墓地管理员知识点(五级)

1墓地管理员知识点（五级）第一章墓地管理员的职业道德第一节职业道德基本知识一、职业道德概述1．职业的定义：从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。职业具有5个特征：目的性、社会性、稳定性、规范性、群体性。职业分为：大类、种类、小类、细类墓地管理员：4—07—14-062．道德的含义：就是调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范总和。道德要靠传统习惯去传承，靠社会舆论去监督，靠宣传教育去弘扬，靠内在信念去坚守。3．职业道德的含义：就是从事一定职业的人们在其特定的工作或者劳动中特殊的行为规范的总和，也就是所有从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。职业道德的特点：继承性、稳定性、职业性、实用性和从属性。4．道德建设与社会文明：五爱：爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。八荣八耻：5.道德建设的内容：社会道德、职业道德、家庭美德。二、社会主义职业道德：社会主义社会各行各业的劳动者在职业活动中必须共同遵守的基本行为准则。1．社会主义职业道德的基础：社会主义职业道德是建立在社会主义公有制基础上的新型道德。2．社会主义职业道德的核心：为人民服务3．社会主义职业道德的内容：职业认识的提高：人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、规范的理解和掌握是有区别的。职业情感的培养：职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等。职业意志的锻炼：职业意义是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困难和排除障碍的毅力和精神。职业理想的树立：职业理想指人们对未来部门和工作种类的向往，它是人的社会化过程的反应，也是人的身心发展的必然结果。职业道德行为的培育：第二节墓地管理员的职业道德修养一、殡葬职业道德概述1．殡葬职业道德的概念：就是殡葬从业人员在殡葬工作这一职业活动中的道德观念和应该遵守的行为规范的总和。2．殡葬职业道德的内涵：事死如生；优质服务；良心自律。殡葬职业道德的特殊性：多样性；层次性；密切性；自律性。二、墓地管理员的素质和能力1、墓地管理员定义：从事墓地维护管理，提供安葬、祭奠服务的人员。22、墓地管理员的基本素质：强烈的责任感和良好的职业道德；“客户至上，服务第一”的服务理念；较宽的知识面，尤其是墓地管理必备的知识和相应能力。3、墓地管理员的行为素质：政治思想素质、职业道德素质、文化素质、业务素质、管理素质。4、墓地管理员具备能力：敏锐的观察能力、良好的记忆能力、灵活的反应能力、良好的口语表达能力。三、墓地管理员职业守则内容：1、爱岗敬业、守信诚实；2、团结协助、顾全大局；3、认真负责、照章行事；4、以人为本，服务第一；5、廉洁奉公，拒收谢礼；6、钻研业务，提高技艺；7、追求完美，规范管理；8、逝者安然，生者慰藉。第二章殡葬改革与管理基本知识第一节殡葬改革概况一、殡葬的定义用项特征：对死者遗体的处理方法和对死者的哀悼形式。殡葬特征：共同性、民族性、地方性、传承性、变异性。二、殡葬的起源：1、殡葬是人类本能意识的产物；2、殡葬受灵魂观念的影响；3、殡葬是宗教信仰的产物。三、我国殡葬改革概况1．殡葬改革的意义：殡葬改革是思想意识领域的一场深刻革命；殡葬改革是社会文明进步的重要标志；殡葬改革是保护国土资源和生态环境的重要措施。2．我国殡葬改革的发展与现状：殡葬法制建设进一步加强，殡葬工作基本上实现了规范性；积极实行火葬，火化量和火化率逐年提高，骨灰处理方式多样化；土葬改革得以重视，公墓管理工作取得了突破性进展；丧俗改革不断深化，祭奠管理得以加强；殡葬服务体系日益形成，管理和服务水平显著提高。第二节殡葬的社会功能、地位与作用一、殡葬的社会功能：殡葬活动：围绕死者遗体的处理和对死者的哀悼为中心开展的一系列社会活动。包括：回归功能、悼念功能、慰藉功能和教育功能。