员工工作手册岗位职责

企业文化一、愿景和目标（1）坚定青少年眼保健方向；（2）做青少年保健专家，勇做行业领先者；（3）快速稳健发展，做到国内一流眼视光企业；（4）打造大品牌，造福利益相关者；（5）追求可持续健康协调发展。二、价值观6、坚持以人为本，尊重人、信任人、关心人、培养人是企业的责任。7、尊重和支持投资者；8、创造价值，分享价值；9、热心公益事业，善尽社会责任。三、价值的分配10、价值分配原则是：按劳分配，多劳多得，效率优先，兼顾公平。11、价值分配要充分拉开差距，依据是：责任、贡献、才能、品德。12、逐步实行员工持股制度（现阶段是管理股份）。一方面，公司与优秀员工结成利益与命运的共同体；另一方面，不断地吸收德才兼备的员工进入公司的中坚层与核心层。13、管理股份分配向核心层和中坚层倾斜，依据是：所承担的责任大，可持续性贡献大，才能突出、品德优异。四、企业精神14、创新精神：创新精神是公司发展的动力；在产品、技术、市场和管理等方面加大创新力度；15、专业精神：必须在专业上精益求精，保证技术领先、产品优异、质量可靠、性能优越、服务有效；16、学习精神：必须持续不断地学习，反思，挑战自我，超越自我，才能够不断进步；17、创业精神：特别能吃苦，特别能战斗，特别能攻关，敢于追求，敢于胜利；18、合作精神：个人的资源都是有限的，只有充分合作才能产生核聚变效应，达成伟大目标。五、组织文化19、每个组织成员都要用激情、欣赏、信任、共赢、责任、付出等成功要素进行自我要求，共同创造一个平等、关爱、团结、务实、和谐、进步的组织氛围，共同建设快乐型组织。六、创建明润眼科品牌㈠主品牌的确定1，主品牌：明润眼科（医疗机构的资质）2，主品牌：明润视光中心（非医性眼保健服务机构）㈡明润眼科品牌的定位1，服务定位：专业服务儿童青少年弱视近视2，角色定位：弱视、近视儿童青少年的医疗机构或一站式专业服务机构3，行业定位：做弱视治疗、视力保健行业领先者4，企业要求：做弱视治疗、学生视力保健专家5，理论基础：①数字化多媒体斜弱视视功能矫治理论体系.②视觉综合干预方案㈢技术服务特色定位①运用数字化多媒体斜弱视视功能矫治系统进行阈值精细刺激、融合、立体三通道趣味性、实现人机对话性强化弱视训练,恢复视觉功能.②通过预防、训练、保健、矫正为一体的视觉综合干预方案防控近视,矫正视光缺陷.㈣发展定位专注青少年儿童弱视近视,做中国青少年儿童弱视近视矫治的领导者、开创者.打造具有高度专业化水平的特色明润儿童眼科医院、明润视光中心四、会议制度为确保各店的良性有序运营管理,确定每周一为例会时间，每周二为公休时间，订立如下制度:一、每天上班时召开晨会，约5--20分钟，布置当日工作任务及要点，解决当前问题。二、每周一上午上交上周工作日志、周计划、周总结至店长。三、每周一上午10：30—12：30各店召开本店例会，总结上周工作布置本周工作，讨论店内存在的问题及解决方案，通报各患者功效、训练、后续等问题。四、每周一下午1：30—3：30各店安排卫生大扫除及店内卫生自查评分。五、每周一下午1：30--3：30召开店长例会，会议地点各店轮流。六、每周五各店开展病历检查、整改、完善工作。七、每月3号前上交上月工资统计表至店长，绩效考核表发至主任邮箱，主任于4号前审核绩效考核表后回传各店长，每月6日前店长将每个人的工资核算清楚做好报表报至财务张莹，财务于8日前整理好报表报领导审核。八、季度总结会于本季度结束的下月5日召开。九、年度总结会于元月10日左右召开，具体时间另行安排。备注：1、全体员工认真遵守以上工作时间安排，提前做好会议准备。2、如有不可调整的活动或特殊情况，提前通知各店，另调整时间。五、岗位规范（一）前台岗位规范前台是面对顾客的第一道风景线，前台的精神状态直接影响顾客对好视力的第一印象。微笑并且保持微笑是前台最基本的礼仪。1、前台岗位职责（1）本岗位卫生清理。（2）整理前台登记簿做好登记准备。（3）问候顾客并认真解答咨询问题。