医疗投诉和医疗纠纷常见原因解析及其对策2014-03-11

医疗投诉和医疗纠纷常见原因解析及其对策摘要通过对医疗投诉和医疗纠纷常见原因进行分析，针对性地探讨医院如何防范医疗纠纷，从而使医院在医疗改革、医疗市场竞争激烈的今天，能站稳脚跟，并和谐发展。关键词医疗投诉；医疗纠纷；原因；防范医疗投诉时医患之间利益冲突的一种表现形式，与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单[1]。医疗纠纷是指医患双方围绕医疗技术活动及其责任而产生的争议，其根本特征在于其应受并且可受法律评价[2]。1医疗投诉和医疗纠纷常见原因在医患关系日趋紧张的今天，将医疗投诉和医疗纠纷作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念叶被越来越多的医院管理者和理论研究者所认同[3]。因此，分析医疗投诉和医疗纠纷产生的原因，针对性地提出防范措施，变得至关重要。引起医疗投诉和医疗纠纷的原因是多方面的。1.1医患认知差异问题医患认知差异是指医师与患者在诊疗过程中对同一事实和现象的认知之间的差异、矛盾与对立，包括对健康的观念、对疾病的认识、对痛苦的感知、对医术的期待、对死亡的态度等各个方面之间的不协调和差异[4]。如面对疾病，医师是按照病理学、诊断学等科学的视角来透视和解释的，对疾病史一种切入身心的、受难性质的、内在的、身限其中的认识和体检。如果这种认知的对立和冲突不能得到及时、有效的解决，就会转化为现实的冲突行为。很多时候，当医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果，而患者可能归因为医方诊疗的失误或事故。如患方认为没有达到预期的效果，或未见病病情好转、以及遇到康复等待时间过长、手术并发症的情况时，便会产生认知偏差。患方会认为以上这些是医师责任心和医师技术的问题，更严重者便认为这些就是医疗事故，于是便会进行投诉。所以说，医患主体之间对医患关系的认知差异逐渐演变成医患冲突深层次的根源[5]。1.2病案质量问题在患方对治疗提出质疑的时候，由于医学信息的不对称性，患方不会提出过多的专业问题，而往往是从病案中寻根究底，指出医院的不足之处。如按照规定上级狐狸人员有审查修改、补充下级护理人员书写的狐狸记录的责任。上级对下级可修改一般及为重的文字材料，不能修改数据，修改必须在72小时内完成。当患者技术看见护士补充记录、重新誊清时便认为医护人员修改病案；当患方认为医师并没有按规定探视病人而在病案中却存在“麻醉前访视记录”是无稽之谈；医师字迹潦草，无法辨认，患方便认为违反《病历书写基本规范》，是一份无效的病案。在医疗事故技术鉴定中，鉴定结果中医院往往不存在医疗过错、医疗事故，但会指出医疗文书书写不足。特别是死亡患者的家属，虽然病历书写问题不是造成患者死亡的原因，但是患者家属就是不能接受。1.3服务态度问题随着物质生活的富裕，人们生活水平的提高，患者对服务态度的要求越来越高，对服务态度的投诉也始终居高不下。人们在生病的时候相对而言会变得脆弱，情绪低落，易斤斤计较。在他们又花了大量医疗费的情况下，如果医护人员由于沟通问题让患者及患者家属误解，他们就是达到了治疗目的，也仍要个说法。在交接班和快下班时间段易出现投诉问题：医务人员超负荷运转的情况在医院经常存在，近下班时间，还有医师为病人申请辅助检查，如果辅助科室交班时间过长，这时候很容易让患者和家属情绪变得烦躁，而医院的工作人员也难免因忙乱面情绪不佳，这时如果患者和患者家属再多问几句，最易造成医院服务态度不好的局面。于是便有病人认为花钱看病还受罪、受气，便投诉医师服务态度不好。1.4服务管理、流程问题对患者来说任何一个提醒都很重要，在医师看来是常识，但对病人来说并不一定是常识。比如做B超要憋尿的问题，在患者看来告知憋尿应是医务人员的义务。对体检一次要来三次医院、对拿检查结果要来三次窗口、做B超时等待时间过长、对医保卡可否用于体检的告知、什么时间不抽血、什么原因化验结果还没有觇来、为什么一个大医院的药房会没有医师开的药等这些服务流程问题，患者及家属在不知道原因的情况下便会投诉。1.5收费、后勤等问题随着患者维权意识、消费思想的逐渐增强，对医疗服务收费方面的关注程度越来越高[6]。由于同样的检查治疗项目存在着几个标准，因而收费不一样，或者工作人员在向病人交代了治疗的不同之处收费不一样时病人没有注意，事后便会投诉收费不合理。后勤服务问题如：病房电视机从电视架上滑落砸伤患者家属颜面部，在治愈后，患者家属便还会提出营养费和误工费的赔偿。2设法减少医疗投诉和医疗纠纷随着生物医学模式逐步向生物一心理一社会医学模式转变，人们的健康水平和健康意识都有了很大进步；同时，由于各种媒体的宣传和人们对自身健康的日益关注，也使人们对医学和健康问题有了更为广泛、全面的了解。因此，医患关系的缓和还需医方和患方的共同努力。