呼叫中心系统技术方案建议书

呼叫中心系统技术方案建议书深圳市研科软件系统开发有限公司第一章概述随着企业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、销售成本也在不断攀升，商家对提高电话销售的成交率尤为关注。并且呼叫业务都集中在某一个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式，已经不能满足企业单位日益壮大的需求。如何提升公司形象，提高工作效率，呼叫中心已经成为企业信息化建设的关键指标。一、叫中心需求概述呼叫中心的基本需求如下：提供功能强大的呼叫中心平台，能集成自动语音交互（IVR）、智能人工排队（ACD）、智能外拨（Dialer），满足多方位、多渠道的服务需要。集成语音、留言、短信等多种业务受理渠道，建立完善的业务处理体系。提供多种业务处理手段，如自助语音服务、电话排队受理、短信通知、电话调度、多方通话等等，最大限度提升服务响应速度，做到快速处理、实时记录、协同工作，提升工作效率，为企业带来更大的经济效益。通过一套完整的软件体系，提供了一个更加高效的服务环境，提升服务质量，并提高企业竞争力。将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本。采用成熟的系统平台，能够在分阶段，并在尽量短的时间内实现从单一服务手段的客户服务中心到全方位服务的智能呼叫中心的转换，并能顺利运营。预留各种业务软件接口，能随时根据业务发展进行功能扩充；同时预留充足的中继资源和坐席资源，并能根据业务发展要求随时进行快速扩容。二、研科解决方案概述研科呼叫中心系统采用计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，将计算机的信息处理功能、智能的电话接入和分配、自动语音处理技术、Internet技术、VoIP网络通信技术、多媒体技术与业务系统紧密结合在一起，将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。研科智能呼叫中心系统将为客户提供的咨询、查询、业务办理、投诉申告、意见建议、电话营销、电话转接、专家服务、留言处理、短信通知、满意度调查、客户关系管理呼叫中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、坐席排队受理、软电话操作、屏幕弹出、语音调度、文字通信、短信调度、多方通话等多种业务处理手段，以及操作界面同步转移、同步录音及自动备份、因特网服务等先进功能，实现“客户——呼叫中心——责任部门——客户”的全面服务，做到受理及时方便；反应快速准确；处理到位全面，让客户感受到高质量的服务，使呼叫中心成为密切客户关系、提升企业形象的一项重要途径。第二章系统结构拓扑图研科智能呼叫中心平台支持构建集中式、分布式的呼叫中心系统，其网络拓扑结构图如下：第三章研科智能呼叫中心平台各组成部分：一、CTI（系统管理服务器）呼叫中心核心。具有灵活的话务分配功能，可实现多个特服业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。任一话路均可处理系统提供的任意业务。各业务之间可实现综合语音排队及管理，可动态调整各种特服业务的排队话路数目。不同业务可相互转移。实时显示各话路和坐席话机状态、接续业务类别。二、ACD–语音智能分配、排队实现人工系统的排队功能，可动态调整各种特服业务的呼入话路数目和呼入排队数目，充分并合理地利用系统资源。1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程3、来电过滤，黑名单设置。4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。5、可根据客户所属业务员进行分配。三、智能语音交换系统提供中国七号信令、中国一号信令、ISDNPRI、模拟中继线路等信令方式的拨入、呼出功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音（TTS）等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真、语音识别（ASR）等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。四、IVR/IFRServer1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。五、多媒体网关支持如H.323、SIP协议等各类VoIP网络协议，通过VoIP媒体网关，支持语音的打包传输，用来连接Internet网上用户与呼叫中心坐席；同时也用于分布式呼叫中心各个处理中心之间的连接。3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。第三章、ECCALL特点1、数据库结构合理、完善呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。2、多种信令方式共存ECCALL在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDNPRI、ISDNBRI等多种通讯信令方式。3、多等级系统管理功能对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。4、完善的全中文多窗口界面界面按人机工程学设计，采用流行的Windows界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。5、完整全面的统计、查询功能本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。6、组网方式灵活采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。系统可从CompactPCI平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。7、全新的设计思想采用C/S、B/S结构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。8、可视化的业务生成系统用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。对数据库信息的查询，通过系统提供的数据库控件可以方便地实现，查询到的结果可以通过合成音、传真、邮件、短信等方式灵活地向用户发布。不同业务流程之间可以相互转移。9、强大的话务统计功能对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。10、综合的业务排队与管理可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。11、坐席软电话功能坐席系统提供普通坐席和班长坐席功能。普通坐席完成通常话务处理所需的所有功能；具备班长权限的话务员可进入班长坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，还具有监控和管理坐席系统的各种功能。通过接口控件与坐席处理系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次呼叫中心的需要。12、完备的业务管理能力提供业务管理的统一接口。对各业务模快统一管理，综合排队并分类处理。平台可灵活拆卸，业务可动态增加。13、可靠、完备的安全措施各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。数据库服务器可选用高性能PC服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。14、优质的语音服务系统IVR服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。系统输出的语音可使用TTS（文语转换）设备实时发布。系统可集成ASR（自动语音识别）设备，实现完全交互式无人服务。语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。15、先进、规范的软件设计软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循CCITT所建议的SDL语言进行状态迁移处理。操作系统采用Windows2008/2003/2000、WindowsVISTA/XP、Linux；软件工具选用VC++、PowerBuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的大型关系数据库Sybase、Oracle或MSSQLServer。16、热线电话接入快捷、迅速呼叫中心电话通过数字2M口拨入，可同时受理30路至数千路电话，自动提取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短了受理时间。17、数据库结构合理、完善呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。18、强大的组网功能系统采用的是先进的C/S、B/S的体系结构。这种体系结构将应用程序分成两部分，并在两部分内部达到最好的效果：各客户机提供高度交互、易用的操作界面；系统服务器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。客户机采用Windows操作系统，是最终用户接口设备或应用程序，它从其他设备请求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信，而将大多数的数据处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。服务器采用先进Windows2008/2003/2000Server网络操作系统、Oracle、MSSQLServer2005/2000、MySQL5.0/5.1/5.2大型关系数据库，为来自客户机的请求处理提供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的信息处理和计算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。19、数字化的录音录时系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定），容量大，同时系统既能根据管理员设定的参数进行录音自动备份，也可对重点录音文件手工备份；录音能在任意座席播放；同时系统也支持脱离系统环境，针对某个备份的录音文件介质随意进行查询和回放。第四章ECCALL呼叫中心系统平台功能一、自动语音应答（IVR）自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的业务代理。通过IVR系统，客户拨一特定电话号码进入该系统后，会得到系统的各种语音提示，方便快捷你的帮助用户实现他的查询或电话订票等目的。本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入选择，从而得到24小时的服务。1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。二、语音智能交换（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。在一个客户服务中心中，ACD成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程3、来电过滤，黑名单设置。4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空