呼叫中心的技术系统建设初步方案

呼叫中心建设需求一、呼叫中心平台架构搭建客服中心系统平台，需要实现下列功能：1）交换机的选型；·支持中国1号信令、中国7号信令、ISDNPRI等；·能支持集中的模拟电话或数字电话及远程的IP电话；2）CTI选型；·实现多策略路由；与PBX/ACD协同工作，进行集中统一的CTI路由控制；·支持基于技能的路由与基于客户分层的路由。3）IVR选型；·支持自动语音合成；·可以编辑语音资料，维护语音合成库；·为客户提供恰当的语音自助服务；·支持语音信箱功能：根据用户和业务需要，系统可自动完成语音的录制，存储用户留言并根据需要完成录音回放；·IVR服务质量检查：座席对客户进行人工语音服务后，由座席将话路转接到IVR，由IVR流程执行对座席服务质量的调查；·支持线路扩展。4）录音选型；·实时录音功能。通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。·受控录音。利用录服务器提供的API开发包，客户可以将录音服务器紧密集成到自己的系统中，录音服务器接收到启动录音的命令后，按照指定的文件名称和指定的存放路径生成录音文件开始录音。通话结束时，录音服务器等待停止录音命令，收到停止录音后方可停止录音。·实时监听功能。录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。·放音功能。录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对指定的文件放音。可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。·自动备份、自动报警功能。系统定时向备份盘进行自动备份。在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘（本系统采用DVD-RW作为备份盘）。·异地查询功能。录音资料可以在异地通过声卡播放。系统包含VOX-WAV格式转换工具包，方便用户在声卡播放录音文件。录音文件管理。系统可以对录音的记录进行查询、统计、删除、修改等操作。检索回听录音资料，可按通道号，日期，时间，拨出电话号码四种条件进行单个和组合查询。二、呼叫中心建设所需硬件设备1、系统平台包括以下设备：a.排队机系统PBX/ACDb.计算机电话集成系统CTIc.交互式语音应答系统IVRd.录音系统e.人工坐席（PC机、电话机及耳麦）f.主机应用平台（应用服务器、数据库服务器、接口服务器等）g.数据网络平台（路由器、局域网交换机、防火墙等）如下表所示：组件模块设备举例数量交换机系统华为UAP33001套CTI系统CTI服务器IBM机架式服务器：2CPU/2G内存/146G硬盘1-2台CTI软件华为的CTI中间件1套IVR系统华为的IVR系统（VP）60线录音系统华为自带录音系统（CP）200线存储服务器IBM机架式服务器：2CPU/2G内存/146G*3硬盘1台座席设备话机模拟话机或IP话机200套PC品牌PC机200台数据库系统数据库服务器IBM机架式服务器：2CPU/2G内存/146G*2硬盘2台数据库软件Oracle9i企业版数据库软件1套应用软件系统应用服务器IBM机架式服务器：2CPU/2G内存/146G硬盘2台中间件Tomcat1套应用软件HollyC6呼叫中心应用系统1套报表系统报表服务器报表服务器普通PC1台报表软件报表工具1套2、系统容量需求a.接入外线根据本次系统要求支持200座席计算，要求能接入至少210路外线，即7个E1线路，接入点为集中接入。b.自动语音本期建设业务上以销售、服务为主，自动语音负责实现一些定制化自动咨询业务及语音引导的功能，这类业务不会超过电话量的30%，因此配备60路IVR自动语音设备。远期当座席增加时，可考虑按照话务量进行扩展。c.座席数量根据本次系统规划的需求，要求初期至少支持200座席主要负责销售及服务，考虑到虽然初期200个座席集中部署，后期可能会出现集中计入，分散受理的模式（如在主要门店提供专家席位），建议采用IP话机的模式，即支持集中部署，又支持分散部署。d.录音容量要求能同时记录座席的通话情况，一般录音资料保存三～六个月。可以刻录光盘保存。录音容量能随着座席数的增长方便的扩容。e.系统容量小结名称本期容量中继线210（路）IVR60（路）传真4（路）座席200（人）录音200（路）三、系统组网方式集中接入方式组网，座席与呼叫系统采用局域网方式连接，反映速度快，故障率低，成本低。能提供呼叫中心建设的公司较多。四、机房要求序号名称内容1房间建设地面加固、防火矿棉板吊顶、防静电地板铺设。2内走线槽静电地板下弱电线槽、静电地板下强电线槽3配电机房用电配电柜、机柜供电、UPS供电。4照明机房内普通照明、机房内应急照明、提供手电筒、5监控、门禁系统门禁系统、监控系统建设6设备接地机房设备接地、地排、大厦通信接地引入。7消防系统机房气体灭火报警系统8空调系统机房空调系统