（4）按项目要求登记顾客基本信息，针对不同来源的儿童做好分类。（5）发放视光检查单，引导家长及儿童至初诊检查室进行七项检查。（6）根据检查结果、家长性格和咨询师接诊风格导诊。（7）对于复查儿童仔细询问家庭用眼情况，检查档案，引导孩子到初诊进行视力检测，然后引导家长同责任咨询师沟通。（8）对训练期儿童及时引领到服务大厅交接训练项目。（9）对到诊的贵宾予以接待及奉茶。（10）及时更新候诊室电影，让等待训练的家长观看，周到服务。（11）下班前统计一天咨询量、咨询师接诊量、留诊量，并及时汇报财务。（12）下班前整理前台登记簿，检查电器设备是否关闭，门窗是否关好，杜绝安全隐患，下班。2、前台工作流程（1）问候顾客。问候语为：“您好，好视力为您服务！”（2）登记时需要询问的问题并记录准确：①您是什么时间发现孩子视力下降的？年月日②您以前是否到医院或其他机构检查过？是否参与过治疗？是否③您是如何了解到我们的？查体转介绍路过网络广告其他④您希望给孩子解决哪些用眼方面的问题？改善用眼习惯改变错误的读写姿势视力提高或恢复屈光度控制其他⑤家长您好，我们的基本流程是：先进行基础检查后由咨询师再进行详细检查咨询并确定干预方案，根据干预方案可进入服务和体验环节。（3）登记顾客基本信息。①基本信息包括：姓名、性别、年龄、学校、班级、住址、电话（手机号）、监护人等。②如有家长进店咨询，孩子没来，要了解孩子的基本情况，尽量让其登记。临走时给顾客宣传手册，让家长改天带孩子来现场做检查，可以用专家、赠品、正处活动期间等吸引其到店。（4）安排初诊检查。顾客进门，发放视光检查单并登记序号，安排顾客按照号码顺序就诊。（5）按《分诊的原则和方法》分诊。（6）导引顾客到咨询室。（7）遇到来训练的顾客，引领顾客到服务大厅交至服务主管；遇到单品回访的老顾客，问清接诊咨询师，并查找到档案后交至初诊进行复查并沟通，复查沟通中有问题时导入接诊咨询师。（8）下班时整理票据、核对各项数据，与初诊、收银完成交接。3、分诊的原则和方法(1)分诊是前台的工作重点。根据顾客类型和顺序分配最合适的咨询师，确保留诊率，遇到挑顾客而不服从前台分诊顺序和分诊原则的咨询师可向店长提出。(2)分诊顺位：顾客指定→按照上周留诊率由高到低→按照顾客类型来分配→按照工作量来分配。①顾客可以指定自己熟悉的或信得过的人员接诊。只要顾客指定，就要按照顾客意愿分诊。②顾客未指定的，按照上一周留诊率的高低由高到低分诊。③按照咨询师适合的顾客类型来分诊。④按照工作量来分配，均衡协调各咨询师的时间。(3)计算公式：留诊率=留诊人数/咨询人数×100%。咨询人数统计：所有由导入咨询师的顾客，都计算入咨询人数。后期复查的顾客，不计入咨询人数。留诊人数统计：单检查、单散瞳的顾客都不计入留诊人数，首诊消费100元/人为留诊，复查顾客再次消费的，计入留诊人数。4、注意事项1、遇到不能回答的专业难题，引导顾客给咨询师。2、遇到顾客投诉，请店长出面处理，不得在前台发生争吵。3、密切关注候诊区动向，遇到异常情况，立即采取措施，或者请店长出面处理。4、遇到休息或请假，必须在离开之前完整交接工作，避免遗漏。6、工作错漏造成损失的，由店长给与处罚。（二）初诊岗位规范初诊是顾客来好视力检查的最原始的基础数据信息，检查的规范性、准确性、完整性直接决定顾客的信任度和后期沟通的难度，是现专业形象和专业化水平的第一关，本岗位必须高度负责，认真严谨。一、初诊的工作职责。1、进行远视力、近视力、原矫正视力、屈光度、立体视、眼肌、眼位七个项目的检查；2、认真准确记录在视光检查单和档案统计表中；3、简要回答家长的问题，并告诉顾客会预约优秀咨询师进行详细咨询；4、将检查单交回前台导入咨询师。二、初诊工作流程。1、微笑问候顾客。“您好，很高兴为您服务！”2、与家长的沟通重点：“您好，初诊检查会帮助孩子进行七个项目的基础检查，分别为远视力、近视力、原矫正视力、屈光度、立体视、眼肌、眼位这七个项目，基础检查我们是免费提供给孩子的，大体可以了解孩子的一些视觉状况，是否需要其他辅助检查，是根据孩子的视觉状况由咨询师建议”。