二、殡葬的社会地位：1、殡葬活动的社会地位；2、殡葬行业的社会地位；3、殡葬从业人员的社会地位。2005年，民政部职业技能鉴定指导中心在中国就业培训二、殡葬的社会作用：1、满足殡葬精神需求和物质需求；2、保护生态环境；3、构建和谐社会。第三节殡葬管理的方针和基本任务一、殡葬管理：是一种政府行为，它是各级人民政府管理的诸多事务中的一项。这种管理是运用行政的、法律的、经济的多种手段，对人们的殡葬活动进行指导、监督和规范。殡葬管理的客体是指殡葬管理的对象。殡葬管理主要工作分为：殡葬改革、殡葬服务和殡葬产品生产等三方面。二、殡葬管理的方针：1981年首次提出，内容“积极地一、有步骤地实行火葬，改革土葬、节约殡葬用地、革除丧葬习俗，提倡节俭文明办丧事。”三、殡葬管理的基本任务：1、推进殡葬改革；2强化殡葬管理；3、发展殡葬事业。第三章墓地管理的基本知识第一节墓葬制度的形成与发展3定义：墓地设施是用来集中埋葬遗体或者骨灰的场所，我国主要分为城镇和农村墓地设施。墓地是殡葬业的一个重要分支。墓地是殡葬文化中最重要的实物形态。一、墓地的基本功能：1、安葬、祭奠的实物形态；2、寄托哀思与怀念；二、墓葬制度的形成与发展：中国最迟在旧石器晚期已有墓葬。中国传统文化以“厚敛”为主流。三、墓葬制度的现状：墓葬文化的功能成为缅怀先人，激烈后辈，凝聚意志，坚定信念的载体。四、墓葬制度的发展趋势与前景：公墓体现“入土为安”的东方文化，但墓地的占地和破坏自然资源的现实已经成为社会关注的热点问题。最经济的做法是骨灰撒散，最公德的做法是骨灰树葬，骨灰寄存和塔葬等形式是比较经济简约的骨灰处理方式。第二节墓文化概述定义：墓文化是人类文化的一个组成部分。墓文化是通过传统文化的重要组成部分，是我国一种颇具特色的社会文化现象。所谓墓文化，就是人们的墓葬意识以及墓葬规范、墓葬管理，他表现为一定的墓址选择、墓形结构、墓穴和葬具、葬品、墓饰等。一、墓文化的作用：1、研究历史；2、推进殡葬改革；创造良好氛围；4、提高殡葬服务水平。二、墓文化的特征：社会性；民族性、地方性、稳定性、继承性、变异性。三、墓文化中的相关殡葬文书（一）殡葬文书的定义：就是指有关殡葬活动的书面语言或实用问题。（二）殡葬文书的种类：1、生平介绍：是悼念死者一种常见文体，指回忆死者生前的经历、业绩和贡献的悼念文章。2、死亡证明：国务院卫生行政部门规定的医疗机构或公安机关出具的证明当事人机体活动和新陈代谢已经停止的书面文件。3、挽联：是集体或者个人哀悼去世者所写的对联式文体。挽联一般布设于追悼会会场两侧和花圈之上。4、墓碑文：墓碑碑文的简称，有时也叫墓文，是一种雕刻或书写在墓碑上的专用悼念文体。墓碑有时利于墓前，有时置于墓后，是用于记载死者姓名、籍贯、生卒年月及生平事迹的碑。有旧式墓碑文和新式墓碑文。第三节墓地管理的基本原则和主要内容墓地管理的原则是墓地管理的基本理念，是知道墓地管理运作的基本要求和理顺目的管理的依据。一、墓地管理的基本原则：1、客户自治与专业管理相结合的原则，（1、客户自治管理；2、专业化管理：专门的组织机构、管理人员、专业设备、管理制度）；2、行业管理与属地管理相结合原则；3、统一管理与综合服务的原则，这是目的管理的基本特性和要求（统一管理（管理一体化、服务一体化、协调一体化）、综合服务：这是墓地管理的基本属性，目的管理的综合服务既要达到一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求，主要体现三方面：高效优质、以人为本、个性化服务）二、墓地管理的主要内容1、客户管理服务：包括提供客户租用墓地的服务；有计划与客户进行有效沟通；接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；拟写墓地管理的常用文书；建立与管理墓地档案；对墓地专项维修资金的使用进行管理；在墓地区域内组织和管理相关的殡葬活动或社会公益活动。42、墓地设施设备的维修养护管理服务内容（P35）3、安全服务内容(P35)4、环境保洁与绿化美化管理内容（P35）5、综合经营服务：属于有偿服务，主要是开展多种便民经营服务项目，最大限度地满足客户的需要，同时提高墓地管理单位的经济效益。