呼叫中心能力成熟度模型标准2011完整版

看到大家都在讨论CC-CMM标准,又找不到标准全文,我就贡献一个给大家吧。总体觉得太低端，太简单了些，没什么内容，不知道应用这个标准的企业怎么考虑的？大家就做个参考看看吧。靠这些条款就做认证，和COPC比，差的何止十万八千里呦。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准2011完整版版权声明：本标准内容版权属于CC-CMM®国际标准组织所有，任何单位或个人在未获得版权所有人正式书面授权之前，不得以任何方式复制、摘抄与传播本标准内容。目录呼叫中心能力成熟度模型介绍4A.呼叫中心能力成熟度模型的背景4B.呼叫中心能力成熟度模型标准体系的构成4C.呼叫中心能力成熟度模型标准体系的实施目标5D.呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织机构5E.呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织的愿景与使命6呼叫中心运营机构能力成熟度模型说明7A.CC-CMM-OC的设计思路8B.CC-CMM-OC适用对象11C.CC-CMM-OC的价值11D.CC-CMM-OC认证等级定义12E.CC-CMM-OC条目评分方式13F.CC-CMM-OC等级认证要求13呼叫中心运营机构能力成熟度标准条目141.0设计与规划151.1文化与战略161.2管理体系171.3环境管理181.4信息系统191.5应急管理201.6安全管理211.7持续改善机制222.0运营与管理232.1流程242.1.1流程设计242.1.2业务流程252.1.3管理流程262.1.4流程实施、控制与优化282.2人员292.2.1入职与离职292.2.2培训与援助302.2.3沟通与协调312.2.4考核与激励322.2.5员工满意度调查332.3技术343.0数据与绩效353.1绩效管理体系的建立363.2绩效数据的CRUCIAL原则373.3绩效指标393.4绩效成果404.0客户体验414.1下游客户424.1.1下游客户信息管理424.1.2下游客户满意度评估434.2上游客户444.2.1上游客户沟通管理444.2.2上游客户满意度评估与提高455.0创新与提高465.1战略与流程创新475.2系统与应用工具创新485.3新服务与方案的开发与执行495.4客户生命周期管理505.5客户价值挖掘51索引部分52呼叫中心能力成熟度模型介绍ContactCenter–CapabilityMaturityModelA.呼叫中心能力成熟度模型的背景呼叫中心能力成熟度模型（ContactCenter-CapabilityMaturityModel，以下简称CC-CMM），是由客户世界机构（CCMWorldGroup）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构（包括自建、外包与托管型呼叫中心）、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系；是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。CC-CMM通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL（AsiaPacificContactCenterAssociationLeaders）、欧洲呼叫中心联盟ECCCO（theEuropeanConfederationofContactCentreOrganizations）及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作，致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系。B.呼叫中心能力成熟度模型标准体系的构成CC-CMM包含：CC-CMM-OC:呼叫中心运营机构能力成熟度标准（CC-CMM-OperationCenter）CC-CMM-CB:呼叫中心专业园区能力成熟度标准（CC-CMM-CorporateBase）CC-CMM-PC:呼叫中心管理人员标准（CC-CMM-ProfessionalCertification）C.呼叫中心能力成熟度模型标准体系的实施目标为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段与方法，促进整体运营水平、服务水平与管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面：1.为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。2.指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。3.通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位与发展方向，在市场竞争中取得优势。4.确保产出以及投资所带来的收益。D.呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织机构CC-CMM（ContactCenter-CapabilityMaturityModel）国际标准组织包括三个运行单元，以三位一体的方式各自独立且协同运行。CC-CMM国际标准指导委员会职能：CC-CMM国际标准的内容制定、更新以及对实施流程的规范、指导与监督。复旦大学CC-CMM国际标准研究中心职能：产业研究、标准体系研究与开发、标杆测评方法研究，为标准组织提供学术支撑。CC-CMM国际标准认证机构职能：CC-CMM国际标准的市场推广与认证执行。E.呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织的愿景与使命CC-CMM国际标准组织的愿景（VISION）致力于提供卓越的指标与衡量服务，成为客户互动与客户关系管理领域里的国际权威标准组织。