呼叫中心技术分析报告

目录一、呼叫中心简介与分类________________________________________错误!未定义书签。二、呼叫中心的关键技术________________________________________错误!未定义书签。三、呼叫中心技术发展新趋势_____________________________________________________3四、呼叫中心产业链分析_________________________________________________________5呼叫中心系统简介与分类第1页呼叫中心系统简介与分类系统简介呼叫中心系统也叫客户服务中心系统、全媒体客户联络中心等，早期的呼叫系统就是热线电话、咨询电话，现代随着技术发展，呼叫中心设计到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通信技术等诸多方面的内容。是企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。系统分类分类标准类型按坐席规模小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）按呼叫方向呼入型、呼出型、混合型呼叫中心按分布地点单址呼叫中心、多址呼叫中心按技术分类基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心、基于IP技术的一体化呼叫中心◆基于计算机板卡的呼叫中心（成本低，不稳定）将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。◆基于交换机的呼叫中心（成本高，设备多，比较稳定）具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般大、中型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。◆基于IP技术的一体化呼叫中心一种是云呼叫中心另外一种是依靠软交换技术用（成本较低，相对比较稳定）呼叫中心的关键技术第2页呼叫中心的关键技术CTI服务器计算机电话集成(CTI)服务器的主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。交互式语音应答IVR实现根据客户选择(通过电话键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。均采用计算机语音卡方式进行集成，利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各类语音流程业务。ACD技术现在常用的是将ACD算法内嵌到交换机中，采用“具有ACD功能的交换机”。作用是根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台机或自动语音应答系统。在板卡方案中，ACD算法通过软件进行设计。数据库方面一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、ORACLE等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。呼叫中心技术发展新趋势第3页呼叫中心技术发展新趋势呼叫中心技术涉及计算机技术与通信技术的结合，而这两个技术领域属于目前非常具活力的行业，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。现在的多媒体互动平台可以整合网站、短信、微信公众服务号、电子邮件、APP等渠道，客户可以通过文字、语音、视频方式与客服人员进行互动交流。与INTERNET结合通过与Internet结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能够传送语音信号的缺点，可实现发送图形信息，甚至可以通过视频进行通信，建立面对面的服务。呼叫中心技术发展新趋势第4页与无线技术结合通过与无线技术结合，可以扩充用户的使用空间，采用WAP技术可以建立Internet的无线访问空间。与语音技术结合语音技术包括语音识别和语音合成技术等。通过这些技术，使得计算机可以同坐席人员一样，完成自动语音服务，这将大大解放生产力。代表性先进技术如下：•智能语音机器人•语音转换为文字，进行关键字提取呼叫中心产业链分析第5页呼叫中心产业链分析咨询商主要为呼叫中心提供整体规划、系统建设、运营管理等方面咨询。平台提供商主要为呼叫中心的建设提供核心软硬件、基础设施建设、基础网络设施建设、基础软硬件、外围软硬件等。软件提供商专门为呼叫中心开发和提供内部核心软件、基础软件和外围软件，以保证系统的正常运行，满足呼叫中心的需求，并给使用者提供便于操作的方式和界面。集成与服务提供商根据客户对呼叫中心的需求，将硬件和软件进行整合，提供呼叫中心建设的整体解决方案。运营管理培训商主要提供以下服务：（1）课程体系的建设；（2）培训管理体系的建设；（3）培训讲师团队的建立；（4）培训知识库的建立；（5）内部学习系统的建立；（6）培训考核体系的建立；（7）培训与人员晋升阶梯的建设；（8）课程设计与人员职业生涯规划的建立。呼叫中心认证机构为呼叫中心运营、管理提供一套综合的、系统的管理手段与方法，促进整体运营水平、服务水平与管理水平的提升。