员工手册2011年8月2日

员工手册二〇一一年七月前言为了强化我院医德医风建设，落实卫生厅“三好一满意”及“医疗质量万里行”文件精神，创建“以病人为中心”的医院，现将我院服务理念、服务目标、卫生部制定的《医务人员道德规范》、《长春市卫生系统医德服务规范》、《医务人员十条禁令》、吉林省卫生厅关于对违反《吉林省医疗机构工作人员医德与服务规范》的处理规定（试行）、卫生行业服务用语规范及禁语40例，我院《文明行医七不准》、《优质服务八项承诺》等内容汇编成《员工手册》印发给全院，要求全院员工认真学习，贯彻执行。党群部2011年7月1日目录1．服务理念………………………………………………（1）2．服务目标………………………………………………（1）3．医务人员医德规范（卫生部颁发）…………………（1）4.长春市卫生系统医德服务规范………………………（4）医师（士）职业道德规范……………………………（5）护士职业道德规范……………………………………（6）检验人员职业道德规范………………………………（7）药剂人员职业道德规范………………………………（8）放射科人员职业道德规范……………………………（9）行政管理人员医德规范………………………………（9）后勤人员医德规范……………………………………（10）仪表规范………………………………………………（11）语言规范………………………………………………（11）服务态度规范…………………………………………（12）工作纪律规范…………………………………………（12）环境卫生规范…………………………………………（13）5.医务人员十条禁令………………………………………（13）6．文明行医“七不准”…………………………………（14）7．优质服务八项承诺……………………………………（15）8．吉林省卫生厅关于对违反《吉林省医疗机构工作人员医德与服务规范》的处理规定（试行）…………………（17）9、卫生行业服务用语规范及禁语40例（18）服务理念患者需求第一患者需求至上“4w”理念：我的服务对象是谁？需要我做什么？我做了什么？我还能做什么？服务目标创建“以病人为中心”的医院。医务人员医德规范（卫生部）（一）救死扶伤，全心全意为人民服务。１．加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，大力弘扬白求恩精神。２．增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。（二）尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密。１．对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待，不得歧视。２．维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。３．在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权。（三）文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。１．关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心。~1~２．着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。３．认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。（四）遵纪守法，廉洁行医。１．严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。２．在医疗服务活动中，不收受、不索要患者及其亲友的财物。３．不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益。４．不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。５．不违反规定外出行医，不违反规定鉴定胎儿性别。（五）因病施治，规范医疗服务行为。１．严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。２．认真落实有关控制医药费用的制度和措施。３．严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。（六）顾全大局，团结协作，和谐共事。１．积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动。２．正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。（七）严谨求实，努力提高专业技术水平。１．积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平。２．增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。长春市卫生系统医德服务规范（卫生局2004年3月15日颁布）医疗卫生工作人员的职业道德，是医务卫生人员在履行职责中应当具备的基本思想品质，全心全意、为民服务，救死扶伤、忠于职守，钻研技术、精益求精，严守秘密、一视同仁，举止端庄、文明礼貌，廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结协作，是各类医疗卫生工作人员应共同遵守的道德准则。◆医师（士）职业道德规范一、救死扶伤，爱岗敬业以救死扶伤、治病救人为已任，不谋私利，不畏风险，不辞辛劳，千方百计为患者解除病痛，把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责；遇到危重患者，须尽力赴救，不得以任何理由延误抢救时机；发生差错事故要及时报告，自觉维护患者利益；保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。二、尊重患者，关爱生命对待患者不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁，不随意将医者的意志强加于患者，实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。三、尊重同事，平等相处在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局，识大体，一切以患者和集体利益为重，互相配合，取人之长，补已之短，团结协作，合力共事。四、仪表端庄，举止文明着装整齐，举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴患者，主动与家属联系、沟通，有问必答，不讲忌语。