2.1使医患认知差异尽可2.1.1身为医方，医务工作者面对不同的患者，应该一视同仁，平等对待，应尊重患者的意志，主动帮助和鼓励患者参与医疗过程，使患者在医疗处置决定中有发言权并共同承担责任；不仅要重视君的生理问题，更要关注他们的心理和社会问题；要主动与病人、家属沟通，让其了解疾病发生、发展的过程和预后，刁介绍诊疗措施的合理性、预期效果及风险性，争取病人、家属对医护人员的理解和支持，调动患者在疾病预防、治疗和康复中的，主观能动性[5]。2.1.2患者应尊重和信任医务人员。医务人员和普通人一样，也有着生存、发展、人格和理想，也需要“生理、心理、情感、物质等方面的人文关怀，所以患方也要了解医师的心理需求和行为模式，理解医疗工作的特殊牲和风险性，尊重医务人员的劳动和价值；同时还应该充分支持医务人员行使其执业权，遵守医嘱和医院规章，积极参与、配合治疗活动，而不要总是怀疑处方的正确性、医师的水平和能力，更不要用强迫和威胁的乎段迫使医师接受不合理的要求甚至对医师进行人身伤害[5]。2.2增强医务人员重视病历质量的意识在新的法律条文“举证责任倒置”的要求下，一旦病人向法庭起诉医院并涉及病案时，医院必须向法院提供病案记录，提供医院“无过错”的证据[7]。因此，对医疗纠纷来说，“打官司就是打病历”，所以，不仅要加强医务人员和病案管理专业人员的法律意识，还要对医务人员强调病历书写的重要性，强化医疗文书的规范化，使病案管理系统化、法制化，尽量减少不必要的医疗纠纷。2.3全方位提高医疗服务质量2.3.L医院在拥有了一流的医疗技术和医疗设施后，如果服务态度不好，同样会流失病人。医院的发展规模和等级是由市场决定的，而医院的医疗技术和服务质量的好与差是由病人评估的。所以，好的服务态度对任何一家医院来说都至关重要。工作人员在服务过程中要运用得体的称呼语、巧避讳语、善用职业性口语、善使医学术语变得通俗易懂，同时要注意手势、面部表情、体态和使置这些身体语言的表达[8]。面对交接班和快下班时间段的患者或其家属，医务工作人员的解释一定要有耐心。2.3.2医院不仅设立了专门接待投诉的医疗服务质最办公室，在门诊和住院部分别设立了意见箱，还在醒目的位置粘贴了医疗服务质量投诉电话和值班电话，门诊病历上也印有医疗服务质量投诉电话和值班电话，24小时接待投诉。给予病人答复的同时主要帮助病人解决实际问题。2.4加强医德医风建设，提供科学、人性化服务2.4.l医学具有自然科学和入文科学的双重属性，这一点早为人们所认同[9]。所以，医院为患者提供人性化服务应落到实处。医院引进了一套随访系统，在门诊部和住院部分别设有医德医风触摸屏，患者可以直接点击屏幕对医院工作人员进行批评和表扬，患者出院后，会在短时间内相对性的给予患者电话随访，在节假日的时候，会提前给患者送上节日的问候和祝福。2.4.2不仅开展了电话预约挂号和网上挂号服务，还利用“好大夫在线网站弦开设知名专家的个人网站，为患者提供信息、咨询等服务，和患者进行更密切的交流。2.4.3定期召开专科医患沟通会，如：“肾病友会”。通过这种形式病患交流治病养病心得。结合部队医院的特点，每月针对性地召开一次军人伤病员座诙会，提升为部队服务内涵。同时设立了急诊绿色通道，军人就诊绿色通道，方便特殊人群的就医。2.5规范收费标准，严格执行收费制度，对有意见的患者和家属应给妤政策上的解释，对在门诊就医的病人，对不同的治疗收取不同的费用时，要逐一告知不同之处并记录在门诊病历内。在患者投诉时，必须是专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。3总结医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源[3]。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还要对各种投诉进行分析，不足之处加以改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和，使社会和谐发展。参考文献【l】姬颦生．368例病人投诉情况分析【J】．中华医院管理杂志．1999，15(1)：47-48．【2】陈阳，沈乐平，周兴挺，完善我廓医疗纠纷懈决机制的设想【J】．医院与法制．2009.1(1)：153一157．【3】程传菌，扬志平．重视医疗投诉对医院医疗质。翳的促进作用￡J】，医院与法制．2006.10(4)：37—38.【4】粱宝勇，王栋，主编，医学心理学【M】，长春：吉林科学技术出版社，1998，(3)：249．【5】尚鹤辔．医患认知箍异的因素分析与调适研究【J】．医学与哲学（人文社会医学版）．2008.29(8)：30—38.【6】郭利侠，和新颖，张困莉，等．医疗服务投诉原因分析及防范【J】，中嗣医学伦理学．2008.2】(5)：47-48．【7】刘爱民．病案信息学【M】．北京：人民．M生如版衬：，2009.3．【8】刘鑫，张象珠，主编．护理职业风险防范指南【M】．北京：人民军医出版社，2008，49-50-【9】吴萍，于德华，王晨，等，从医疗投诉分析医学入文服务现状【J】．医学与哲学：人文社会医学版，2006,27(5)：52．