品牌店经营管理手册

品牌店经营管理手册目录第一章运作流程__________________________________3第二章服务与销售________________________________9第三章顾客管理_________________________________12第一章运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；店中店根据实体店规定执行。1.营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6）了解当天新上产品及其价格；2.营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。店中店中是否有污染品或破损品；（4）是否进行中途存款；（5）价格卡与商品陈列是否一致；（6）交接班人员是否正常运作；（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8）注意店中店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作。所谓待机，就是店中店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；（11）不正确的待机行为有：躲在产品后面看杂志、化妆；聚在一起聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3.营业后（1）是否仍有顾客滞留；（2）店中店射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；（4）整理各类票据及当日促销物品；（5）填写交接班记录；（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；（7）整理卫生；（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第二章店中店管理系统化的管理，有助于店中店提高员工工作效率及增加营业效益。店中店管理主要分三大部分，分别是：人事管理货品管理店中店管理1.人事管理店中店工作人员是店中店最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店中店整体形象；经常性之人员流失会影响店中店运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。(1)员工管理安排新员工入职，介绍店中店日常运作，服务标准及店中店各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；培训在职员工，以提高员工整体素质；定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。＊员工须知敬业爱岗，作为迪纳极萃品牌店中店的一员感到骄傲和自豪；始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。(2)员工职责店中店负责人/店长店中店每日工作流程监督员工的工作货品资料、信息（新货与畅销货）了解其它品牌的生意提高员工进步处理投诉解决员工在工作上问题向公司汇报及反映工作及人事问题保持员工间团结合作精神处事公正评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训领班总体补货协助店长安排各项工作树立良好榜样向店长汇报及反映工作每周总结畅销及滞销产品协助店长培训在职员工及新员工帮助员工解决工作中实际问题配合店长作好店内安全工作导购员提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额接受工作分配及遵守店中店制度与同事保持良好的关系2.货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选良好的产品可吸引顾客继续光临店中店购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。＊次货处理若发现次货，应立即移离货架，以免影响店中店形象；移离店中店后的次货，尝试给与修补；用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店中店负责人处理。（2）退换货处理＊退换货程序（店中店与公司之间）换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。＊退换货制度（处理顾客退换货）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，店中店一概不赊欠、不退款；如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；因人为使用造成产品破损，不在退换货范围内。＊注意事项（态度）保持微笑，有礼貌、有耐性查询及聆听对方退换货原因礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况如符合要求，按照退（换）货原则办理手续对新取的货品，应请顾客检查质量退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。（3）存货与物流货品储备是店中店营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。店中店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，店中店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。＊收货、验货若货箱包装有损坏或货箱数量不符店中店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司店中店须有2人以上在场方可开箱验货根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理＊盘点流程盘点日期：每月底负责人：店中店负责人方法：分区负责，初盘加复盘规则：初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司＊注意事项：每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）每天填写日销售报表，方便定期整理每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况（附件1：月销售报表标准格式；附件2：月库存报表标准格式）店中店负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施3、店中店管理1）店中店环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；收银台的卫生清洁；经常抹去货架、货柜上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；气氛营造确保员工士气高昂如有条件可以适中音量播放音乐，产品使用或者产品推广宣传片店中店内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店中店的形象，增加店中店生意及给顾客留下良好的印象。目的：体现公司产品风格、档次、形象；让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；直接刺激销售，提升业绩。陈列原则：分区陈列店头区—特价品、促销品中央区—陈列大众品的角落内部区---陈列高级品的角落橱窗是店中店的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；7）重点产品的陈列以1—1.5米高为宜（考虑到儿童）；8）尽量将下列产品陈列到最佳位置；大众消费者喜欢的商品希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）9）采取先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；10）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望11）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；相关：可以将配套的产品（促销组合）放在一起主题：创造一个主题，如轻松省力，瞬间恢复等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。12）制造卖点，如特价区、“天天特价，天天专家”等；13）确保所有系列，功能，包装等产品均以展示；14）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌方向一致，标签向正面，使顾客一目了然；15）充分利用好店中店内的柱子，墙面，可张贴海报、POP；16）遵循重点产品展示于重要位置的原则：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；17）陈列产品要定期更换（尤其是促销）。（3）人手分配店中店负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销售机会；保障店中店安全，慎防店中店盗窃。注意事项：确保进入与离开店中店的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店中店被盗）；如没有顾客付款，应把收银柜锁好。（4）店中店禁忌不要为了业绩而忽视人际关系不要把顾客当贼防现场搜身尾随盯梢嬉笑打闹、鹤立鸡群第二章服务与销售除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各店中店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各店中店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。1.5S原则（1）真诚sincerely（2）保持微笑smiling（3）灵活敏捷smart（4）讲求速度speedy（5）不断研究顾客行为study2.答问规范＊关于公司方面（1）怎样可以（加盟）？您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****（2）需要多少钱或有什么加盟程序？请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。（3）公司成立多久了？负责人是谁？具实回答。＊关于店中店方面（1）店中店的开业时间？＊年＊＊月。（2）店中店营业时间？早上9：00――晚上＊＊。（3）店中店是谁开的？（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）（4）店中店经营哪些商品？品牌系列产品（5）近期会有促销活动吗？如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：店中店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。（6）销售额多少？对不起，我未被授权回答此问题。（7）你们工资是多少？对不起，我未被授权回答此问题。＊关于产品方面（1）产品定位什么档次？目前市场价格高，中，低档均有。（2）产品质量如何？所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对龟牌系列美容产品的质量一直反映