喜来登酒店质量管理手册

喜来登酒店质量管理程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。4.0工作程序●了解信息(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)“黑客”信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。●前厅服务要求(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。●前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。(2)礼宾服务礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。②喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。③喜来登酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。(3)商务服务为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。喜来登酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。(4)话务服务为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。●资源要求(1)合格的前厅部服务员。(2)相应文件。(3)适宜的设施设备。(4)适宜的工作环境。5.0支持性文件●《前厅部服务规范》●《前厅部服务提供规范》●《前厅部客房预订操作办法》●《前厅部质量控制规范》6.0相关记录●《客房预订单》●《入住登记表》●《行李物品寄存登记表》●《代办服务单》喜来登酒店质量管理程序专题——客房服务提供程序________________________________________1.0目的为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于客房服务提供过程的管理。3.0职责●客房部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。4.0工作程序●了解信息(1)宾客信息。(2)客史资料。(3)入住信息。(4)喜来登酒店服务活动信息。客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。●客房服务结果(1)为宾客提供了符合要求的服务。(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。●客房服务过程管理(1)客房部组织机构客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。(2)服务中心职责①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。②客房清扫服务：客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。③会议服务：服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。④特殊服务：针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。⑤客房安全服务：为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。(3)客房中心职责主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉喜来登酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。①接打电话服务：客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。④客史档案管理：由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c／i客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。⑦物资管理：由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。(4)商务楼层职责主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。②西式早餐服务：商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。③商务服务：商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意。(5)洗涤中心职责主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。①客衣洗涤服务：客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。②布草洗涤：客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。(6)厅堂中心职责主要负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作。①地毯洗涤：客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。④洗手间服务：客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。●资源要求(1)合格的服务人员。(2)良好的客房设备(呈ok状态)。(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。(4)对客服务必备的其他设备。5.0支持性文件●《客房部服务规范》●《客房部服务提供规范》●《客房部安全检查制度》●《客房部租借服务管理办法》●《客房部奖罚制度》●《客房部洗涤机械设备管理制度》6.0相关记录●《客房清扫员打扫记录》●《维修单》●《客房部维修统计表》●《客房部中心联络员工作记录》●《宾客历史档案表》●《客房部钥匙领用表》●《当日进房、走客通知单》●《客房部楼层每日消耗补充单》●《洗衣单》●《员工制服洗涤登记表》喜来登酒店质量管理程序专题——突发事件处置程序1.0目的为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护喜来登酒店合法权益，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。3.0职责●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。4.0工作程序●突发事件的处置信息(1)安全部接受突发事件的信息。(2)突发事件的影响程度信息。(3)相关的法律、法规。安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。●突发事件处置结果(1)平息事态、控制了事态扩大。(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。(3)突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。(4)突发事件有效处置记录。安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。●突发事件处置过程控制(1)店内出现可疑人员或情况①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情；②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。(2)交通意外事故处置①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。(4)宾客打架、吵架处置①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执