和美金磐大饭店员工应知应会手册

和美金磐大饭店应知应会手册行政人力资源部13年10月1一、酒店概况◆和美金磐大饭店和美金磐大饭店是金磐建设集团旗下经营管理的一家集商务、会议、餐饮、住宿、娱乐为一体的商务会议型酒店。酒店地处环城南路与永康街交叉口，地理位置优越，交通便利，车程5分钟内即可到达金华市市政府、新农贸城、金磐医院、世纪联华超市，龙腾数码广场等。酒店以国际化的设计理念，完善的设施和精心的布局著称，服务设施一应俱全，是各类会议、庆典及婚宴之首选。酒店主楼13层，建筑面积达20000平方米，拥有地下大型停车场，一楼设有高品位的自助餐厅；二楼金磐厅可同时容纳360余人用餐，另设有17个颇具中国传统风格的VIP餐饮包厢；三楼为女子美容SPA会所、棋牌休闲中心；四至十楼为客房，其中八楼为个性楼层，共有各类房型105间（套）。顶楼和美厅多功能会议中心拥有现代化的会议设施，融汇最新科技的会务设备，训练有素的专职会务经理，配有先进的灯光音响设备，盛大璀璨、尽显奢华，能满足高档会议的一切所需。我们本着“以顾客为导向，视质量为生命，向管理要效益”的经营理念，力求为顾客提供最完善、最完美的服务；注重每一个细节，殷勤备至、服务卓越，力求超越每一位顾客的期望。◆酒店名称地理中国浙江省金华市环城南路1699号邮编：321000NO。1699.SouthHuanchengRoadJinhua.Zhengjiang.China321000总机电话：0579—83717777订餐电话：0579—83716666营销电话：0579—83717779行政人力资源部：0579—83717776传真号码：0579—[e-mail]◆酒店领导层及组织结构酒店法人：厉响东先生总经理：孟文飞先生副总经理：范崎女士。酒店共设6个部门：行政人力资源部、财务部（采购部）、房务部（前厅部、客房部）、餐饮部（厨房）、营销部、工保部。1、行政人力资源部(HumanResourceDepartment)TEL：8003行政人力资源部的主要工作是总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。及围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福利、劳动保险、劳动争议处理、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、2员工宿舍、质检培训、人事等。3、财务部(FinancialAccount)TEL：8002财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。4、财务部—采购部(PurchasingDepartment)TEL：8013采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的市场调查、采购等工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。5、房务部—前厅部(FrontOffice)TEL：[phone]）前厅部是酒店以房务运作为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务.前厅部下设值班副经理、礼宾部、总台、预订处、商务中心、总机、行政楼层接待等分部门。6、房务部—客房部(HousekeepingDepartment)TEL：8555客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。下设：楼层、客房中心等。7、餐饮部(Food&BeverageDepartment)TEL：8666餐饮部是饭店的重要赢利部门之一，酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。在饭店各业务中，其业务环节最繁多、技术水平最高、牵涉到的学科知识最广，占有员工比例最多。餐饮服务不仅是饭店必不可少的经营项目，而且是饭店招徕客人和竞争的重要手段。餐饮部包括各式中餐厅（帝爵厅、包厢）、宴会厅（金磐厅、和美厅）、大堂吧、及厨房。8、营销部（SalesOffice）TEL：8007营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。9、工保部—工程部(EngineeringDepartment)TEL：8011工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。10、工保部—保安部(SecurityDepartment)TEL：8119保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。3◆酒店企业文化服务品牌：亲情一家人。价值观念：真情回报社会，创造自主品牌。酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念：把顾客当亲人，视顾客为家人，客人永远是对的。和美精神：以情服务，用心做事。道德准则：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德。文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。企业文化运行的五步骤：认同、领悟、渗透、行动、结果。以顾客为导向文化的内涵：情感——亲情服务文化；态度——不说“不”字的文化；利益——不让客人吃亏的文化。文化实践：内化于心，外化于行。和美强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心。生存意识：居安思危，自强不息。和美发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。服务差异观:有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。“两个宁可”：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。顾客代表的“想、急、帮”：想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。管理的三个层次：第一，人治；第二，法制；第三，文治。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。和美作风：反应快，行动快。对待服从的心态：把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。质量观念：注重细节，最求完美。道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。发展信念：只有牺牲眼前的利益，才会有长远利益。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。管理程式：表格量化走动式管理。三环节：班前准备、班中督导、班后检评。三关键：关键时间、关键部位、关键问题。4财富观念：酒店最大的财富是顾客。服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度、和人际关系技巧的不同。五个互助：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互督导。企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜—让顾客感动。服务的最高境界：使顾客感动。三个机会：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。服务的三个境界：让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。管理四位：思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。大服务观：上级为下级服务；二线为一线服务；上道工序为下道工序服务；全员为顾客服务。四个指挥：顾客是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。有效服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。向顾客提供个性化服务五字方正：查、问、听、看、用。“用”是关键。处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前；消费结束之前；顾客离店之前；离店24小时之前。处理客人投诉：主管1分钟到场，经理3分钟到场。管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对的服从。管理中的三个难点：执行难、认真难、坚持难。时刻关注四个结果：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。四个不放过：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，但是能整改的不整改的不放过，对责任人没有处理意见的不放过。工作检查的四负责：谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。惩戒的三个基本要素：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；提醒他，她是有所作为的。5管理者应忌：当着顾客的面指责员工（及时员工仍在继续犯错误，也应该找借口调离现场）；当着上级的面批评下级。三个学会：学会指挥别人，学会带领团队去做，学会自己亲自去做（边学边干）。管理者的三个必须：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。完整的工作价值链：有布置、有检查、有评估、有反馈。管理十四字要诀：执行、主动、训练、认真、检讨、坚持、学习。五个“永远是对的”：顾客的需求和意见永远是对的，一线的需求永远是对的，下道工序的需求永远是对的，上级挑的毛病永远是对的，检查者指出的问题永远是对的。和美不说“不”字文化的七大法则:1.上道工序不对下道工序说“不”。凡是有关客人（直接或间接）的事宜，所有上工序绝不可直接对下工序说不。对不能满足下工序需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。2.二线部门不对一线部门说“不”。凡是有关客人（直接的或间接）的事宜，所有二线部门绝不可直接对一线部门说不，对不能满足一线需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。3.上级不对员工提出的困难说“不”。对员工提出的困难，例如遇到难以解决的工作问题、家中遇到困难、急用钱等等，上级领导不能说不，而应该积极予以帮助，解决不了的要逐级向上级请示。4.被检查者不对检查者说“不”。对检查者检查出的问题，被检查者不能说不，而应立即整改。（如果检查者处事不公，也要先服从再通过正常渠道解决。）5.下级不对上级说“不”。对上级布置的工作、下达的指令及任务单，下级不能说不，而应坚决服从立即执行。完成工作任务有困难可找上级沟通，征得最佳解决办法。6.对出现的错误和坏的结果不找借口说“不”。对出现的错误和坏的结果，不找任何原因作解释，不为自己开脱责任。对客人的投诉和提出的意见，决不找借口找理由，草率处理或拒绝接受。7.全员不对客人说“不”。对客人提出的需求或困难，所有员工绝对不能直接向客人说不，或变相说不，如果自己无力办到、办好，要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能满足的要逐级上报直至总经理。严暖结合“五要”工作法：员工遇困难要帮助，员工有情绪要沟通，员工出了