受理患者投诉及反馈处理制度

受理患者投诉及反馈处理制度为了加强对信访投诉的管理，进一步提高办事效率，及时解决患者反映的意见和建议，特制定本办法。（一）医德医风主管部门、医务科、护理部、门诊部、医院办公室、财务科、总务科、医保科均有受理患者及家属举报的相关责任，严格执行首诉负责制。患者投诉属本部门职责范围内的要耐心解答，不得以任何借口推诿病人、推卸责任。非本部门职责范围的工作要热情介绍到相关科室或提供相关科室的联系方式。（二）要做好投诉的记录，包括投诉人的姓名、单位、地址、反映的主要问题，投诉人叙述完毕后，接待人应将投诉内容复诉一遍，检查记录是否符合其原意，经核实无误后，应对记录进行整理，并填写于投诉问题记录卡上，及时送分管领导批示，责成相关科室在规定时间调查核实，并进行处理。（三）对不愿告知姓名的投诉者，要注明匿名电话。（四）对反映的问题，要严肃认真对待，认真核实，一般投诉要在一周内进行答复；情况复杂的，15日内给予答复。（五）做出处理决定后，需向投诉人反馈意见的，都要在规定时间内给予答复，同时做好登记。