五、医术求精，慎言守密虚心好学，刻苦钻研，不断更新知识结构，努力提高技术水平，坚持合理检查，合理治疗，合理用药，维护患者的各种利益，严格执行保护性医疗制度，向患者和家属告知病情时，使用规范性语言。六、遵纪守法，廉洁行医坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物，不接受吃请或馈赠，拒收红包。◆护士职业道德规范一、忠于职守、患者第一~4~~5~热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。二、勤奋学习、精益求精勤奋学习，对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。三、热情体贴、认真负责热情做好基础护理和生理护理，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需的良好心理状况。四、互尊互助、团结协作同志间相互尊重、互相帮助，主动与医、技、工等人员团结、协调地完成各项医疗任务。五、仪表端庄、慎独守密仪表端庄，言行稳重，服装整洁，主动热情，单独操作时，不论有无监督，不做有损患者利益的事，为患者保护隐私。◆检验人员职业道德规范一、急诊化验随叫随到，对行动不便或危重患者要主动协助采取标本，并及时报告检测结果，优先照顾老年和婴幼儿患者。二、坚持执行双核对制度，严格执行隔离消毒操作规程和一次性医疗用品的使用规定。三、珍惜和合理使用采得标本，采集标本时，要告知患者取报告时间和地点。四、准确书写检测报告，按时出报告，帮助患者查询结果。五、对结论有异议的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以明确的检测结果，应及时提醒临床医师注意。六、坚持原则、尊重科学、实事求是，不谎报数据，不徇私情伪造报告。◆药剂人员职业道德规范一、仪表端庄，态度和蔼，不讲忌语，不做与工作无关的事，照顾老年患者。二、严格执行查对制度，向患者告知药物用法。三、遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。四、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。◆放射科人员职业道德规范一、准时开机接待患者，优先照顾危重患者拍片，急诊床边拍片随叫随到，指导患者配合拍片时，动作要轻柔，不增加患者的痛苦。二、坚守岗位，不干私活，不讲忌语。三、严格执行三核对制度，坚持集体读片会诊制，出示报告及时，运用医学术语确切。四、爱护仪器设备，严格操作规程，对患者及陪护人员采取必要的防护措施。五、检查结束，确认无误后告知患者取报告的时间和地点。◆行政管理人员医德规范一、牢固树立为病人、为医疗一线、为基层服务的思想，认真贯彻执行党和政府的卫生工作方针、政策、带头遵纪守法和执行各项规章制度。二、熟练掌握本职业务，经常深入实际，调查研究，了解和分析各种信息做到反映准确，决策科学，解决及时，调整关系合理，工作讲求实效。三、领导应以身作则，为下级作表率；机关为基层作表率，坚持吃苦在前，享受在后，办事公道，作风正派，自觉抵制和纠正不正之风，勇于改革创新，不断开创工作新局面。◆后勤人员医德规范一、热爱后勤工作，树立为病人服务，为职工服务的思想，工作尽职尽责。二、熟练掌握本职业务技能，严格执行各项工作制度和技术常规，言谈举止文明礼貌，文明生产，文明操作，工作认真细致，准确及时，坚持下送、下修、下收，及时解决医疗第一线的需求。三、勤俭节约，严格执行财务、物资管理、食品卫生等法律规章制度。认真执行岗位责任制，增强法制观念。遵守劳动纪律。~9~四、爱护公物，廉洁奉公，不拿公物送人情。严格执行隔离消毒、污水污物处理规定，保持医院清洁优美的环境和优良秩序。◇仪表规范一、着装：1、工作时间衣帽整洁。只要穿工作服，必须戴工作帽，佩戴名签，医生可不戴工作帽，不着工作装到公共场所。2、疗区内不准穿高跟鞋及响钉鞋。3、衬衣不露在工作服外面，裤子要平整，裤扣要系好。4、不准佩戴与职业无关的装饰品。二、仪容1、女职工淡妆打扮，发型美观大方，不留长指甲。2、男职工发不盖耳，不留胡须。◇语言规范一、语言朴素、明确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌、体贴周到、谦虚的态度。二、语言文明，根据不同年龄的患者，使用礼貌基本用语，例如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“没关系”、“请稍等”、“再见”等，不许用“哎”、“喂”等不礼貌用语代做称呼。三、患者就诊，要主动打招呼，做到有问必答，百问不厌，不应漫不经心，态度冷淡，不准粗言粗语，高声喊叫，服务做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。◇服务态度规范一、精神饱满，微笑自然，举止端庄，态度和蔼。二、征求患者意见或与患者对话时，态度要诚恳，向患者解释时要耐心，仔细。三、要随时注意患者思想情绪变化，信赖、尊重、理解患者，多作解释、说明、安慰工作，对思想负担较重或拒绝治疗的病人，要及时向领导汇报。四、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩，吵架，顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者，应冷静、理智、克制地向患者讲清道理，必要时提请领导出面解决。五、工作中有差错时，需向患者道歉，并及时纠正。~11~◇工作纪律规范一、严格遵守作息时间，不迟到不早退，不许擅自离职守。二、不许酒后工作，不吃异味食品，工作时间不坐病床，不三五成群搭肩搂腰，闲谈嬉笑。三、工作时间不办私事，不准打扑克、看电视、洗衣物、织毛衣、带小孩上班等。四、接等患者时，不要对患者打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳鼻，不许吸烟和吃东西。五、不许当面或背后议论嘲笑患者，用患者病态动作开玩笑。◇环境卫生规范一、病房、诊室要清洁，庭院、大厅、走廊要整洁，地面无积水、垃圾，候诊椅、门窗无灰尘，墙面要整洁。二、诊疗台及有关设备要保持清洁，安放整齐，各种电器设备要定期检修，保证正常运转。三、室内及各种医疗器材用品要定期严格消毒，防止交叉感染，预防传染病的发生。医务人员十条禁令（长春市卫生局）严禁收受患者“红包”和各种形式的药品回扣；严禁开大处方和乱开方；严禁不合理医疗检查、不合理用药及从中谋取不正当利益；严禁各种形式的开单提成；严禁在医疗过程中违规违章操作；严禁重收、滥收医疗服务费用；严禁医务人员直接收取患者现金；严禁重复使用一次性医用材料；严禁为药品、器械和卫材经销商统计临床使用情况及提供方便；严禁工作时间饮酒或酒后上岗及