华信智业《网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》2016年课程介绍

华信智业《网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》课程介绍网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧是针对银行柜员培训开设的课程。银行柜员所处的位置相当于战场的一线，所以需要时刻准备好接受客户的“校验与审核”，面对客户的不满要用服务的态度，沟通的礼仪与技巧去化解。银行的性质决定，银行转型的可能性，所以要求银行柜员不断的提升服务沟通礼仪与技巧，以便随时应对环境的变化。银行柜员服务沟通礼仪注意事项服务道德：尊重客户。每时每刻站在客户的位置，满足客户的需求。做到：接待客户不论存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。服务语言：称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。服务仪表：银行员工应穿统一制式的行服上岗，做到衣装整洁、规范。举止优雅，文明自然。服务态度：客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。服务纪律：不准利用职务之便，向客户卡、拿、要；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券等。银行柜员服务沟通技巧银行柜员服务沟通技巧中起到关键性的是倾听，有时候面对客户倾听比说更有效。要制定有效倾听的策略：反馈性归纳——即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。理解对方——在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。避免争论——当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。要采用有效倾听沟通的方式：走访客户：即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。客户会议：即定期把客户请来举行讨论会。利用通信、通讯工具与客户沟通：一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧培训：银行的竞争如商场竞争般激烈，在如此现状先，如何能在强手林立的情况下保持不败，吸引源源不断的客户？网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧培训指出，应该从转变员工的观念入手，转型意味着改变，所以要对员工灌输新的服务理念，让员工从要我做转变为我要做。要塑造好员工的职业形象，员工职业形象如何，直接影响银行的社会形象。要塑造好员工的服务心态，银行员工做好服务工作，不仅要塑造好外部形象，更要塑造好内在的心态，由内到外的进行转变。要让员工树立良好的服务意识，竞争激烈的结果就是银行的网点转型，那么网点转型是在转什么？为什么要设置大堂经理？要让员工提升并掌握服务营销技能，提高客户满意度，实现产品销售的提升。要让员工掌握突发危机事件、顾客抱怨、客户投诉等处理技巧。要做好服务管理体系，提升员工执行力。网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧部分内容第一章、柜面服务礼仪训练一、得体的礼仪服饰：“职业装穿出专业形象”妆扮：“三分长相，七分打扮”专业姿态10细节二、银行柜面服务六流程1.迎接：站相迎、诚请坐2.了解：笑相问、双手接3.办理：快速办、巧提示4.推荐：巧引导、善推荐5.成交：巧缔结、快速办6.送客：双手递、起立送三、柜面服务基本礼仪1.站姿、坐姿2.接递票据3.请客户签名礼仪4.请客户出示证件礼仪5.请客户重新填写凭证礼仪6.交接班礼仪7.电脑故障沟通礼仪8.客户短钞沟通礼仪9.遇客户假币沟通礼仪10.遇客户不会签名沟通服务礼仪11.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪短片观看及案例分析：兴业银行：客户不会操作密码正反案例分析商业银行：遇到假币处理正反面案例分析招商银行：电脑故障处理正反案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评银行柜面服务沟通礼仪与技巧1.影响沟通效果的因素分析2.营造沟通氛围3.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”4.聆听对方核心需求5.深入对方情境6.高效提问引导话术7.高效沟通的四要诀8.高效沟通六步曲九、银行柜面人员实用职场沟通技巧1.客户咨询沟通礼仪与技巧2.上下级间的沟通礼仪与技巧3.平级间的沟通礼仪与技巧十、委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：柜面服务沟通正反两案例银行：客户咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1.目标市场分类2.目标客户挖掘与识别3.寻找银行利基市场---MAN法则4.搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1.客户冰山模型2.高效收集客户需求信息的方法3.高效引导客户需求的方法4.客户合作心理分析5.客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1.SPIN引导技巧2.沟通引导的目的3.高效沟通谈判六步骤4.沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素（二）、产品推介的三大法宝（三）、FAB呈现技巧（四）、银行常见产品呈现技巧1.网银呈现技巧2.银行卡呈现技巧3.小额贷款呈现技巧4.分期付款呈现技巧5.保险产品呈现技巧6.基金产品呈现技巧7.黄金产品呈现技巧8.其它个金产品呈现技巧五、客户异议处理技巧1.处理异议—异议是黎明前的黑暗2.追根究底—清楚异议产生的根源3.分辨真假—找出核心的异议4.自有主张—处理异议的原则5.化险为夷—处理异议的方法6.寸土寸金—价格异议的处理技巧7.客户核心异议处理技巧六、促成合作策略1.建立并强化优势策略2.同一战线策略3.假设成交策略4.逐步签约策略5.适度让步策略6.资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1.客户关系两手抓2.营建客户关系的8大技巧3.与客户礼尚往来技巧4.客户深度开发策略八、短片观看及案例分析、综合模拟演练1.网银呈现技巧2.银行卡呈现技巧3.小额贷款呈现技巧4.分期付款呈现技巧5.保险产品呈现技巧6.基金产品呈现技巧7.黄金产品呈现技巧8.其它个金产品呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1.客户抱怨投诉三大需求2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因3.客户抱怨产生的过程4.客户抱怨投诉类型分析5.客户抱怨投诉的心理分析6.客户抱怨投诉目的与动机头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、10种错误处理客户抱怨的方式五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素六、客户抱怨投诉处理的六步骤：1.耐心倾听2.表示同情理解并真情致歉3.分析原因4.提出公平化解方案5.获得认同立即执行6.跟进实施