CC-CMM国际标准组织的使命（MISSION）1.企业-通过标准实施，帮助企业在发展专业能力、改善运营管理、提升客户体验的同时，降低成本、提高收入、实现业务成长。2.行业-以能力成熟度模型为基础，帮助行业实现高绩效与专业化管理，构建统一有效的话语体系，推动行业不同业务间沟通与交流。3.产业-帮助中国呼叫中心产业融入全球化进程，开展宏观研究，构建标杆数据、最佳实践与评测体系，助力产业整体、可持续发展。呼叫中心运营机构能力成熟度模型说明A.CC-CMM-OC的设计思路“DEMOI系统”是一套完整的以“客户为中心”的呼叫中心运营管理工具。1.0设计与规划1.1文化与战略1.2管理体系1.3环境管理1.4信息系统1.5应急管理1.6安全管理1.7持续改善机制2.0运营与管理2.1流程2.1.1流程设计2.1.2业务流程2.1.3管理流程2.1.4流程实施、控制与优化2.2人员2.2.1入职与离职2.2.2培训与援助2.2.3沟通与协调2.2.4考核与激励2.2.5员工满意度调查2.3技术3.0数据与绩效3.1绩效管理体系的建立3.2绩效数据的CRUCIAL原则3.3绩效指标3.4绩效成果4.0客户体验4.1下游客户4.1.1下游客户信息管理4.1.2下游客户满意度评估4.2上游客户4.2.1上游客户沟通管理4.2.2上游客户满意度评估与提高5.0创新与提高5.1战略与流程创新5.2系统与应用工具创新5.3新服务与方案开发与执行5.4客户生命周期管理5.5客户价值挖掘B.CC-CMM-OC适用对象按照业务类型划分包括：客户服务中心、帐务催缴中心、现场派遣服务受理中心、预定中心、电话营销或销售中心、技术支持中心等。按照行业进行划分包括：通信行业、金融业、IT与互联网行业、消费产品业、政府与公用事业、医疗卫生行业、制造业、能源行业、交通运输业，旅游服务业等。C.CC-CMM-OC的价值1.提高客户满意度与提高服务质量：为客户提供优质满意的服务，将自己的品牌从质量逐步延伸至服务；创造服务美誉，增加品牌内涵。2.提高专业运营能力：改善呼叫中心相关运营机构的绩效，增强系统管理能力，促进科学管理，进行科学的战略规划与部署，确立最佳运营模式与运营计划。3.降低运营成本、提高收入：通过科学管理与运营水平的提升，最终达到节约成本与扩大收益的目的。4.提高运营效率：呼叫中心相关运营机构可以结合其特点，充分发挥自身的优势；通过多种手段与方式，为其内部运营与管控带来更多直接或间接的效益。D.CC-CMM-OC认证等级定义应用级（CC-CMML1）：呼叫中心运营机构能证明运用能力成熟度模型有效配置软、硬件设施，明确定义与规范流程、培养团队与管理绩效；其日常运营管理方法基本符合能力成熟度模型标准体系，能证明绩效改善机制已具备持续改进的基础，能够阶段性实现上下游客户的标准要求。专业级（CC-CMML2）：呼叫中心运营机构具有持续实现应用级标准的能力，明确定义呼叫中心运营机构文化与战略，并与能力成熟度模型相集成；能证明具备建有专业化管理团队、职能及相对完整的运营管理系统，保障上下游客的要求基本实现与持续改进。标杆级（CC-CMML3）：呼叫中心运营机构具有持续实现专业级标准的能力；具有至少两年以上运营积累，存在与能力成熟度模型相集成的运营管理系统；通过系统性分析、商业智能支撑与行动方案，使关键流程级别指标持续达标或提升，关键上下游客户指标经标杆测评证明达到行业领先水平。精益级（CC-CMML4）：呼叫中心运营机构具有至少三年以上运营积累，能证明对其呼叫中心运营机构文化与战略进行渐进明晰与周期性管理，持续进行定性与定量相平衡的运营管理，能证明有能力通过精益工具与相关数据分析来实现运营绩效与上下游客户体验的持续改善；体现成长型呼叫中心市场的最佳实践。卓越级（CC-CMML5）：呼叫中心运营机构具有五年以上运营积累与持续实践精益管理；能证明通过有效实施战略一体化工具，持续推动内外部创新，通过有效机制提供与拓展客户生命周期服务或解决方案；完善主动运营预警与危机应急处理机制；代表世界领先的呼叫中心水平。注：任何呼叫中心运营机构在致力于成熟度改善时，仅能由一级（L1）起始逐级向上拓展，并且在由某一成熟度向上一级成熟度进化时，在原有层级中已经具备的能力还要得到保持与发扬。E.CC-CMM-OC条目评分方式1.条目评分角度：方法合规（C-Rate）：方法的正确性执行到位（F-Rate）：执行的正确性2.条目评分分数：10分：完全符合CC-CMM-OC的要求5分：部分符合CC-CMM-OC的要求0分：不符合CC-CMM-OC的要求F.CC-CMM-OC等级认证要求级别名称合格要求方法合规执行到位总分L1应用级1.0-4.0中条目至少80%方法合规1.0-4.0中条目至少60%执行到位2250L2专业级1.0-4.0中条目至少90%方法合规1.0-4.0中条目至少70%执行到位2500L3标杆级1.0-4.0中条目100%方法合规1.0-4.0中条目至少80%执行到位2750L4精益级-1.0-4.0中条目100%方法合规5.0中条目至少80%方法合规-1.0-4.0中条目至少90%执行到位5.0中条目至少70%执行到位3200L5卓越级-1.0-4.0中条目100%方法合规5.0中条目100%方法合规-1.0-4.0中有100%的条目执行到位5.0中条目至少90%执行到位3380CC-CMM-OC呼叫中心运营机构能力成熟度标准条目1.0设计与规划设计与规划关注呼叫中心运营机构的整体建设与构成。其目的是确保呼叫中心运营机构健康与可持续的发展，从而为其运营与管理、数据与绩效、客户体验与创新与提高提供系统的、完整的指导与输入。1.1文化与战略1.2管理体系1.3环境管理1.4信息系统1.5应急管理1.6安全管理1.7持续改善机制1.1文化与战略1.呼叫中心运营机构要明确定义自己的核心价值、愿景与使命，并文档化。2.员工要理解与接受呼叫中心运营机构的文化，工作行为要与其文化相匹配。3.呼叫中心运营机构的战略规划要与其文化保持一致性，并文档化。4.呼叫中心运营机构及其部门要依据整体战略规划制定年度计划，并文档化。5.年度计划要明确相关任务责任人、不同阶段的里程碑以及具体的行动方案，要包含量化指标。1.2管理体