP机等通讯设备（主管以上除外），因工作需要配戴BP机等，须保持开通。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5、营业员上班时未经助理同意不得随意离开工作岗位，暂时离岗，助理须安排人员顶岗。6、员工应爱护公物，不浪费营业用品，严禁挪用购物袋等。7、交接班：（1）每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求字迹工整，明了。（2）交接内容：例会传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。（3）上班后及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。8、清场（1）员工接到清场通知后，应迅速到指定地点列队，有序地从员工通道离开商场。（2）加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道口保安岗办理登记手续方可进入商场。四、礼貌用语第一条常用文明语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！”（“不用谢”）5、“谢谢”。（多谢！）6、“请您走好”（好走）。第二条招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好！）8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）9、您好，新一佳。XX部。（接电话用语）10、“请稍等，我马上就来”。11、先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。第三条介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1３、“您看这种合适吗？”精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1４、“我给您介绍几种好吗？”1５、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”1６、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”1７、“这种产品的特点（优点）是．．．”1８、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”１９、“使用这种商品时，请注意。。”第四条答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。2０、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”2１、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”2２、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗”2３、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货”2４、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”2５、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？”2６、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解”2７、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。”2８、“您再看看这几种，好吗？”第五条解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服2９、“对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？”３０、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）。”３１、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”３２、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换”3３、“对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的”3４、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。”3５、“对不起，内衣裤是不能试穿的”3６、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。”3７、“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。”3８、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？”3９、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”４０、“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？”4１、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊”精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4２、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？”4３、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”第六条道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。4４、“对不起，让您久等了。”4５、“对不起，耽误了您的时间。”4６、“对不起，这是我们过错”4７、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”4８、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。”4９、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”５０、“真不好意思，让您多（空）跑了一趟。”5１、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”5２、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”5３、“这是误会，请您多谅解。”5４、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”5５、“对不起，这件没条形码，我给您换一件。”5６、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”第八条答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质5７、“您过奖了。”5８、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”5９、“这是我们应该做的。”６０、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”6１、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”第九条收银用语要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。6２、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。”6３、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。”6４、“您的储值卡还有XX钱”6５、“您的钱正好。”6６、“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”6７、“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第十条包扎（装袋）用语要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。6８、“这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）。”6９、“东西都放进去了，请您带好。”７０、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”7１、“这东西比较重（沉），我给您加多一个袋子。”第十一条道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。7２、“谢谢，欢迎再次光临。”7３、“再见（您好走）。”7４、“这是您的东西，我们送您上车。”第十二条服务禁语一、顾客询问时，禁止说：1、你不会看吗？2、你买吗？3、不买就别问。应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。二、顾客挑选时，禁止说：1、有完没完。2、哎，快点挑。3、都一样，没啥挑的。4、买不买？不买靠边。应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。三、顾客打听商品知识时，禁止说：1、我不知道；2、我不懂（会）3、你问我，我问谁4、有说明书，自已看应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题四、顾客犹豫时，禁止说：１、不买总看什么？２、你买不起就别买３、到底要不要应说