3、与孩子的沟通重点：“小朋友需要认真配合，这样我们才能又快又准的完成检查”并告知每个项目的配合要点和注意事项。4、准确无误进行七项检查：远视力、原戴镜视力、近视力、电脑验光、立体视、眼肌、眼位检查。5、检查后每个项目都要向家长讲清孩子本次的检查数值和每个项目的正常值，及时解答家长疑问并向家长解释儿童的视力现状及可能引发的后果，引起家长重视。6、每项检查后准确记录在检查单中交回导诊引导至咨询师。7、对于复查儿童，应正确反映孩子的视力现状及训练成果，鼓励进步儿童，对视力退步者着重强调在家里正确读写，规范用眼及按时按量做阳光亮眼操的重要性。8、对于训练已结束或不常训练的儿童，务必强调家长的监督责任及每月复查的重要性，训练结束前五天约咨询师进行沟通。（三）咨询师岗位规范咨询师是好视力的核心专业力量，是技术和专业水平的重要体现岗位，也是目标承担的重要岗位。要求咨询师有较高专业水平、准确检影验光、科学合理策划干预方案、良好沟通能力和销售能力。1、岗位职责：（1）检查咨询、制定干预方案并达成销售。（2）规范填写病历，熟知每个患者的训练和功效情况。（3）监督完善家庭护眼模式并督促坚持使用。（4）培养预备和见习咨询师，帮助尽快提升。（5）培养爱眼老师的专业技能和沟通方法。（6）做好回访工作和疗程中顾客的沟通工作，保证服务质量。（7）完成成功案例的病例集锦收集。（8）完成店长下达的任务。2、岗位流程：（1）在上班前五分钟换好工作装，注意着装整洁；（2）进行本科室卫生清理；（3）调整好心态，准备接诊；（4）家长到诊时，起身邀请家长入座；（5）详细将儿童情况向家长说明，并悉心解答家长疑问；（6）对于需要散瞳的儿童简短沟通后，先引导家长至财务处缴费并到初诊安排散瞳，其间，让家长填写视光档案表格；（7）精确验光，并保证配镜准确，仪器安全使用及镜片箱的整洁；（8）帮助家长制定详细的视光训练计划，并陪同家长办理手续；（9）亲自将第一次参与训练的儿童送到服务大厅交至服务主管，并介绍家长、孩子与服务主管认识，让家长体验第一次孩子训练的全过程，并请服务老师进行讲解；（10）叮嘱家长体验完毕之后到咨询室再次沟通，并强调家长的监督责任，教给家长孩子必要的家庭护眼常识。（11）对于训练期的家长和孩子，至少和家长及孩子一周沟通一次孩子功效和家庭用眼状况，并检查孩子的读写姿势及眼操情况。（12）对于将结束训练的孩子，应在孩子结束训练前及时与家长沟通，讨论孩子的后期计划，不后续者一定强调每月一次的常规检查。（13）热情而礼貌地欢送家长、孩子离开。（14）在确保所有机器及电源关掉，门窗关好的情况下方可下班离开。3、咨询沟通要点：（1）问诊：患者的基本资料、既往史、现病史、用眼习惯、营养因素等（2）分析引发视力下降的原因，并讲清近视的危害，做好用眼量计算，做好视觉损害体验，根据基础检查数据确定是否需要散瞳检影检查。（3）根据检查结果下结论，告知家长孩子怎么了？应该如何干预？干预后的结果如何？（诊断准确全面、干预要点清晰、功效评估科学）（4）沟通中重视家庭护眼模式和集中训练结合的重要性，重视习惯改变和患者配合的重要性。（5）与家长讲清综合干预方案，根据家长的经济和时间优先选择重点方案，确保留诊率，后期逐步完善。(6)帮助家长选择科学有效的最合适方案。(四)爱眼老师岗位规范爱眼老师是好视力的窗口，也是企业发展的根基，好功效、好口碑均来自于爱眼老师的规范操作和优质服务。让家长满意，让孩子喜欢，提高功效、提高美誉度是爱眼老师的职责所在。1、岗位工作职责。(1)严格执行各岗位操作标准规范；（2）熟记每位儿童的训练方案；（3）密切关注儿童的用眼习惯、用眼量、家庭护眼模式的完善和执行情况；（4）及时掌握儿童的各项检查指标的变化情况；（5）针对性与每位家长进行及时有效的沟通；（6）做好爱眼天使的评比和转介绍工作；（7）配合做好各项活动的开展。2、岗位工作规范。（1）