三、墓地管理的主要特征：1、墓地管理的社会性：2、墓地管理的服务性；3、墓地管理的统一性；4、墓地管理的艺术性。第四节墓地管理的现代化定义：墓地管理现代化是指在墓地管理中，以现代技术创新和科学管理为宗旨，运用现代化管理手段，使墓地的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与规范化管理的活动过程。一、墓地管理现代化的内涵及其意义：1、管理思想更新；2、实现组织管理现代化的需要；3、管理方法现代化的重要标志；4、管理手段实现现代化管理的反映；5、实现管理人才现代化需要。二、墓地管理现代化的内容与途径：内容：1、管理理论的现代化；2、管理思想的现代化；3、管理机构的现代化；4、管理方法现代化；5、管理手段的现代化；6、管理人员的现代化。途径：1、树立全新的管理思想（是实现墓地管理现代化的根本途径，是管理现代化的灵魂）；2、组建全新的墓地管理组织机构；3、运用现代化管理方法（科学性、定量性、完整性、通用性、全面性、智能性）4、提高墓地管理人员的综合水平（墓地管理人才的现代化，是实现墓地管理现代化的根本所在）。三、墓地微机管理与应用（一）、微机在墓地管理业务中的应用1、墓地客户有关资料的存档和信息手机的应用。2、财务管理方面的应用。3、编制墓地维修工程概预算的应用。（二）墓地微机管理给墓地管理带来的变化1、墓地微机管理与应用，促进了管理方法的进步。2、墓地微机管理和应用，促进了管理人员的变化。3、墓地微机管理与应用，引进了管理机制的变化。（三）墓地微机管理与应用的发展趋势1、单项数据处理阶段；2、数据综合处理阶段；3、管理信息系统阶段四、公墓管理体系认证的实施（一）实施认证的意义：1、能形成一整套殡葬服务规范，对墓地管理员的工作和服务行为起约束作用；2、大幅提高员工素质，良好的工作标准、到位的培训、严格的审查，能改变员工的习惯，提高员工的工作能力；3、能够建立完善的组织机构，明确质量目标，并让各部门确定本部门质量目标，使部门与员工的职责和努力方向均得到规定；4、能够在殡葬服务过程中，注意环境保护、积极采取预防措施，对污水、废物、废气排放进行控制，遵守相关法律法规；5、能够对员工的健康关心和爱护，建立必要的劳动保护措施，预防各种疾病的产生。6、ISO9000、ISO14000和OHSA18000标准同时导入，能确保殡葬服务企业的管理水准极员工的管理理念得到全面提高，各部门运作更加协同、有序和高效，对于公墓服务质量的保证与提高、环境污染的预防和控制、员工健康与安全保障都将起到重要作用。（二）注意事项：1、要制定符合墓地管理单位、社会和客户要求的适宜的管理5目标。2、要在管理体系认证时采用过程方法和系统的管理办法，不断提高企业的管理水平，为管理体系认证提供有利条件。3、通过管理体系的建立运行，增强员工满足顾客、法律法规及社会相关方要求的意识，使公墓管理体系达到持续改进。第四章接待与咨询服务第一节接待礼仪知识现代礼仪：是我们全社会文明程度的直接和间接的体现，礼仪包括个人行为和社会行为的方方面面。一、礼仪的基本概念1．礼仪的定义：是礼节和仪式的总称，是指人们在社会交往中逐渐形成并共同遵守的规范与准则。礼仪是人类社会内部交流的基本语言。礼仪常常与社会风俗、地方习惯、传统文化和宗教信仰等相互交融在一起，成为后者的基本表现工具。2．礼仪的内容：从社会角度看，现代礼仪主要包括政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪；从个人角度看：现代礼仪主要包括生活礼仪、工作礼仪和交往礼仪。二、接待礼仪常识（一）电话礼仪规范：1、准备充足，语言简洁；2、态度热情，感觉愉快；3、听话认真，礼貌结束。（二）接待举止要求：1、接待客户的场所要保持安静，以利于业务洽谈；2、接待客户时说话、走路要轻，以示对客户的尊重；3、递送物品时要注意相关细节。4、双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼；如未听清客户的话，可礼貌地再次询问；5、引领客户时要在客户左前方一步初；行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹。第二节服务礼仪知识一、塑造良好的职业形象：1、内强素质，外塑形象；2